De reisbranche is door de coronacrisis zwaar getroffen. Maar deze branche stond de afgelopen jaren al voor meer uitdagingen. Bijvoorbeeld met de opkomst van platforms zoals AirBNB, Booking, Rentalcars en Cheaptickets. Klanten kunnen via deze doe-het-zelf-platforms steeds meer zelf regelen en doen dat ook in groten getale. Toch zijn er bedrijven in deze branche die er ondanks deze bedreigingen wel in slagen succesvol te zijn. Hoe doen zij dat en wat kan de zorg hiervan leren?
Ik sprak met Elske Doets, zij was in 2017 zakenvrouw van het jaar en is eigenaar van Doets Reizen. Zij staat sinds 2001 aan het roer van haar bedrijf, dat in 1981 door haar vader werd opgericht. Doets Reizen specialiseert zich in op maat georganiseerde vakantiereizen.
De afgelopen jaren was er al een ontwikkeling dat mensen meer verdieping zoeken tijdens hun vakantie. Men gaat op reis om bijvoorbeeld met het gezin en met de natuur in contact te komen. Corona heeft er voor gezorgd dat het verder verdiepen in een stroomversnelling komt. Men gaat van hypermobiliteit naar gecontroleerde mobiliteit, omdat je simpelweg niet meer kunt gaan en staan waar je wilt. Zo kan de coronacrisis naast alle ellende, ook juist helpen meer verdieping te geven. Je kunt bijvoorbeeld denken aan minder plekken bezoeken in hetzelfde tijdsbestek. Op die manier kom je meer in contact met de omgeving en kun je meer ontdekken.
Personalised reizen
Wat Doets Reizen onderscheidt van de eerdergenoemde platforms, is dat er door iemand met kennis van zaken, in nauw overleg met de klant, op basis van diens wensen een plaatje van de reis wordt geschetst. Personalised reizen dus. Het is vervolgens de taak van de reisorganisatie om de klant te ontzorgen en dit op maat gemaakte plaatje werkelijkheid te maken. Dat is dus wel een duidelijk verschil met de doe-het-zelf-platforms. Daarbij heb je als klant weliswaar zelf de regie, maar moet je ook de vertaalslag maken van het gewenste plaatje naar een concrete reeks boekingen die precies op elkaar aansluiten. En dat is met vluchten, hotels, autohuur en excursies een complexe puzzel.
Bovendien mis je als klant vaak specifieke kennis over de plekken die je bezoekt, waardoor je niet goed kunt inschatten of je de gewenste verdieping daar wel kunt vinden. Tot slot worden ook niet alle plekken zomaar via de platforms aangeboden. Zo heeft deze reisorganisatie zich duidelijk gepositioneerd als alternatief voor de platforms, door zich te specialiseren in op maat gemaakte reizen.
Learnings voor de zorg
In de zorg wordt veel geëxperimenteerd met doe-het-zelf platforms. Elke zichzelf respecterende zorgorganisatie heeft wel een portaal waarbij de patiënt van alles zelf kan regelen. Voor een bepaalde groep patiënten is dat prima, die op die manier hun afspraken kunnen maken, hun dossier in kunnen zien en een verhoogde bloeddruk kunnen doorgeven. Helaas moet ik wel zeggen dat deze de gebruiksvriendelijkheid van bijvoorbeeld Booking niet altijd benaderen. Ook helpt het niet dat er vaak per zorginstelling weer een aparte portal is met eigen login en wachtwoord.
Tegenover deze portals staat in de reisbranche dus het intensief bespreken van de wensen en het vervolgens ontzorgen om het gewenste plaatje te creëren. Ik denk dat de zorg ook al wel zijn best doet om dit na te streven met casemanagers en verpleegkundigen die specifieke trajecten begeleiden.
Patiëntreis
Maar de praktijk die ik meemaak, is toch wat weerbarstiger. De laatste keer dat een van mijn familieleden zorg nodig had, voelden wij ons in onze patiëntreis niet bepaald ontzorgd. Veel wachten, vaak onduidelijk waarop, geen duidelijkheid over wat er nu verder nog ging gebeuren, totdat je verrast werd door een zorgverlener die opeens voor je neus stond voor een belangrijk gesprek. Uiteraard met alle goede bedoelingen, maar ontzorgen kun je het niet noemen.
Ik denk dat de zorg zich nog veel meer moet inzetten voor het begeleiden en ontzorgen van patiënten. Waarbij er een medewerker de hele reis door de zorg uitgebreid bespreekt met de patiënt, diens wensen daarin meeneemt, alle logistieke uitdagingen met kennis van zaken oplost, om vervolgens te zorgen dat de reis ook verloopt zoals het de bedoeling was. Zodat de patiënt zich daar geen zorgen over hoeft te maken en zich kan focussen op zijn gezondheid en de zorgverlener alle aandacht kan hebben voor het optimaal behandelen van de patiënt.
Eigenlijk best gek dat dat niet al lang geregeld is, de behoefte bij de patiënt is er bij mij in ieder geval wel.
Ik sprak hierover met Elske Doets, owner & president van Doets Reizen, die ik dankbaar ben voor haar tijd en enthousiasme.
