Weet je nog hoe dat vroeger ging, als je geld wilde opnemen of overmaken? Dan moest je fysiek naar de bank toe. Die ging trouwens niet zoals andere winkels om 18:00 uur dicht, maar al om 16:00 uur, dus ik moest me altijd haasten. Daar aangekomen, moest je een formulier invullen waarna je een tijdje in de rij moest staan om deze bij een balie in te mogen leveren om je bankzaken te regelen…
In het jaar 2000 introduceerde ABN Amro, net als veel andere banken, internetbankieren. Het was niet gelijk een doorslaand succes, maar kijk eens waar we 20 jaar later staan. Onafhankelijk van tijd en plaats zorg je voor al je bankzaken via de app op je telefoon, met alle relevante info beschikbaar, eventueel geholpen door een chatbot die je op weg helpt als je even niet meer weet hoe je dat creditcard overzicht ook alweer tevoorschijn tovert. Ik zou not amused zijn als mijn bank vandaag zou besluiten om na een pilot van 20 jaar terug te gaan naar de oude werkwijze!
Technologische ontwikkelingen razendsnel
De wereld heeft sindsdien niet stilgestaan. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel, iedereen heeft overal breedband internet, men gaat steeds meer online regelen. Fintech-bedrijven spelen hier handig op in, door de technologie te gebruiken om de financiële dienstverlening te verbeteren of zelfs te vervangen. En dat hoeft niet vanuit een bank te komen.
Met de opkomst van deze mogelijke bedreiging, ontstond bij ABN Amro de noodzaak om goed na te denken over wat fintech kon betekenen voor hun klanten. Dit resulteerde in 2016 in het ontwikkelen van een aantal initiatieven, waarvan Tikkie waarschijnlijk het bekendste is. Deze dienst maakt het voor iedereen met een Nederlandse betaalrekening en een 06-nummer mogelijk om snel geld naar elkaar over te maken via een klik op een betaallink. De app is een groot succes, met inmiddels 6 miljoen gebruikers .
Om de innovatie te stimuleren heeft ABN Amro er bewust voor gekozen deze initiatieven losser van het moederbedrijf op te zetten. Zo kunnen ze als een soort speedboot echt vaart maken, waarbij wel gebruik gemaakt kan worden van de kracht van de bank. Hierdoor combineren ze het beste van twee werelden; de snelheid van een start-up en de kennis van de moeder.
New10 is een van de andere initiatieven van ABN Amro. Bij New10 hebben ze in 2016 gekeken naar het proces dat ondernemers moesten doorlopen om krediet te krijgen. Een lange reis, waarbij veel tijd verloren ging aan allerlei checks en fysieke ontmoetingen, waardoor het lang duurde voordat je als ondernemer duidelijkheid had. Dat moest – met behoud van kwaliteit - sneller kunnen.
Zorg voor propositie op basis klantwens
New10 heeft daarop een propositie ontwikkeld op basis van de klantwens: geheel online, binnen 15 minuten duidelijkheid of, hoeveel en tegen welke voorwaarden krediet mogelijk is. New10 kreeg van ABN Amro de ruimte om dit vanaf nul op te zetten. Met inmiddels duizenden klanten en een NPS score van >40 sinds de oprichting in 2016, kan ook daar van een succes gesproken worden. Hoe hebben ze dat aangepakt?
De ambitieuze doelstelling van 15 minuten was hierbij het uitgangspunt. Ze zijn vervolgens gaan kijken naar hoe het huidige proces er stap voor stap uitzag. Daarbij kwamen ze er achter dat veel stappen dubbel werden gedaan. Als ze de doelstelling van 15 minuten wilden halen, dan moest het écht anders. Door continu vanuit het perspectief van de klant te kijken en de mogelijkheden van technologie te gebruiken zijn ze aan de slag gegaan om het proces opnieuw in te richten. Bijvoorbeeld door een gebruiksvriendelijke website met stappen te ontwikkelen die zelf checks uitvoert en daardoor sneller dan een medewerker is, maar bovendien als bijkomend voordeel heeft dat het schaalbaar is.
Duidelijke keuzes
Een andere succesfactor was duidelijke keuzes maken. Door bewust te accepteren dat je niet 100 procent van de belangstellenden kunt bedienen, kun je klanten aan de voordeur weigeren. Bijvoorbeeld omdat ze nog geen 15 maanden staan ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Hierdoor haal je veel onzekerheid uit de aanvragen en kun je sneller en betrouwbaarder een aanbod doen aan de klanten die al wel langer staan ingeschreven. Uiteindelijk is het gelukt om het proces zo in te richten dat ze die 15 minuten halen met behoud van kwaliteit en persoonlijke service.
Wat zijn belangrijke lessen die de zorgsector kan leren van ABN Amro en New10?
- Als je als grote organisatie wilt innoveren, positioneer het initiatief dan (tijdelijk) als start-up, zodat het heel vrij kan bewegen. Zorg er dan wel voor dat deze kan profiteren van de voordelen van de moederorganisatie, waardoor je the best of both worlds krijgt. Hier zijn in de zorg enkele voorbeelden van zoals Naast, een landelijk werkend medisch service centrum dat ontstaan is uit VVT organisatie Sensire. Een ander voorbeeld is DiSofa online therapie, een online Basis-GGZ instelling die als start-up binnen GGZ Noord-Holland-Noord is opgezet en inmiddels zeer succesvol is. Deze manier van innoveren is in de zorg nog zeker geen gemeengoed.
- Maak duidelijke keuzes op basis van wat de klant wil en houd daaraan vast. Voor New10 waren geheel online en een maximale doorlooptijd van 15 minuten keiharde voorwaarden ontstaan uit behoeften van de klant. Op basis daarvan moesten ze soms radicale keuzes maken, omdat ze anders niet aan de klantwens zouden kunnen voldoen. Dat zorgde ervoor dat ze echt out-of-the-box moesten denken en onorthodoxe maatregelen moesten nemen. Bijvoorbeeld dat ze er per definitie vanuit gingen dat wat de klant invulde waar was. De check doen ze pas achteraf.
- Ga niet voor 100 procent succes. In de zorg zijn we geneigd om pas iets te gaan doen als het voor iedereen van toepassing is, als het helemaal vergoed wordt, het evidence based is, als er geen enkele discussie meer over is en als het met alle denkbare informatiesystemen gekoppeld is. Zo is er altijd wel een reden om te wachten met innoveren. Uiteraard is veiligheid een belangrijk punt, dat is in de financiële wereld niet anders dan in de zorg. Maak een afgebakend product dat voor 80 procent van de markt een oplossing is en werk het later eventueel verder uit voor de overige 20 procent. Dat is sneller en gemakkelijker dan een veel uitgebreider en ingewikkelder product dat bij introductie al voor 100 procent van de markt passend moet zijn.
Met dank aan Mark Schröder, co-founder en commercieel directeur van New10 voor zijn enthousiaste medewerking.
Dit is de zesde blog in een reeks over wat de zorg van andere sectoren kan leren. Lees hier de eerste blog (bioscopen), tweede (PostNL), derde (KPN), vierde (Easyjet) en vijfde (Bambook) blog.
