Mensen met een Nederlandse taalachterstand begrijpen niet altijd de communicatie die bij digitaal contact komt kijken. Dit geldt bijvoorbeeld ook wanneer ze digitaal contact met hun huisarts hebben en een app onduidelijk vinden of niet helemaal begrijpen. De Stichting Gezondheid Allochtonen Nederland (SGAN) organiseerde in opdracht van Vliegwiel vorig jaar twee focusgroepen met vrouwen uit de Turkse gemeenschap, in de leeftijd van 35 tot 52 jaar. Ze werden gevraagd om in hun moedertaal hun ervaringen met digitale huisartsenzorg te delen.
De gesprekken vonden plaats in het Turks. Dat werd door de organisatoren van de gespreken gezien als een belangrijke stap om de ervaringen van deze doelgroep met digitale huisartsenzorg goed in beeld te krijgen. Welke knelpunten zijn er, welke ondersteuning heeft deze groep nodig en hoe kan de toegankelijkheid bij deze patiënten worden verbeterd, waren vragen die aan bod kwamen.
Contact via apps
De meeste deelnemers gebruiken digitaal contact via apps zoals Zorgdomein of Zorg Online. Ze waarderen vooral de snelheid en het gemak. Wachtrijen worden met digitaal contact omzeild en op ieder moment van de dag is het mogelijk om medische gegevens te bekijken of herhaalmedicatie te regelen.
Ook het e-consult is bij de ondervraagden populair: ‘Voor simpele vragen hoef ik niet naar de praktijk. De arts ziet snel of iets spoed is of kan wachten.’ Als je moeite hebt met Nederlands spreken, dan kan digitaal contact juist een uitkomst zijn: ‘Ik vind het beter dan bellen met de assistente. In de app kan ik gewoon alles regelen.’
Misverstanden bij digitaal contact
Toch is de digitale weg niet altijd gemakkelijk, zo gaven de ondervraagden aan. De taalbarrière zorgt voor misverstanden, vooral bij medische informatie of bij het invullen van klachten in e-consulten. ‘Als we online een klacht beschrijven, kan de huisarts het verkeerd begrijpen.’ Daarnaast zijn er technische hindernissen: inlogproblemen, weinig online afspraakmogelijkheden en verwarring bij verwijzingen naar websites zoals Thuisarts.nl. En bij sommige ondervraagde vrouwen werd een fysieke afspraak per ongeluk als beeldbelafspraak geregistreerd.
Hoewel digitaal contact voordelen biedt, hechten veel deelnemers veel waarde aan persoonlijk contact. Ze merken dat de vertrouwensband met de huisarts bij digitaal contact afneemt: ‘Je ziet je eigen huisarts bijna niet meer en je vergeet de taal ook sneller als je die niet meer oefent.’ Zeker bij complexe klachten of emoties gaven de ondervraagden aan dat een fysieke afspraak essentieel is voor hen. Ook gaven ze aan dat ze vragenlijsten vooraf belastend vinden.
Verbeterpunten
De rondvraag leidde tot een aantal conclusies. Zo is er behoefte aan ondersteuning. De apps moeten simpeler en gebruiksvriendelijker worden. Ook zijn verschillende taalopties, zoals het Turks, een welkome aanvullingen. Ook gaven de ondervraagden als tip dat één gezinsaccount veel gemak zou geven.
Bovenaan de lijst met tips stond dat er behoefte is aan voorlichting over de digitale manieren van communiceren met de huisarts. Bijvoorbeeld door de doktersassistent of een vrijwilliger. Een deelnemer gaf als motivatie daarvoor: ‘Digitalisering gaat snel, maar niemand vertelt ons hoe het werkt. Pas als je ziek bent, moet je het snappen. Dat is te laat.’ Deze gesprekken laten zien dat digitaal contact waardevol kan zijn, mits het aansluit bij de gebruiker. Voor de Turkse doelgroep is persoonlijke uitleg, eenvoudige taal en laagdrempelige hulp essentieel.
Als het gaat om de toegankelijkheid van de zorg bij digitale middelen heeft Pharos vorig jaar in samenwerken met taalambassadeurs onderzocht hoe toegankelijk en begrijpelijk de huidige Persoonlijke Gezondheidomgevingen (PGO)’s) zijn. Ook hebben ze verbetermogelijkheden aangegeven.
