Sinds eind december 2020 kunnen bewindvoerders en curatoren financiële zorgzaken voor hun klanten online regelen in het bewindvoerdersportaal van Cooperatie VGZ. Het is naar eigen zeggen de eerste zorgverzekeraar die deze dienst aanbiedt en ontwikkelde dit samen met de gebruikers. In totaal vertegenwoordigen deze gebruikers ruim 50.000 (hoofd)verzekerden die verzekerd zijn bij een van de merken van de coöperatie. Zorgverzekeraar Menzis heeft ondertussen de mogelijkheid van videobellen tussen klanten en medewerkers ingevoerd.
Voorheen moesten bewindvoerders en curatoren zaken voor hun klanten regelen via formulieren, per e-mail of telefoon. Nu hebben zij via het portaal een compleet overzicht van hun klanten die bij een VGZ-merk verzekerd zijn. Vanuit het portaal hebben zij direct toegang tot (een deel van) de Mijn Omgeving van deze klanten. Hier kunnen zij bijvoorbeeld direct een betalingsregeling afsluiten.
Verder kunnen zij vanaf nu zelf online:
- betalingsgegevens inzien en wijzigen;
- de verzekeringspakketten van de klant wijzigen;
- de verzekering opzeggen.
Geleidelijke uitbreiding portaal
VGZ breidt het portaal de komende tijd uit met nieuwe functies. Voorbeelden zijn het aan- en afmelden van bewindvoering, of een signaleringsfunctie die een bewindvoerder erop attendeert dat er actie moet worden ondernomen bij een bepaalde klant. wil VGZ het werk van bewindvoerders en curatoren vereenvoudigen.
Het portaal is voor bewindvoerders, curatoren en hun klanten een grote vooruitgang. De eerste signalen van de gebruikers zijn volgens VGZ enthousiast. Ze noemen het overzichtelijk en geven aan dat het ze veel tijd bespaart. Ook vinden ze het prettig dat ze gemakkelijk kunnen zien of het huidige zorgverzekeringspakket nog steeds het best passend is.
Zorgverzekeraars staan op de derde plaats als meest voorkomende schuldeiser. Dat betekent dat mensen de rekening van de zorgverzekering eerder laten liggen dan dat zij hun hypotheek niet betalen. VGZ ziet voor zichzelf als zorgverzekeraar een belangrijke maatschappelijke rol in het bestrijden van schulden, stelt Jojanneke Hendriks (Clusterleider Coöperatie VGZ): “We streven naar een schuldenzorgvrij gezonder Nederland en bieden onze verzekerden en hun vertegenwoordigers hulp en gemak bij het voorkomen en duurzaam oplossen van betalingsproblemen.”
Videobellen met Menzis
Verzekerden kunnen sinds kort een complexe of persoonlijke vraag stellen via videobellen met een van de medewerkers van Menzis. De eerste reacties zouden positief zijn. Videobellen wordt in de zorgsector sinds de coronacrisis op grote schaal ingezet, ook bij steeds meer zorgverzekeraars. Volgens technologieleverancier 24sessions wordt er voor vergelijkbare initiatieven gewerkt met NN + OHRA, Achmea + Zilveren Kruis en CZ. Andere zorgverzekeraars zouden binnenkort gaan starten.
30 Menzis-medewerkers, die daarvoor speciaal zijn opgeleid, kunnen nu met klanten een videogesprek voeren. Vragen kunnen bijvoorbeeld gaan over vruchtbaarheidsbehandelingen, mantelzorg, wijkverpleging, zorg bij ernstige ziektes, hulp in het buitenland of leefkrachtadvies. Het zijn in elk geval onderwerpen die zich minder lenen voor telefoon, mail of chat.
Marieke Fieten, directeur Klant & Operations van Menzis, verwacht dat deze nieuwe contactvorm een duidelijke plus is voor verzekerden. “Tijdens zo’n videogesprek kunnen we de juiste aandacht geven aan een onderwerp dat daarom vraagt. Het contact via het beeldscherm is heel persoonlijk en op maat, maar ook erg laagdrempelig. Je hoeft er tenslotte de deur niet voor uit. En dat is in tijden van corona extra welkom.”
Waardering voor persoonlijke aandacht
De eerste reacties van klanten bevestigen volgens Menzis die meerwaarde. Zo is er onder meer waardering voor de persoonlijke aandacht. Voor de juiste tijd die ingewikkelde onderwerpen nodig hebben. Voor de mogelijkheid om een videogesprek zelf in te plannen, waardoor telefonische wachttijden ontbreken. En voor de handige optie om het scherm te delen.
Het beeldbellen is een pilot van 14 maanden die tot 2022 duurt. Tijdens deze proef verzamelt Menzis ervaringen van klanten en medewerkers. Verder onderzoekt de verzekeraar of ook andere vragen van klanten – of van zorgverleners en zakelijke partners - op deze manier kunnen beantwoorden. Daarna beslist de onderneming of de videogesprekken definitief onderdeel worden van de dienstverlening.
