Er bestaat volgens de studie in negen landen onder 6.000 mensen een kloof tussen de stijgende verwachtingen van de consument en de ervaring die momenteel wordt geleverd door de gezondheidszorg en de biowetenschappen. 50 procent van de Nederlandse consumenten meent zelfs dat de gezondheids- en de biowetenschappensector meer gericht zijn op hun eigen behoeften dan die van patiënten. 42 procent zegt dat aanbieders een proactieve benadering ten opzichte van hun gezondheid hanteren.
Verwachtingen connectiviteit, digitalisering
Volgens Eric Zwanenburg, Senior Account Executive Healthcare bij Salesforce, wekken gepersonaliseerde ervaringen in sectoren zoals retail ook verwachtingen voor connectiviteit en digitalisering in de zorg. “Gezondheidszorg en biowetenschappen zijn echter gefragmenteerd en consumenten nemen vaak de leiding om hun eigen zorg te beheren. Ze zouden graag meer follow-up, duidelijkheid en personalisatie willen. Het vertrouwen van consumenten in de sector zou omhoog kunnen gaan als organisaties in de gezondheidszorg hier meer aandacht aan besteden.”
Consumenten zijn, aldus de studie, vaak verantwoordelijk voor de coördinatie van hun eigen zorg en voor het delen van informatie tussen partijen. Het genoemde gefragmenteerde landschap maakt het echter een uitdaging om een holistische kijk op gezondheidsinformatie te krijgen in het volledige zorgcontinuüm.
Onzekerheid over toegang tot data
Nederland liep volgens onderzoek uit 2017 voorop met het bieden van toegang tot zorgdata. 34 procent van de Nederlandse consumenten zegt echter niet zeker te zijn hoe ze toegang kunnen krijgen tot een uitgebreid overzicht van hun gezondheid. Deze realiteit staat haaks op de verwachtingen van de moderne consument voor naadloze en verbonden ervaringen waarbij hun voorkeuren bekend zijn bij contactpunten en ze snel toegang hebben tot de vereiste informatie.
Uit het onderzoek blijkt verder onder meer dat met name jongere generaties on-demand, gepersonaliseerde ervaringen willen. Ze waarderen digitale kanalen die zorg toegankelijker maken, zoals instant messaging, videochat en patiënt communities. 84 procent van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat zorgverleners gepersonaliseerde webportals aanbieden (versus 82% wereldwijd); 57 procent vindt livechat / instant messaging belangrijk (versus 55% wereldwijd); 53 procent vindt online patiënt communities belangrijk (versus 52% wereldwijd).
Zorgen over privacy
Nederlandse consumenten maken zich ook zorgen over de toekomst van privacy in de zorg naarmate technologie evolueert. Ze zouden bereid zijn om de volgende informatie te delen, ervan uitgaande dat deze veilig en transparant werd gebruikt:
- 41 procent van de Nederlandse consumenten zou hun feedback geven aan bedrijven van medische apparatuur om nieuwe medische hulpmiddelen te ontwikkelen of te ondersteunen (versus 50% wereldwijd);
- 34 procent deelt hun feedback aan farmaceutische bedrijven om nieuwe medicijnen te ontwikkelen of te ondersteunen (versus 47% wereldwijd).
