Tot een jaar of tien geleden was de rol van een telecomaanbieder vrij simpel: het leveren van infrastructuur voor communicatie: vast, mobiel, online. Die basisbehoefte is niet veranderd, weet Egbert Kroon, directeur B2B products & innovation bij T-Mobile Ondernemen. Maar die behoefte is wel veel diverser geworden, nu digitalisering van veel organisaties een digitale organisatie maakt. “Er kan steeds meer met technologie, maar de groeiende afhankelijkheid vergroot ook de risico’s wanneer het mis gaat. Ik zie op beide punten in de zorg een groeiende rol én verantwoordelijkheid van technologiepartijen.”
Met de komst van nieuwe technologie – zoals IoT – groeit ook de impact ervan op alle bedrijfsprocessen. Slimme sensors worden steeds vaker ingezet voor beheer en onderhoud. Bijvoorbeeld om te weten of een rails bevroren is, of voor hartmonitoring op afstand in de zorg. En met dergelijke vormen van innovatie groeit ook het belang dat de technologie altijd werkt en goed beveiligd is, meent Kroon.
Voordelen technologie
Maar waar de risico’s meegroeien met afhankelijkheid, biedt technologie ook steeds meer voordelen, ziet Kroon. Effectief inzetten van beperkt beschikbaar zorgpersoneel bijvoorbeeld. Monitoring en consulten op afstand maken een kwalitatief betere behandeling op maat mogelijk. Dit levert tijdwinst op die zowel zorgprofessionals als patiënten elders kunnen inzetten.
“Op beide punten zie ik een groeiende rol en verantwoordelijkheid voor ons weggelegd. Een leverancier van infrastructuur kan op het gebied van verbindingen, maar ook aanpalende technologie als sensoren, aangeven wat de beste opties zijn. In kwaliteit, in veiligheid, in beheer en qua kosten. Dat doen we steeds vaker in joint ventures en andere vormen van samenwerking. We hebben daarin dan een gedeelde verantwoordelijkheid richting klanten.”
Drie niveaus van innovatie
Natuurlijk is het belangrijk om bestaande diensten en producten zo goed mogelijk te leveren. Maar het is net zo belangrijk om vooruit te kijken, om te innoveren. Kroon hanteert hiervoor drie niveaus van innovatie: Aarde, Maan en Mars. Op alle drie de niveaus is innoveren een must.
“Het merendeel van onze innovatie vindt plaats op Aarde. Denk aan verbeteringen in de customer journey, kleine productverbeteringen, updates naar nieuwere versies. De Maan-initiatieven liggen al verder weg. Een nieuw business model voor bestaande klanten, of een bestaand business model voor nieuwe klanten. Bij Mars weet je echt niet waar je terecht komt.”
Zo’n 80 procent van T-Mobiles investering en tijd voor innovatie gaat naar ‘Aarde’. In Maan-innovaties stopt T-Mobile 10-15 procent van de innovatiecapaciteit. Dan blijft er nog zo’n vijf procent over voor ‘Mars’, maximaal één of twee projecten of twee per jaar. “Dat doe je in een kleine setting, omdat dit voor de meeste mensen nog helemaal niet interessant is. De meeste mensen zijn wat dat betreft toch echt Aardebewoners. Die moet je pas kennis laten maken met Mars-innovaties als die op Aarde toegepast kunnen worden.”
Kleine stappen
Kroon noemt dit de ‘paradox of accepted novelty’. Ofwel: hoeveel vernieuwing accepteren mensen in bepaalde dagelijkse processen. Ze moeten zich met een innovatie geholpen voelen, niet op afstand gezet. Met kleine stapjes is de volgende stap eenvoudiger.
“Zo werken we bijvoorbeeld samen met het bedrijf Holobox. Een samenwerkingspartner die holografische telepresence kan verzorgen. Dat zou je in kunnen zetten als een alternatief voor een consult op afstand. Voor veel mensen is zo’n gesprek met een hologram van huis uit nog een stap te ver. Maar als je nou de hele customer journey gelijk houdt en in de spreekkamer zo’n Holobox neerzet, dan is de innovatie minder vergaand. Dat kan helpen op locaties waar geen of minder huisartsen zijn. Het menselijke contact is dan toch beter dan met zo’n plat scherm. En je neemt niet een te grote stap – een hologram in de huiskamer – in één keer.”
T-Mobile is het nieuwe lid van de ICT&health Innovation Partner Group. Lees het hele diepte interview met Egbert Kroon in ICT&health editie nr. 3, die vanaf 16 juni verschijnt.
