Na een lange speurtocht lukte het een prototype te maken dat voldeed aan de wensen. Maar toen volgde de nog veel belangrijkere vraag: Hoe zorg je ervoor dat je geld verdient als je een product hebt waarmee je klanten zo goed helpt, dat ze niet meer terugkomen? Want eigenlijk ben je ze kwijt na de aanschaf van één boek!
Zorg voor goed verhaal
Dat begint bij het creëren van een goed, congruent verhaal. Hiervoor hebben ze bij Bambook het tegengaan van verspilling en het maken van maatschappelijke impact zoveel mogelijk in de bedrijfsvoering doorgevoerd. Hier communiceren ze ook duidelijk over. Zo wordt er voor elke verkocht Bambook een boom geplant in Madagaskar. De teller daarvan staat nu op 285.000 bomen!
De maatschappelijke voordelen van elke geplante boom zijn zeer breed, zoals het creëren van goede landbouwgrond en het verhogen van werkgelegenheid. Het planten heeft daarmee een impact op hele leefgebieden op Madagaskar. Een ander voorbeeld is dat ze samenwerken met Fietskoeriers. Binnen de gebieden waar deze pakketdienst actief is, wordt de bestelling afgeleverd per milieuvriendelijke fiets.
Een derde voorbeeld, is dat Bambook voor de productie medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt inzet, die zo een kans krijgen om een stap richting de arbeidsmarkt te zetten. De kosten voor dit zoveel mogelijk doorvoeren van hun doelen zijn weliswaar hoger, maar het zijn de kosten voor het creëren van een goed verhaal dat klanten graag ondersteunen door een beetje meer te betalen. Een goed product voor een goede prijs.
De klant als ambassadeur
Naast het goede verhaal, proberen ze ook hun eenmalige klanten tot ambassadeur van hun product te maken, zodat zij nieuwe klanten enthousiasmeren. Bij het op de markt brengen werden klanten bijvoorbeeld heel nauw betrokken en gevraagd om mee te denken hoe Bambook zou kunnen verbeteren. Hierdoor kregen ze geen klachten, maar juist heel bruikbare adviezen van hun klanten.
Doordat ze deze adviezen serieus oppakten, voelden de klanten zich serieus genomen en werden ze fans. Ook als er nu klachten binnenkomen, wordt er zoveel mogelijk gedaan om de klacht zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. Een klacht is namelijk een uitgelezen kans om echt te laten zien wat je waard bent. Dat het ambassadeurschap werkt, blijkt wel uit het feit dat 70 procent van de klanten via bekenden bij Bambook terechtkomt.
Lessen voor de zorg
In het gesprek dat ik had met Richard Aangeenbrug, één van de oprichters van Bambook, zag ik vooral de transparantie, congruentie en sympathie van het verhaal van Bambook. Ik denk dat zorgorganisaties daar een voorbeeld aan kunnen nemen.
Patiënten zullen in de toekomst steeds meer keuzes krijgen in waar ze voor hun zorg naar toe gaan. Als je er voor zorgt dat je een goed, transparant en congruent verhaal hebt hoe je werkt, met duidelijke keuzes, zullen ze naar je toe blijven komen. Ik moest direct denken aan het Alexander Monro Ziekenhuis. Dit ziekenhuis heeft zich gespecialiseerd in de behandeling van borstkanker. Het ziekenhuis heeft als missie de allerbeste zorg te leveren door maatwerk te leveren en een persoonlijke relatie aan te gaan met de patiënt.
Patiënt altijd naast behandelaar
Zij voeren deze visie in de hele organisatie door. Bijvoorbeeld door patiënten nooit meer terug te laten komen in de spreekkamer waar zij slecht nieuws hebben gekregen. Of door in de spreekkamer alleen maar ronde tafels te plaatsen, waardoor patiënten altijd naast hun behandelaar zitten en nooit er tegenover. Ook is de laptop altijd dicht als er met elkaar gesproken wordt. Stuk voor stuk voorbeelden waarbij de missie zichtbaar en duidelijk wordt nagestreefd. Een congruent verhaal.
Dat het daarbij helpt door continu contact te blijven houden met je patiënten en ze mee te laten denken waar je kunt verbeteren helpt daarbij. Het is mijn persoonlijke ervaring dat patiënten het helemaal niet erg vinden als jouw diensten niet perfect zijn. Ze willen juist heel graag meedenken om te helpen jouw zorg beter te maken. Als je maar hun adviezen en klachten serieus neemt, door er echt iets mee te doen.
Met dank aan Richard Aangeenbrug, co-founder en eigenaar van Bambook, voor zijn openheid en enthousiasme.
Dit is de vijfde blog in een reeks over wat de zorg van andere sectoren kan leren. Lees hier de eerste blog (bioscopen), tweede (PostNL), derde (KPN) en vierde (Easyjet) blog
