Inclusief digitaal ontwerpen voor ondersteuning kwetsbare doelgroepen

Onze wereld wordt steeds digitaler, waardoor de toegang tot zorg en het sociale domein voor kwetsbare groepen steeds vaker een grote uitdaging is. Mensen met autisme, verstandelijke beperkingen, visuele beperkingen, hersenletsel of een migratieachtergrond vinden het vaak erg moeilijk om hun weg te vinden in de complexe zorg- en sociale ondersteunings-systemen. Dit terwijl zij er tegelijkertijd meer dan anderen een beroep op moeten doen. In toenemende mate lukt hen dit niet meer, waardoor de kans dat kwetsbaren (te) laat of niet geholpen worden met hun zorg- of ondersteuningsvraag groter wordt. Dit kan ervoor zorgen dat er meer of zwaardere zorg nodig is.

Enkele jaren terug ontstond het idee om met kwetsbare burgers te kijken of digitale technieken zo kunnen worden ontworpen dat ze wél helpend zijn. Dat leidde tot het project ‘De Sensitieve Virtuele Assistent’ (SEVA). De hypothese was dat een sensitieve virtuele assistent kan helpen bij het vinden van passende zorg en ondersteuning, mits deze aansluit op de leefwereld van kwetsbare zorgvragers. 

Stichting MEE vormde een inclusief projectteam, bestaande uit een afvaardiging van mensen die hun ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid inzetten in het sociaal domein, ondersteund door professionals. In samenwerking met diverse andere organisaties - zoals Mobile Water (specialisten in AI-technologie) en Reframing Studio (design thinking-experts), Radboudumc en hun Academische Werkplaats Sterker op Eigen Benen - is SEVA ontworpen. Tilburg University sloot aan vanwege haar kennis over chatbots en large language models. Het project werd mede gefinancierd door Health~Holland/ZonMw. 

Gedurende 2,5 jaar heeft dit team gewerkt aan twee doelstellingen: 

1. Het systematisch en samen met burgerwetenschappers ontwikkelen van een virtuele assistent met AI-dialoogtechnologie die aansluit bij de leefwereld van zorgvragers in kwetsbare posities.
2. Het leveren van wetenschappelijke bewijsvoering dat burgerwetenschappers waardevol en noodzakelijk zijn in technologische ontwikkel- en implementatieonderzoeken om aan te sluiten bij de praktijk, zodat een bredere toepassing van ‘citizen science’ nagestreefd kan worden.

Het eindproduct was een functioneel schetsontwerp van een sensitieve virtuele assistent met de naam SEVA. Inmiddels zijn er geheel volgens planning onderzoeksresultaten beschikbaar over de techniek en over de waarde van citizen science.

Inclusief ontwerpproces

SEVA is ontwikkeld middels design thinking—een benadering die zich richt op het begrijpen van de gebruiker en het iteratief ontwikkelen van oplossingen die aan hun behoeften voldoen. Het proces begint met empathie: het diepgaand begrijpen van de uitdagingen en behoeften van kwetsbare doelgroepen bij hun zoektocht naar zorg en ondersteuning en met digitale technieken.  Deze zijn vervolgens vertaald naar een toekomstframe waarin de behoefte inzichtelijk is gemaakt. 

Ontworpen mét gebruiker

In plaats van een technologische oplossing te ontwikkelen en deze aan gebruikers ‘op te leggen’, is SEVA ontworpen mét de gebruikers. Hun feedback zorgt ervoor dat de technologie daadwerkelijk aansluit bij de gebruikersbehoeften. Dit zorgt voor vertrouwen in het gebruik van digitale zorgdiensten. SEVA is ontworpen om op een empathische manier te communiceren, middels eenvoudige, begrijpelijke taal (B1-niveau). Dit maakt het voor hen die moeite hebben met digitale communicatie, zoals mensen met een laag lees- en schrijfvaardigheidsniveau, gemakkelijker om SEVA te gebruiken. SEVA kan zich aanpassen aan de specifieke behoeften van individuele gebruikers. 

Burgers melden zich met een probleem. Maar in de huidige systemen wordt er van ze gevraagd een vraag te formuleren, wat vaak als heel lastig wordt ervaren. Ze formuleren dan een vraag die niet de kern van het probleem aangeeft. Door het toevoegen van vraagverheldering kan SEVA hierbij helpen. Een belangrijk kenmerk van SEVA is ook dat het ontworpen is om vertrouwen en sensitiviteit te bevorderen. De manier waarop SEVA communiceert, is gericht op het verminderen van de schaamte die veel kwetsbare gebruikers ervaren bij het zoeken naar zorg. Dit wordt bereikt door empathische, informele en begrijpelijke taal te gebruiken. Dit maakt SEVA ook een waardevolle aanvulling op het zorgsysteem, waar technologie vaak als onpersoonlijk wordt ervaren.

De eindgebruikers waren betrokken bij het ontwerp én volwaardig onderdeel van het projectteam. Dit vraagt van alle betrokkenen een andere, misschien ook wel persoonlijkere manier van samenwerken. Er wordt steeds afgestemd in communicatie, maar ook in wensen en behoeften. 

We zijn ervan overtuigd dat dit een belangrijke bijdrage levert aan een goed eindresultaat. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat voor kwetsbare groepen ( zoals ouderen, mensen met een verstandelijke beperking of beperkte digitale vaardigheden) de traditionele digitale diensten en websites complex en verwarrend worden. Onbewust worden deze groepen dan afhankelijk van hulp van anderen om toegang te krijgen tot de benodigde zorg. Dit werkt averechts op inclusie van kwetsbare mensen en hun wens tot het nemen van eigen regie.

Huidige resultaten, vervolgonderzoek

SEVA is momenteel een functioneel schetsontwerp van een digitale assistent die Open AI-technologie gebruikt. Deze assistent kan via vraagverheldering en op een empathische wijze kwetsbare gebruikers door het zorgsysteem begeleiden. De assistent is in staat gebruikers te helpen met praktische zaken, zoals het vinden van de juiste zorginstantie of het beantwoorden van vragen over verschillende zorgonderdelen.

Hoewel SEVA nu een werkend prototype is op Technology Readiness Level (TRL) 4, is er nog werk te doen om de tool te verbeteren en te testen in echte zorg- en sociaal domeinsettingen. Het doel is uiteraard om SEVA naar een hoger TRL-niveau te tillen en de digitale assistent op grotere schaal te implementeren in de praktijk.

Een belangrijke uitdaging hierbij is bijvoorbeeld de integratie van de tool in bestaande websites. Zo moet SEVA naadloos functioneren binnen de diverse webpagina’s van een organisatie, zodat het gebruikers effectief kan begeleiden naar de juiste ondersteuningsopties. Dit vergt technische en operationele aanpassingen, die zorgvuldig moeten worden getest en geoptimaliseerd. Maar ook zaken als privacy en beveiliging van de gegevens van gebruikers zijn belangrijke punten, net als aansprakelijkheid. Ook is het van belang dat SEVA werkt in een veilige omgeving, waarin persoonlijke informatie vertrouwelijk wordt behandeld. 

Het succes van SEVA hangt af van een breed ecosysteem van factoren. Zo is de betrokkenheid van gemeentelijke instanties en zorgnetwerken, zoals een ziekenhuis, belangrijk voor de bredere acceptatie en toepassing van SEVA. Het doel is om SEVA op grote schaal te integreren, zodat het een breed scala aan kwetsbare gebruikers kan bereiken. 

Om dit voor elkaar te krijgen, moet SEVA verder ontwikkeld en getest worden in diverse praktijksituaties. Daarom is samenwerking gezocht met de HAN University of Applied Sciences, die goed geworteld is in die praktijk. Op de korte en lange termijn worden pilots georganiseerd: gericht op het verzamelen van waardevolle inzichten van kwetsbare gebruikers, zorgverleners en professionals, maar ook om hen alvast te laten wennen aan SEVA. De pilots geven bovendien inzicht in de effectiviteit van de assistent in een echte context.

De drie geplande pilots voor de korte termijn zijn:

1. SEVA Hulpkaart: deze digitale hulpkaart is een persoonlijk kaartje waarop iemand kort aangeeft hoe omstanders kunnen helpen in geval dit nodig is. SEVA kan gebruikers ondersteunen bij het invullen van de Hulpkaart.
2. SEVA voor de Wet langdurige zorg (Wlz): MEE biedt onafhankelijke clientondersteuning aan mensen die te maken krijgen met de Wlz. De bedoeling is dat SEVA gebruikers gaat helpen bij het begrijpen van de regels en procedures. SEVA kan helpen met het voorbereiden van gesprekken met instanties. Cliëntondersteuners zijn niet 24/7 bereikbaar voor ondersteuning, SEVA is dat wel.
3. Diagnostiek: bij het vermoeden van een verstandelijke beperking moeten gebruikers vaak online formulieren invullen, wat administratief zwaar kan zijn. SEVA biedt hier ondersteuning door zowel de aanvrager te begeleiden als de professional te ontlasten. Momenteel wordt in samenwerking met diverse lectoraten van de HAN University of Applied Sciences gewerkt aan de doorontwikkeling van de SEVA-applicatie naar verdere ontwikkeling, validatie, het uitgebreider testen en opschaling. Om dit te kunnen realiseren, wordt gewerkt aan een nieuwe subsidieaanvraag.