Kleinere ziekenhuizen krijgen meest positieve score op social media

Academische ziekenhuizen worden het meest besproken op social media, kleinere ziekenhuizen krijgen positievere berichtgeving. Dat zijn enkele van de belangrijkste conclusies uit een onderzoek van het bureau Marketing Facts van eerder deze maand.

Volgens het bureau zijn social media in toenemende mate een plek waar ziekenhuizen actief willen voor hun patiënten, aangezien deze patiënten daar steeds meer laten weten wat ze van een ziekenhuis vinden. Van 78 ziekenhuizen onderzocht Marketing Facts daarom de online waardering: de mate waarin en de manier waarop zij besproken worden

Kleinere ziekenhuizen in top3

De top drie uit het social media onderzoek zijn volgens Marketing Facts het Laurentius en het  Langeland Ziekenhuis en Zaans Medisch Centrum. Het Laurentius Ziekenhuis uit Roermond staat bovenaan met 44,4 procent reputatiescore. Langeland Ziekenhuis uit Zoetermeer (37,1 procent) en Zaans Medisch Centrum (33,4 procent) kunnen de reputatiescore van 44,4 van Laurentius niet evenaren. Bijna de helft van alle berichten over of aan het Laurentius Ziekenhuis was positief en slechts 2 procent negatief.

De online reputatie wordt gemeten via de NRS (net reputation score): het aandeel positieve berichten (versus het totaal aan berichten) minus het aandeel negatieve berichten. 11 procent positieve berichten en 14 procent negatieve berichten betekent dus een NRS van -3.

Voor een ziekenhuis is de online reputatie méér dan cijfers. Reputatieverbetering is ook mogelijk door verder te kijken, aldus het onderzoek. Wie met behulp van monitoringtools verder kijkt dan getallen, krijgt ook inzicht in de inhoud van de reputatie. Waarover zijn mensen positief? Welke specialismen krijgen positieve feedback? Waarover zijn mensen kritisch? Welke gebeurtenissen of personen hebben een grote invloed (gehad) op de publieke opinie?

Academische ziekenhuizen meest besproken

Academische ziekenhuizen worden online het meest besproken. Alle ziekenhuizen in de top-5 meest besproken instellingen zijn grote academische centra zijn. Wel zijn er duidelijke pieken bij bijzondere gebeurtenissen, zoals de opening van een nieuwe spoedeisende hulp-afdeling, nieuwe behandelmethoden of bijzondere onderzoeken.

Opvallend is dat geen van deze ziekenhuizen in het rijtje ziekenhuizen met de beste reputatie staan. De wat kleinere, lokale ziekenhuizen worden een stuk positiever besproken. Voor de reputaties van academische ziekenhuizen lijkt het dus nodig om de pluspunten die men vaak associeert met kleine ziekenhuizen zoveel mogelijk te verwerken in de eigen, grootschalige zorg.

Menselijke maat, persoonlijk contact

Twee pluspunten die vaak in één adem worden genoemd met kleinschalige zorg zijn de menselijke maat en persoonlijk contact. Veel ziekenhuizen proberen zichtbaar die menselijke maat op social media terug te laten komen. Zo laten vrijwel alle ziekenhuizen met enige regelmaat patiënten en medewerkers aan het woord met persoonlijke verhalen over oprechte zorg voor patiënten. Dit soort verhalen is een waardevolle informatiebron voor het grote publiek, omdat verhalen van personen (medewerkers en patiënten) betrouwbaarder overkomen dan berichten van instanties.

De rol van zender wordt door veel ziekenhuizen steeds beter opgepakt. Het verbeterpunt zit voor de meeste ziekenhuizen in persoonlijk contact. Het blijft veelal bij zenden of het beantwoorden van servicevragen. Terwijl een ziekenhuis pas écht iets over patiënten en bezoekers leert als ook de open interactie aangegaan wordt. De betrokkenheid van patiënten bij Nederlandse ziekenhuizen kan hoger. Daar liggen volgens Marketing Facts vooralsnog volop kansen.

Bekijk hier het rapport