Ik werk nu bijna 20 jaar in de zorg en zet me al die tijd al in voor het verbeteren ervan. Hoe mooi is het dat sindsdien de wereld om ons heen continu verandert en dat het bijvoorbeeld steeds normaler is geworden dat iedereen toegang heeft tot internet via zijn smartphone. En dat kunstmatige intelligentie, virtual reality en videostreaming doodgewone technieken zijn die iedereen kent.
Ik heb helaas ook gezien dat die technieken niet heel gemakkelijk hun entree in de zorg vinden. De zorg verandert zo moeizaam, met al die koppige zorgprofessionals (een minderheid als positieve uitzondering daargelaten). Vaak ging door mijn hoofd hoe mooi het zou zijn als er straks aanbieders van buiten de zorg komen! Die kunnen dan met hun klantgerichte houding en moderne technieken gewoon wél die verandering in de zorg in gang zetten. En dan rennen vervolgens alle patiënten in no-time naar die nieuwe aanbieders die wél rekening houden met de wensen van de patiënt.
Maar is dat eigenlijk wel de ideale oplossing…?
Beloften van zorginvesteerders
Ik wil als antwoord op deze vraag graag een voorbeeld geven van een partij van ‘buiten’ waar ik mee te maken heb gehad tijdens mijn werkzaamheden in de GGZ. Het gaat om Mindler. Een bedrijf opgezet in 2018 met behulp van investeerders in Zweden en nu ook uitgebreid naar het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Nederland. Zij zijn sinds 2019 actief in Nederland. U kent ze wellicht wel van de reclames op tv als sponsor van grote RTL4-shows of van de posters die overal in Nederland aan lantaarnpalen hingen.
Hun propositie is: als je vandaag nog een psycholoog wilt spreken, dan kan dat. Ze gebruiken hiervoor een app, waar je direct na installeren een afspraak kunt inplannen bij een psycholoog om je behandeling te starten. Door een paar zorgverzekeraars gecontracteerd en daarmee volledig vergoed. Wat een mooie propositie - als ware het de Bol.com van de zorg!
Wat ik echter minder mooi vond, was het inspectieverslag van de IGJ waar een collega me op wees. ‘Onvoldoende sturing op kwaliteit en veiligheid’, ‘geen afspraken over de inzet van regiebehandelaar’, ‘ze voldoen niet aan NEN7510’, en nog een volledige pagina met opmerkingen leidend tot de conclusie: ‘Dit is risicovol voor de kwaliteit en veiligheid van zorg’.
Oef, dat is slikken, want ze leverden toen al een tijdje zowel online Basis GGZ als Specialistische GGZ aan honderden patiënten in Nederland! Ik sprak ze tien maanden na het inspectiebezoek en begreep dat ze ‘veel van het bezoek geleerd hadden’ en dat ze inmiddels alle actiepunten hadden opgepakt. Misschien hoort dat ook wel bij ondernemen en een nieuwe markt aanboren? Soms kun je een tegenslag hebben…
Als ik het verslag zo lees, lijkt het echter alsof ze de kwaliteitseisen in de zorg zwaar onderschat hebben. Mooi dat het nu is rechtgezet, maar het zet wel aan het denken over hoe het met de cliënten is gegaan die tot die tijd in behandeling waren. Een tegenslag hebben met ondernemen is natuurlijk wel écht anders dan wanneer de kwaliteit voor cliënten niet op orde is. En daarmee is de zorg natuurlijk wel écht anders dan het bedrijfsleven.
Theorie versus praktijk
Eenzelfde situatie ontstond een tijdje geleden met Quin, die een enorme investering hadden opgehaald om huisartsenpraktijken te exploiteren. Quin haakte in op het groeiende tekort aan huisartsen van de afgelopen jaren. De zorg zou efficiënter kunnen, was de gedachte. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door patiënten met een ‘symptomenchecker’ te helpen bij het besluit of ze naar de huisarts moeten. Huisartsen zouden daardoor meer tijd hebben voor patiënten die inderdaad zorg nodig hebben. Ook was er het idee medisch specialisten eerder bij een consult te betrekken, waardoor zij minder doorverwijzingen krijgen die niet nodig blijken. Supermooi natuurlijk!
Helaas bleek er in de praktijk grote onrust te heersen. Vaak hadden patiënten grote moeite om een afspraak te krijgen, wat leidde tot angstige situaties. “Ik had ernstige pijnklachten op de borst en werd pas na vier dagen teruggebeld”, vertelde een patiënt aan NRC. Inmiddels heeft Quin zijn praktijken allemaal weer verkocht.
Lessen voor de zorg
Het fascineert me wat we hiervan kunnen leren. De service die deze spelers van buiten beogen door de inzet van technologie snijdt zeker hout en klinkt zeer aantrekkelijk. Daar kunnen we in de zorg echt wat van leren.
Maar kun je er als patiënt nog wel op vertrouwen dat deze investeerders verstand van zaken hebben en niet (ik hoop) onbewust de veiligheid van de patiënten in gevaar brengen? Speelt de return on investment wellicht toch (onbewust?) teveel mee op de achtergrond? In bovenstaande voorbeelden bleek de veiligheid in ieder geval niet goed geborgd. Begrijp me goed, het is niet mijn bedoeling om deze spelers van buiten te bashen, maar ik maak mij wel heel erg grote zorgen.
Ik wil daarom een oproep doen aan alle zorgprofessionals. Ga mee met nieuwe ontwikkelingen, de patiënten zitten er namelijk écht op te wachten. Alleen zo kan mijns inziens de vernieuwing vanuit de inhoud komen en ontstaat niet het risico dat return on investment ten koste van de kwaliteit en veiligheid gaat!
