450.000 zorgprofessionals en 80 miljoen patiënten gebruiken Doctolib om hun afspraken te maken en te beheren. Wat heeft dit Europese platform zo populair gemaakt? Dr. Katharina Schweidtmann, Hoofd Strategie & Partnerships bij Doctolib, beschrijft de drijfveren achter de groei van het bedrijf, de visie en de rol van AI voor de toekomst van een naadloos en frustratievrij patiëntentraject.
Waarom bent u als arts bij Doctolib gaan werken en hebt u zich toegelegd op digitale gezondheid?
De missie van het bedrijf is al 13 jaar onveranderd: ten eerste het verbeteren van het dagelijks leven van medewerkers in de gezondheidszorg en ten tweede het verbeteren van de toegang tot zorg voor patiënten. Deze doelen spraken mij erg aan. Ik heb met eigen ogen gezien hoe verouderde systemen gezondheidswerkers hinderen. Bij Doctolib kan ik helpen om moderne, intuïtieve software in klinische omgevingen te brengen. En natuurlijk was het verbeteren van de toegang tot zorg de reden dat ik dokter ben geworden. Ik heb een manier gevonden om die impact te vergroten.
Soms mis ik het om patiënten te ontmoeten. Eén-op-één zorg geeft een unieke voldoening. Maar de schaal die ik nu kan bereiken, met een impact op miljoenen patiënten, maakt het de moeite waard. Ik heb een ander soort rol gevonden in de gezondheidszorg, een die net zo zinvol is.
Hoe ziet Doctolib de toekomst van afspraakbeheer?
We bouwen voort op onze wortels in het maken van afspraken om nog slimmere oplossingen te kunnen bieden. Het idee is om patiënten niet langer te helpen bij het vinden van een arts, maar om te anticiperen op hun behoeften en hen te begeleiden naar het juiste type zorg, of dat nu een persoonlijke afspraak, een videoconsult of een bericht aan hun zorgverlener is.
We introduceren betere filters, soepelere boekingservaringen en diepere integratie in het hele zorgtraject. Dit omvat ook de lancering van ons klinisch en financieel managementsysteem, dat de manier zal veranderen waarop artsen documenteren en factureren. We investeren ook veel in interoperabiliteit zodat we gegevens kunnen uitwisselen met andere systemen, wat vooral belangrijk is voor ziekenhuizen.
Tien jaar geleden was bellen om een afspraak te maken de norm. Nu is het grotendeels digitaal. Hoe heeft Doctolib de betrokkenheid van patiënten beïnvloed?
Het komt er echt op neer dat we de gebruiker op de eerste plaats zetten. We ontwikkelen alles in nauwe samenwerking met zowel patiënten als artsen, testen met echte gebruikers, observeren workflows en maken onze oplossingen zo intuïtief en drempelvrij mogelijk. Daarom hebben we zo'n wijdverspreide adoptie gezien, met 25 miljoen gebruikers alleen al in Duitsland. Tools zoals onze wachtlijstfunctie, waarbij je ervoor kunt kiezen om op de hoogte te worden gebracht van eerdere afspraken, zijn handig en moedigen patiënten aan om zich actiever en verantwoordelijker bezig te houden met hun zorg.
Hoe zit het met de voordelen voor artsen? Hoe reageren zij op het platform?
Het draait allemaal om het creëren van win-winsituaties. Patiënten willen autonomie; zorgverleners willen minder administratie. We helpen tijdrovende taken, zoals het wijzigen van afspraken of het uploaden van documenten, naar het platform te verplaatsen, wat patiënten waarderen en waardoor artsen kostbare tijd vrijmaken. We centraliseren ook de communicatie. In plaats van e-mails, faxen of gemiste oproepen, wordt alles gestroomlijnd. Onze messaging tools maken asynchrone communicatie mogelijk, waardoor het personeel vragen efficiënt en op hun voorwaarden kan afhandelen.
No-shows zijn een berucht probleem in de gezondheidszorg. Hoe helpt Doctolib deze te verminderen?
We hebben de gemiddelde no-show percentages teruggebracht tot ongeveer 2%, waarbij sommige instellingen onder de 1% zitten. Onze wachtlijsttool helpt om geannuleerde plaatsen snel op te vullen en we sturen op tijd herinneringen per app, sms of e-mail. We maken het ook ongelooflijk gemakkelijk voor patiënten om te annuleren of een nieuwe afspraak te maken. De algemene aanname is dat digitale hulpmiddelen de betrokkenheid van patiënten verminderen, maar het tegenovergestelde is waar. Als patiënten betrokken zijn, komen ze opdagen.
Wat is het businessmodel van Doctolib? En hoe behouden jullie de vrije toegang voor patiënten?
Ons model is gebaseerd op een abonnement, wat betekent dat artsen een maandelijks bedrag betalen voor een uitgebreid resource management systeem. Patiënten betalen nooit om het platform te gebruiken. En voor de duidelijkheid, we verkopen geen patiëntgegevens en zullen dat ook niet doen. Onze inkomsten komen uitsluitend van de kant van de behandelaar, waar we niet alleen boekingstools bieden, maar een volledige praktijkbeheeroplossing, zelfs voor patiënten die niet online boeken.
Hoe draagt Doctolib bij aan de vooruitgang van EPD's?
Ons doel is ervoor te zorgen dat patiënten volledig voorbereid op hun afspraak komen. Vooral bij complexe ziekenhuisbezoeken kan ons systeem automatisch documenten opvragen, zoals verwijzingen, medische voorgeschiedenis en verzekeringskaarten, op basis van het type bezoek. Dit bespaart tijd en vermindert de wrijving voor zowel patiënten als artsen. We integreren ook met nationale EHR-systemen. In Frankrijk zijn we al verbonden met het DMP; in Duitsland werken we aan volledige interoperabiliteit met het EPA.
Laten we het eens hebben over operationele efficiëntie. Welke andere tools bieden jullie om klinieken te ondersteunen en de lasten te verminderen?
Naast afspraakinstellingen die ervoor zorgen dat alleen in aanmerking komende patiënten kunnen boeken, bieden we een slim inchecksysteem. Patiënten kunnen van tevoren documenten indienen, medische gegevens invullen en zelfs formulieren ondertekenen. Dat is rustiger voor de patiënt en efficiënter voor het personeel. We hebben ook een beveiligd berichtensysteem (Silo) waarmee artsen met elkaar kunnen communiceren, net als met WhatsApp, maar dan volgens de regels en geverifieerd. Dit is essentieel voor het bevorderen van sectoroverschrijdende samenwerking, die vaak ontbreekt in gezondheidszorgsystemen met silo's.
Ambulante zorg wint terrein in heel Europa. Hoe ondersteunt Doctolib deze verschuiving?
Ons platform maakt naadloze overgangen tussen zorgomgevingen mogelijk. Of het nu gaat om poliklinieken, ziekenhuizen of medische zorgcentra, wij maken verwijzingen, documentatie en samenwerking eenvoudiger. We ondersteunen ook het maken van afspraken tussen verschillende behandelaars en het versturen van berichten tussen verschillende instellingen. Deze tools zijn van cruciaal belang nu we meer zorg verplaatsen van ziekenhuizen naar de gemeenschap, waar patiënten vaak het liefst zijn.
Welke rol speelt kunstmatige intelligentie in de toekomst van Doctolib?
AI staat centraal in onze roadmap. We willen AI in elk onderdeel van het product inbouwen. Een voorbeeld is onze Virtuele Telefoon Assistent, die telefoontjes beantwoordt, behoeften triageert en de reden van het gesprek registreert. Het zorgt voor 24/7 beschikbaarheid en bespaart praktijken tot 45 uur per week, gelijk aan een fulltime medewerker.
We zijn ook bezig met de uitrol van onze Consultatieassistent, een spraak-naar-tekst tool die afspraken in realtime transcribeert en samenvat. Het is al live in Frankrijk en wordt binnenkort gelanceerd in Duitsland. Artsen kunnen zich concentreren op patiënten zonder aan een scherm gekluisterd te zijn. Het is een enorme verbetering van zowel de efficiëntie als de kwaliteit van de interactie.
Wat staat Doctolib de komende jaren te wachten?
We evolueren van een afspraaktool naar een full-service ecosysteem dat het hele patiëntentraject ondersteunt. Voor artsen betekent dat een diepere integratie in klinische workflows en financiële systemen. Voor patiënten betekent het nog slimmere, meer gepersonaliseerde begeleiding en communicatie. We breiden ook uit naar nieuwe Europese markten buiten Frankrijk en Duitsland. Ons doel is om gezondheidssystemen over de grenzen heen met elkaar te verbinden en dezelfde gebruikersgerichte ervaring te bieden, waar je je ook bevindt in Europa.
