Zo’n acht jaar geleden had mijn oudste dochter door een onfortuinlijke val van een trampoline haar pols gebroken. Dus wij moesten naar de spoedeisende hulp van het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Na een hele middag op de SEH vertoefd te hebben (het scheen druk te zijn, hoewel ik dat er niet aan af kon zien) mochten we na het aanbrengen van het gips en de mededeling om over twee weken ter controle terug te komen weer richting huis. We hoefden alleen nog maar even een afspraak te maken.
Bij de betreffende balie aangekomen, gaf ik aan dat ik een afspraak wilde maken over twee weken. ‘Dat kan, woensdag over twee weken precies.’ Omdat de woensdagen voor mij qua werk niet ideaal waren, vroeg ik ook of het op donderdag kon. Nee, dat was helaas niet mogelijk. Op de vraag of de SEH dan dicht was kwam een onduidelijk antwoord, maar de mevrouw was niet te vermurwen. ‘Nou ja, als het echt alleen maar woensdag kan, dan het liefst zo vroeg mogelijk.’ Ik had na ruim 7 uur in het ziekenhuis wachten geen zin meer in discussie. We werden als eerste gepland om 8:30 uur.
Ander ziekenhuis
Twee weken later zat ik daar met mijn dochter om 8:15 uur in de wachtkamer. Om 8:40 uur kwam er een groep artsen en verpleegkundigen al roerend in hun koffie de afdeling oplopen om de eerste patiënt te helpen. Ik hield mijn mond er maar over. Toen we daarna vrij snel klaar waren, kon ik het niet laten om bij de balie na te vragen of wij twee weken geleden wellicht ook hadden kunnen besluiten om naar een ander ziekenhuis te gaan voor de controle na twee weken.
‘Tja, dat zou wel kunnen, maar dan moet u wel eerst opdracht geven om alle informatie op een DVD te laten zetten, daar zijn trouwens kosten aan verbonden. Daarnaast duurt dit ook een paar dagen, dus dan moet u daarvoor ook terugkomen om de DVD op te halen.’
Keuze patiënt moeilijk gemaakt
Ik stond daar met mijn mond vol tanden. Dus zelfs als je als patiënt zelf wilt besluiten om ergens anders heen te gaan, dan word je dat wel heel moeilijk gemaakt. Dat zal in de toekomst toch hopelijk snel opgelost zijn…
Fast forward naar 2021. Tot mijn grote verbazing zie ik een LinkedIn-post in mijn tijdlijn die ik acht jaar na mijn ervaring écht niet verwacht had. Het bericht is van Nicole Plas, spreker, dagvoorzitter en Chief Patient Officer. Ik neem de post hier integraal over:
Kennen jullie het verhaal over de cd-rom en de postduif?
Nee? Nou, heel simpel… bij kliniek A. laat ik een MRI maken en die beelden moeten naar arts A. van afdeling A. In ziekenhuis B.
Ik neem de cd-rom mee en lever deze af bij afdeling A. Van ziekenhuis B.
Na vier weken blijkt dat afdeling A. De cd-rom kwijt is en ik moet bij kliniek A. een nieuwe cd-rom laten branden. Twee weken later kom ik met kopie 1. van de cd-rom bij afdeling b. (Radiologie waar ze de beelden inladen) want tja, dit keer lever ik natuurlijk de beelden liever zelf af. Op de vraag of ze de cd-rom naar mij kunnen sturen na het inladen beantwoorden ze ‘Nee kan niet, want zo werkt het niet’.
Aantal weken later, hoera! De beelden zijn ingeladen en beoordeeld door arts B. C. D. E. F. en G. (je moet even zoeken in het dossier van het ziekenhuis over mij maar ze zitten erin.
Aantal weken later bel ik afdeling c. (waar de cd-rom zou moeten liggen) met de mededeling dat ik de volgende dag de cd-rom kan komen ophalen omdat arts H. in ziekenhuis C. ze wil bekijken……..wat denk je: cd-rom kopie 1 is zoek.
Ik mail arts D. (simpelweg omdat ik zijn mailadres heb en van arts C. die ik via het patientenportaal een bericht heb gestuurd nog steeds geen antwoord heb mogen ontvangen). Hij zorgt voor een kopie. Maar omdat ik weet dat ik pas na sluitingstijd bij de poli kan zijn besluit ik kliniek A. te bellen en zij sturen de cd-rom op naar mijn adres.
Vandaag heb ik de cd-rom (kopie 2.) ontvangen en onderweg naar ziekenhuis C. (Afstand tussen ziekenhuis B. en C. Is 90 km).
Kan iemand mij dit uitleggen?
Wat ik wel het meeste fascinerende vond, waren de commentaren op LinkedIn met oplossingen om dit probleem te voorkomen. Hartstikke goed bedoeld natuurlijk, maar het bleek dat het ziekenhuis al werkte met deze ‘oplossing’. Er zat dus nogal een verschil tussen theoretisch de oplossing in huis hebben en wat dat vervolgens praktisch betekent.
Meer participatie patiënt
Gefascineerd door deze bijzondere gang van zaken, nam ik contact op met Nicole en had een inspirerend videogesprek met haar. Nicole is al jaren voorvechter van meer patiëntparticipatie en zij doet dat op veel manieren.
Bijvoorbeeld door deze casus te bespreken met het ziekenhuis waar het misging met de cd-roms. Niet om haar gelijk te halen, maar om te kijken wat er van deze casus geleerd kan worden. Dus om van deze klacht een kans te maken en zo het proces te verbeteren. Helaas bleek dit bij de klachtenfunctionaris ‘geen prioriteit’ te hebben. Wat zonde! Ik heb uit mijn eigen praktijk zonder uitzondering alleen maar positieve ervaringen met gesprekken met mensen die een klacht hebben. Ik schreef hier al eerder over in een blog over Bambook.
Mede getriggerd door de cd-rom casus, is Nicole nu ook met een nieuw initiatief bezig. Zij gaat een tweejaarlijks evenement organiseren waarbij met alle stakeholders wordt gekeken naar de belofte van innovaties versus de praktijk. Het is namelijk heel gemakkelijk om veel media-aandacht te besteden aan een theoretisch goed idee, net zoals de suggesties die op het LinkedIn bericht werden gegeven. Maar dat betekent niet dat dat voor de patiënt ook daadwerkelijk een oplossing is. We hadden het er over dat zorgprofessionals die zelf patiënt worden zich dan vaak pas realiseren hoe het nu écht is om patiënt te zijn. En dat valt vaak vies tegen. Nicole: ‘Zolang de artsen zich nog verbazen over hoe het is om patiënt te zijn, is de input van patiënten nog te weinig gebruikt.’
Wat kan zorg hiervan leren?
Een van de belangrijkste lessen is dat we er in de zorg vaak van uitgaan dat als er een oplossing is aangeschaft, het probleem is opgelost. Bovenstaande casus illustreert dat dat echt niet zo is. We moeten veel meer aandacht besteden aan hoe het nu gaat met innovaties een paar jaar na introductie. Hebben ze hun belofte waargemaakt? Dat kan bijvoorbeeld tijdens het evenement waar Nicole mee bezig is, maar wellicht ook in artikelen in en op ICT&health.
Daarnaast kan ik niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om serieus om te gaan met klachten. Elke klacht is een kans en als je met patiënten in gesprek gaat, levert dat veel begrip, goodwill, maar vooral ook verbeteringen op!
Ik wil graag Nicole Plas voor haar tijd en inspiratie bedanken!
