De Friesland wil met digitale diensten zoals chat en videobellen de zorg voor klanten (vooral woonachtig in Friesland, Groningen en Drenthe) toekomstbestendig maken. Vergrijzing en mede daarmee gepaard gaande groei van chronische aandoeningen drijft de vraag naar huisartsenzorg op, vertelt Stefan Hanekamp, innovatieadviseur en ontwikkelaar bij De Friesland. “In 2023 is de vraag naar huisartsenzorg al 10 tot 20 procent groter dan het aanbod. Voor 2028 is het scenario zelfs nog somberder: dan is er mogelijk tot 38 procent meer zorgvraag dan aanbod.”
Klantreis afmaken
De Friesland werkte al met Dokter Appke, een app waarmee klanten met medische vragen kunnen chatten met een van de BIG-geregistreerde verpleegkundigen van Medicinfo. De dienst past volgens Hanekamp in deze tijd waarin mensen snel antwoord verwachten. “Toch zagen we dat klanten die een verwijzing nodig hadden naar de huisarts deze ‘klantreis’ niet konden afmaken.”
Toen De Friesland hoorde dat Medicinfo de Online Huisarts aan het ontwikkelen was, zag Hanekamp dit als een ontbrekend puzzelstukje in de klantreis. Met de dienst kunnen klanten beeldbellen met een huisarts van Medicinfo, ook ’s avonds en in het weekend. De Online Huisarts is geschikt voor hulpvragen waarbij een medisch advies gewenst is, maar een fysiek bezoek niet noodzakelijk. Blijkt dat toch nodig, dan verwijst de verpleegkundige naar de eigen huisarts van de patiënt. In 2020 voegde De Friesland de Online Huisarts toe aan de Dokter Appke-dienst.
Voordelen videobellen
Hanekamp ziet twee voordelen aan het video- of beeldbellen: “Natuurlijk is het een extra service naar onze klanten toe. Tegelijk kan de Online Huisarts helpen kortstondige en structurele capaciteitsproblemen in huisartspraktijken op te vangen.” Huisartsen waren eerst sceptisch over de rol van De Friesland. Door met hen in gesprek te gaan en de resultaten van de – met huisartsen uitgevoerde - pilot te delen, werden de meeste huisartsen enthousiast. Zo bleek dat zij met inzet van de dienst gemiddeld 20 procent meer patiënten kunnen bedienen door het voorkomen van onnodig bezoek.
Bij latere gesprekken sloot Medicinfo aan. “Het feit dat er een deskundige organisatie achter zit met verstand van zaken, kennis van de juiste techniek én twintig jaar aan ervaring stelt gerust. Het is van belang om te weten dat de Online Huisarts geen concurrentie is, maar een versterking van bestaande huisartspraktijken. Inmiddels kijken een aantal huisartsen actief mee met de pilot. Ze zien hoe dit hen kan helpen en dat de kwaliteit van de Online Huisarts hoog is.”
Groeiend gebruik videobellen
Onder klanten van De Friesland blijkt de animo voor videobellen te groeien na kennismaking met de Online Huisarts. De dienst scoort zeer goed in tevredenheidsonderzoek en krijgt zelfs een hogere score dan de chatfunctie van Dokter Appke. Ook maken steeds meer oudere mensen gebruik van de chatdienst. De gemiddelde leeftijd van gebruikers is omhoog geschoven naar 55 jaar.
Wel mag het gebruik volgens Hanekamp nog wel groeien het gebruik nog wat omhoog. Dokter Appke zit nog niet tussen de oren. “Dat is jammer want met deze extra service kunnen mensen met hun medische vragen ook in de avonduren, in het weekend of onderweg bij een zorgverlener terecht. Wij zijn al fan van Appke, maar de dienst mag een breder draagvlak krijgen.”
De pilot met de Online Huisarts heeft ook geholpen om in gesprek te komen met de huisartsen in de regio. Zo is ruimte ontstaan voor een verkenning van meer mogelijkheden, vertelt Hanekamp: “Tijdens gesprekken over de pilot zeiden twee huisartsen dat ze mede door corona wilden experimenteren met andere vormen van contact met hun patiënten. Samen met Medicinfo hebben we een voorstel gemaakt zodat deze huisartsen met hun patiënten kunnen videobellen. Het is een mooi voorbeeld van samen ervaring opdoen en onderzoeken hoe digitale oplossingen een rol kunnen spelen in de regio.”
Eerdere ervaringen
Medicinfo kan volgens Hanekamp ook ervaringen elders inbrengen. Zo heeft de aanbieder in Zuid-Holland ervaring opgedaan met een digitale huisartsendienst voor toeristen om de huisartsen tijdens het hoogseizoen te ontlasten. “Wellicht zou dit ook in onze regio, die gewild is bij toeristen, een oplossing kunnen bieden bij piekbelasting. Daar zijn zowel de huisartsen als de toeristen bij gebaat.”
