COM-MA is een online feedbacktraining voor patiëntgerichte communicatie en maakt onder meer gebruik van video-opnames van de eigen baliegesprekken, zelfreflectie en persoonlijke feedback. De training is getest in drie poliklinische apotheken met in totaal 32 apothekersassistenten. Hij is
volgens het Nivel ook geschikt voor de openbare apotheek. Er wordt gebruik gemaakt van een beveiligde portal.
Volledige online training
De training kan individueel gevolgd worden, of naar wens op maat gemaakt worden voor het hele apotheekteam, dus zowel de apothekersassistenten als de apotheker. Het unieke aan COM-MA is dat het een volledig online feedbacktraining is, die op elk moment toegankelijk is. De training blijkt goed uitvoerbaar in de praktijk en wordt positief beoordeeld door het apotheekteam.
Tijdens de training worden per apotheekteamlid vijf baliegesprekken gefilmd. De trainer observeert de gesprekken op aspecten van patiëntgerichte communicatie die patiënten en apothekersassistenten belangrijk vinden in het baliegesprek, zoals:
- Of het apotheekteamlid aansluit bij de informatiebehoefte van de patiënt.
- Of hij/zij aandachtig luistert.
- Zorgen of andere (negatieve) opvattingen van de patiënt over de medicatie signaleert en bespreekt.
- De patiënt de ruimte geeft voor het uiten van zorgen of twijfels.
Persoonlijke feedback
De trainer selecteert dan twee baliegesprekken voor feedback en plaatst deze op de beveiligde COM-MA webportal. De assistent kan deze twee gesprekken terugkijken en hier op reflecteren: wat vond de assistent zelf van het gesprek? Wat ging goed en wat kan beter? Op basis van de zelfreflectie en de observatiescores stelt de trainer persoonlijke feedback op in de vorm van ‘tips’ (verbetersuggesties voor communicatie) en ‘tops’ (sterke punten in de communicatie). De assistent kan reageren op de feedback en vragen stellen aan de trainer.
COM-MA is ontwikkeld door het Nivel in samenwerking met het Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel, UPPER Universiteit Utrecht, Universiteit van Amsterdam, Sint Maartenskliniek Nijmegen en apotheek De Brug van Zorggroep Almere. De training wordt aangeboden door het Centrum voor Patiënt en Geneesmiddel.
Patiëntgerichte communicatie niet vanzelfsprekend
COM-MA bouwt voort op eerder video-observatieonderzoek naar communicatie in de openbare en poliklinische apotheek. Daaruit bleek dat patiëntgerichte communicatie aan de balie nog niet vanzelfsprekend is. Verdere onderbouwing vormt Nivel-onderzoek waarin op basis van video-opnames feedback gegeven is aan huisartsen en praktijkondersteuners.
De training is ontwikkeld op basis van literatuur en input van patiënten, apothekersassistenten en apothekers. Zij zijn gevraagd wat zij belangrijk vinden in het gesprek aan de balie. Op basis van deze input zijn zeven domeinen voor communicatie aan de balie vastgesteld waarop de gesprekken zijn beoordeeld, de assistent heeft gereflecteerd en de feedback gegeven is. Het onderzoek is gesubsidieerd door ZonMw.
