Op de kamer aangekomen zag ik een XL-bed van muur tot muur, een matglazen doucheruimte midden in de kamer en een kussen met daarop: I will win in a pillow fight. Een iPad naast het bed met een ‘Welcome citizen Joris’ boodschap waarmee ik werkelijk alles kon regelen: tv, muziek, temperatuur, verlichting, de kleur (!) van de verlichting, de gordijnen open en dichtdoen… Wel echt anders dan anders. Mijn citizenM ervaring dateert van ruim vijf jaar geleden in Rotterdam. Ik ken geen hotels waarvan ik vijf jaar later nog precies weet hoe de beleving was.
Betaalbare luxe, eigen regie
citizenM is een Nederlandse hotelketen die in 2008 haar eerste hotel op Schiphol opende. Inmiddels heeft de keten 20 hotels in Europa, Noord-Amerika en Azië en zijn er 17 hotels in aanbouw. De keten heeft als filosofie het aanbieden van luxe, moderne, kamers op goede locaties die bovenal betaalbaar zijn. Affordable luxury noemen ze dat. De oprichters Robin Chadha en Michael Levie gingen daarvoor bij veel succesvolle ketens langs en streepten alles weg wat niet essentieel was voor de moderne reiziger. Zoals bijvoorbeeld het chocolaatje op het kussen. Ze voegden daar de zaken aan toe die ze juist misten, zoals het ontbijten dat bij citizenM niet tussen 8 en 11 uur moet, maar 24 uur per dag besteld kan worden.
Belangrijke conclusie was dat heel veel reizigers graag zelf dingen willen regelen, zeker als dat voorkomt dat je moet wachten. Dus het inchecken doe je gewoon zelf, desnoods met 6 mensen tegelijk. In plaats van wachten tot de mensen die net voor je binnen kwamen, geholpen zijn. En er staat altijd een medewerker (citizenM noemt ze ambassadors) bij. Als je hulp nodig hebt, krijg je die ook direct. Je kunt dus altijd kiezen: zelf regelen of toch hulp vragen. Dit levert ook nog eens tijdswinst op voor het personeel, zodat die zich in plaats van op functionele zaken (registratie, keycards aanmaken) kan richten op het verbeteren van het verblijf van de gast.
De app op de iPads in de kamer kun je tegenwoordig ook op je eigen telefoon installeren. Daarmee is het dan mogelijk alle eerdergenoemde zaken op je eigen device te beheren. Dat is echter niet alles. Je smartphone kan dan ook als kamersleutel gebruikt worden en je kunt onderweg naar het hotel ook al inchecken via de app op je telefoon. Allemaal om al die verplichte functionele taken zo gemakkelijk mogelijk door jezelf te laten doen. Iets dat zeker ook in tijden van corona voordelen heeft. Je kunt via de app namelijk ook aangeven of je een volledig contactloos verblijf wenst, of dat er bijvoorbeeld toch iemand je kamer mag komen schoonmaken.
De gasten - een belangrijke doelgroep van citizenM is de frequente reiziger - waarderen de voordelen van zelfregie enorm. Dat is niet zo gek, want het is tegenwoordig in heel veel andere branches al vanzelfsprekend (en wenselijk) om zelf van alles te regelen. Denk maar aan online winkelen, reizen boeken en bankieren.
Wat kunnen we hier in de zorg nu van leren?
Ik schreef al eerder dat het regie geven aan de klant goed bevalt bij EasyJet. Ik denk dat chronische patiënten, die frequente zorggebruikers zijn, heel goed te vergelijken zijn met de frequente reizigers die bij citizenM komen. Zij weten vaak heel goed welke functionele taken zij moeten uitvoeren bij een ziekenhuisbezoek: aanmelden, vragen beantwoorden en vooral heel veel wachten.
Er zijn al genoeg fabrikanten die technologie aanbieden om patiënten zichzelf te laten inchecken en zelf al vragenlijsten te laten invoeren, maar helaas is de praktijk dat er nog steeds vooral veel pilots worden gedaan op kleine, dan wel op heel kleine, schaal. En dat terwijl het zoveel op kan leveren voor zowel de patiënt als de zorgverlener. Ik daag u uit om in uw praktijk te kijken wat uw patiënten van u over kunnen nemen om het voor uzelf en uw patiënten prettiger te maken. Ook hoor ik het graag als ik uw succesvolle invoering van eigen regie voor uw patiënten over het hoofd heb gezien.
