“Elwin, jij maakt mensen werkloos, dat vind ik eigenlijk helemaal niet leuk.” Graag introduceer ik mijn eigen moeder, 87 jaar oud en haar eerste reactie toen ik haar een aantal jaar geleden vertelde over mijn nieuwe baan bij Logis.P, dat onder meer aanmeldzuilen voor zorginstellingen levert.
Tot mijn verbazing had ze de moeite genomen om zelf op onze website te kijken. Toen ze de activiteiten zag – customer flow management systemen voor de zorg - belde ze met bovenstaande mededeling. “Wat leuk dat je de moeite hebt genomen om de site op te zoeken”, zei ik. “Jazeker”, antwoorde ze, “En ik hou helemaal niet van die apparaten.” Dat kon ik me goed voorstellen, want hoewel ze een voor velen een voorbeeld is in haar strijd voor een vreedzame wereld en tomeloze inzet om anderen te helpen, is technologie en digitalisering niet aan haar besteed.
Onpersoonlijke aanmeldzuil
Toch beschikt ze wel over een smartphone, tablet en computer. Ook is ze lid van Facebook, onderhoudt e-mailcontact met familie en vrienden over de hele wereld en is regelmatig op YouTube te vinden (vooral om hondenfilmpjes te kijken).
Maar ze houdt niet van technologie en een aanmeldzuil vindt ze een onpersoonlijk ding. Overigens blijft ze ook met frisse tegenzin haar bankzaken doen via internetbankieren, waarbij ze moppert dat er geen normale bankfilialen meer zijn waar je gewoon kunt binnenlopen.
Meer aandacht voor patiënt
Ik denk dat meer mensen zo’n moeder hebben of kennen. Ze worden geconfronteerd met iets waar ze niet zelf voor gekozen hebben en labelen dat vanuit hun eigen referentiekader.
Het aardige is dat ze in de loop der jaren ook gesproken heeft met zorgverleners die juist uiterst blij zijn met de technologie, die het proces ondersteunt. “We kunnen merkbaar efficiënter werken en daardoor meer tijd en aandacht geven aan de patiënten. Bovendien hebben we de mensen ook helemaal niet (meer) om een deel van die taken te doen.”
Ook andere familieleden zijn positiever, ze vinden het prettig dat ze niet in een rij hoeven te wachten, maar eenvoudig zelf hun zaken kunnen regelen.
Hoewel deze ‘tegengeluiden’ de mening over de baan van haar jongste zoon wel enigszins genuanceerd hebben, is mijn moeder nog steeds niet enthousiast over de zuil, en vermoed ik - haar karakter kennende - dat ze het ook niet zal worden.
Chief patient officer
Wat mij opvalt aan de discussie over het onderwerp, is dat het (te) vaak gaat over alleen de fysieke aanmeldzuil. Ook in de vraag ‘Tegenwoordig heeft iedereen toch een smartphone, zijn die zuilen - zoals bij het LUMC - niet allang achterhaald?’ schuilt een onderschatting van het domein.
Om het integrale patiënt logistieke proces - dat veel verder gaat dan alleen de aanmeldzuil - beter te duiden, schrijf ik de komende tijd een serie blogs. Onder andere over de rol van de Chief Patient Officer, want wie gaat er binnen het ziekenhuis eigenlijk over de patiëntreis en de keuzes die daarbij worden gemaakt? En over het geven van de ‘regie’ aan de patiënt.
Een mooie term, maar wie kan dat doen? En het zal gaan over de digitalisering van de patiëntreis en de touch points bij het fysieke bezoek aan het ziekenhuis. Niet alleen bij een gewone afspraak, maar ook in de reis die patiënten maken bij een bezoek aan de Spoedeisende Hulp en de Bloedafname. Kortom, er valt nog wel wat te melden over het onderwerp.
Ideale ontvangst in ziekenhuis
En oh ja, voordat ik het vergeet: ik heb mijn moeder ook gevraagd wat zij de ideale ontvangst in het ziekenhuis vindt. En afgaand op haar antwoord is er voldoende uitdaging op dat vlak. Die zit hem in een omnichannel patiënt ontvangst: mobiel en digitaal voor wie het kan en persoonlijke aandacht en ondersteuning voor wie het nodig heeft.
“Ik zou bij een balie willen komen waar meerdere mensen zijn, dus die tijd hebben. En die vragen of ze je kunnen helpen. Die naar je luisteren en je zeggen hoe je daar komt. En ik zou een ‘verwensituatie’ willen om je op je gemak te stellen als je slecht ter been bent, oud, angstig of met pijn en je zelfs kunnen begeleiden naar de plek waar jij moet zijn”.
Tot slot kwam ze nog met een persoonlijke tip: “Je zou eigenlijk wat jonge mensen moeten hebben, bijvoorbeeld studenten, die dat begeleiden van angstige mensen mogelijk maken. Leuke bijverdienste voor hen en wie weet, vinden ze dat zo leuk dat ze ook de verpleging in willen. Er is een groot tekort aan hen”.
Ik hou van mijn moeder en van mijn werk…!
