PostNL wil de favoriete bezorger van Nederland zijn én blijven. Hoe zorgen zij daarvoor? Eén van de manieren is het veelvuldig bevragen van klanten naar hun wensen. Meer in control zijn over de bezorgingen is daarbij een veelgehoorde wens. Men vindt het fijn als het pakketje bezorgd wordt wanneer men thuis is, zodat je gelijk je pakketje hebt en niet nog een dag moet wachten of naar je buren moet om het daar bezorgde pakketje op te halen. Daarom wordt er flink geïnvesteerd om de klant meer controle te geven.
Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om zelf een time-window te kiezen voor het afleveren van een pakketje, zodat je thuis bent als de bezorger langskomt. Of je kiest de locatie waar je het wilt ophalen, zodat je het daar kunt ophalen wanneer je in de buurt bent. Bij een boekhandel of bij een kluis in de supermarkt. En via de app op je telefoon kun je ook nog precies zien waar je pakketje op dat moment in het bezorgproces zit.
Het vergt flinke investeringen om dit mogelijk te maken voor de klant. En dat terwijl de marges in deze branche erg klein zijn. Bovendien lijkt het ook in te gaan tegen de noodzakelijke operational excellence die continu wordt nagestreefd. Want efficiëntie en het rekening houden met de wensen van de klant zijn toch twee uitersten? Of ligt dat wat genuanceerder…?
Win-win
Het grote voordeel van het feit dat klanten aangeven wanneer ze hun bezorging willen ontvangen, is dat daardoor mensen ook vaker thuis zijn op het gekozen tijdstip. Hierdoor is de bezorger dan niet voor niks naar het adres gereden. Of heeft hij niet na eerst bij jou aangebeld te hebben, bij een of meerdere buren aan moeten bellen om dan maar daar het pakketje af te leveren.
Dat betekent allemaal het voorkomen van kosten, waardoor het proces voor PostNL juist efficiënter wordt doordat de klant zelf kan kiezen. PostNL geeft tegenwoordig bij aangesloten webshops zelfs bezorgopties op basis van historische data. Omdat ze weten dat ze rond die tijd toch al bij jou in de buurt zijn, is dat voor hen ook weer efficiënter.
Lessen voor de zorg
Wat kunnen we hier in de zorg nou van leren? Wij zijn in de zorg geneigd te denken dat extra service voor de patiënt altijd tijd en geld moet kosten. Maar is dat wel terecht? Moeten wij ook niet streven naar die win-win van enerzijds operational excellence en anderzijds klantvriendelijkheid? Zou dat kunnen? Natuurlijk kan dat!
Het gebeurt ook al, zoals bij apotheken waar je nu steeds vaker grote zelfbedieningskasten ziet staan. In deze kasten staat medicatie klaar voor patiënten, die hier door middel van een SMS van op de hoogte worden gesteld. Ze kunnen vervolgens op het moment dat het hen uitkomt langskomen om met een code de medicatie er uit te halen. Zeven dagen per week, 24 uur per dag. Ze hoeven bovendien niet in de apotheek in de rij te wachten: super klantvriendelijk!
De efficiëntie hiervan voor de apotheek zit in het feit dat deze patiënten niet meer in de apotheek aan de balie komen en niet door een assistente te woord hoeven te worden gestaan. Daardoor kunnen er met dezelfde hoeveelheid personeel meer patiënten worden geholpen. Geen overbodige luxe als je weet dat er voor de toekomst grote problemen op de arbeidsmarkt verwacht worden door toenemende vergrijzing.
Een ander voorbeeld is de mogelijkheid afspraken te maken via een online agenda. Zodat patiënten niet tussen beperkte tijden uren hoeven te bellen, maar een afspraak kunnen inplannen wanneer het hén uitkomt. Voordeel voor de zorgverlener is dat deze patiënt niet meer telefonisch te woord hoeft te worden gestaan en dat kost minder tijd.
Kunnen we niet nog veel meer bedenken met een soortgelijk win-win; én klantvriendelijker én efficiënter? Daar worden we allemaal beter van!
Dit is de tweede blog in een reeks over wat de zorg van andere sectoren kan leren. Lees hier de eerste blog.
Met dank aan Huub Zijlstra, sectormanager Health, PostNL
