EasyJet (1995) is in 25 jaar uitgegroeid tot één van de grootste Europese luchtvaartmaatschappijen met bijna 100 miljoen passagiers in 2019. Veiligheid heeft de hoogste prioriteit. De luchtvaartmaatschappij richt zich in de bedrijfsvoering zoveel mogelijk op efficiëntie om de kosten laag te houden. Dit doen ze niet door te snijden in klantvriendelijkheid. Zo vliegen ze niet op afgelegen, goedkopere luchthavens in tegenstelling tot andere vergelijkbare maatschappijen. Hun filosofie is dat ze in elk land waar ze actief zijn ze op de nummer een of twee luchthaven van het land de nummer een of twee maatschappij willen zijn.
Hoe bespaart easyJet dan wel op kosten? In de eerste plaats door zoveel mogelijk te standaardiseren. Zo vliegen zij met allemaal hetzelfde type vliegtuigen, zodat elke piloot alle vliegtuigen van de maatschappij kan besturen. Ook alle procedures in de cockpit zijn zo voor de hele crew gelijk, waardoor iedereen heel flexibel kan worden ingezet. Er zijn in het vliegtuig ook geen verschillende klassen, waardoor elke stoel hetzelfde is met dezelfde service.
Standaardisatie
Deze standaardisatie helpt ook kosten besparen bij het laden en lossen, omdat dit op elke luchthaven op dezelfde efficiënte manier gaat. En omdat ze op elke luchthaven waar ze op vliegen een grote speler zijn, hebben ze daar ook invloed op dat proces. Daardoor lukt het ze om binnen 25 (!) minuten nadat het vliegtuig bij een gate arriveert het vliegtuig weer klaar voor take-off te laten zijn.
In die tijd zijn de passagiers met hun bagage van boord gegaan, is er getankt, is het vliegtuig schoongemaakt, zijn alle nieuwe passagiers met bagage aan boord gekomen en zijn alle noodzakelijke checks in de cockpit gedaan. Het lukt om dit zo snel te doen door slimme keuzes te maken. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van trappen bij het boarden in plaats van een slurf, waardoor er twee ingangen gebruikt kunnen worden in plaats van maar een en de passagiers dus 2 keer zo snel het vliegtuig kunnen boarden en verlaten. En het schoonmaken door de crew te laten doen.
Doordat dit zo snel gaat, lukt het om één heen- en terugvlucht méér te maken dan de traditionele luchtvaartmaatschappijen kunnen.
Eigen verantwoordelijkheid, regie
Een tweede manier om kosten te besparen is door passagiers veel verantwoordelijkheid en regie te geven over hun reis, zodat zij taken overnemen die anders door personeel van easyJet gedaan moet worden. Zo waren zij de eerste luchtvaartmaatschappij waarbij je als klant zelf rechtstreeks een ticket kon kopen door met de vliegtuigmaatschappij te bellen. Niet veel later introduceerden zij als eerste luchtvaartmaatschappij het kopen van een ticket via hun website. Dit scheelt veel tussenpartijen en administratieve zaken die nu door passagier zelf worden uitgevoerd. Inmiddels gaat dat allemaal via een klantvriendelijke app, die de passagier in staat stelt zelf alles heel gemakkelijk en 24/7 te regelen. Bijvoorbeeld door via een foto van het paspoort in te checken, in plaats van alle gegevens handmatig in te vullen.
En als passagier ondersteunt de app je ook met informatie zoals waar je kunt parkeren, wat de route naar je gate is, op welke bagageband je koffers komen. Ook update de app je over de status van de vlucht waar je mee gaat vliegen, zodat je kunt zien of deze op schema zit. Koffers inchecken doet de klant zelf bij de auto bag drop, waardoor de wachttijden voor 90 procent van de passagiers minder dan 5 minuten is.
Passagier in de lead
De standaardisatie en taakverschuiving naar de klant gaat dus niet ten koste van de klant. Sterker nog, die bevalt het uitstekend. De passagier is in de lead via de app waarmee je alle handige informatie paraat hebt en bovendien alle noodzakelijke dingen gemakkelijk zelf doet. En dat voor een scherpe prijs die mede door de standaardisatie mogelijk is.
Dat het ook betekent dat je als je te laat bij de gate bent je niet meer mee kunt, of dat je als je na het inchecken van je bagage niets meer uit je tas kunt halen, is misschien vervelend. Het zorgt er echter ook voor dat de passagier zijn verantwoordelijkheid moet nemen om op tijd te komen en goed na te denken wat hij in het ruim en wat hij in zijn handbagage meeneemt. Niks mis mee.
Zorg versus easyJet
Wat nou als de zorg werkte alsof je bij easyJet was…
Met de app van het ziekenhuis plan je zelf een moment voor je electieve OK, wanneer het jou uitkomt. Vervolgens krijg je een week voor de uitgekozen datum alle info over de operatie via de app toegestuurd. Zo kun je je goed voorbereiden met het filmpje van hoe de dag er uit gaat zien. Ook weet je precies wat je allemaal mee moet nemen en dat je je antistolling moet stoppen. Bovendien kun je al je gegevens controleren en wat vragen beantwoorden over medicatiegebruik en of je nog bepaalde allergieën hebt. Drie dagen van tevoren krijg je een waarschuwing dat je je antistolling vandaag moet laten staan.
De ochtend van de opname ontvang je een appje dat de grote dag is aangebroken. De OK’s liggen nog keurig op schema, dus je moet over een uurtje richting ziekenhuis. Het is vanochtend namelijk wat drukker op de route. Gelukkig weet de app je de files te laten omzeilen en navigeert deze je naar de vrije parkeerplek die het dichtst bij de ingang is. Doordat je bij de juiste ingang naar binnen bent gegaan, weet het ziekenhuis dat je in huis bent. Je kunt gelijk doorlopen volgens de routeplanner en op de afdeling aangekomen staat de verpleegkundige je al op te wachten. ‘U bent mooi op tijd mijnheer, ik zal u naar uw kamer brengen!’
Toekomstmuziek? Ik hoop het!
Met dank aan Jos Lippmann, First Officer easyJet en Procesmanager kwaliteit en veiligheid bij Zorggroep Almere.
Dit is de vierde blog in een reeks over wat de zorg van andere sectoren kan leren. Lees hier de eerste blog (bioscopen), tweede (PostNL) en derde blog (KPN).
