Philadelphia is duidelijk over één van de belangrijkste inzichten uit de afgelopen jaren van onderzoek en ontwikkeling op het vlak van sociale robotica:
'Ons uitgangspunt is het bredere platform, niet één enkele robot met maar één toepassing. De leercurve die we in de afgelopen jaren hebben gemaakt, is dat we nu niet meer denken in alleen robots, maar veel meer in interactie tussen mens en machine. Of dat nu gebeurt met een fysieke robot of een andere verschijningsvorm, is uiteindelijk minder belangrijk. Het gaat om de waardevolle gesprekken die mensen hebben en waarmee we hen kwalitatief goede en doelmatige zorg kunnen bieden.'
Om de sociale robots in die bredere context te beschouwen, sprak ik met Jasper Drenth, Manager Informatisering bij Philadelphia. In samenwerking met het Philadelphia robot team en teams als Business Intelligence, Data & Analytics, Intelligent Automation, werkt hij aan deze bredere context van interactie tussen mens en machine. Daarbij komt onder meer de technologie Conversational User Experience (CUX) in beeld.
Wat betekent CUX (dat valt onder intelligent automation)? Hoe verhoudt het concept zich tot de opschaling van technologieën als sociale robots, chatbots, digital humans of spraakassistenten? Reis mee in deze nieuwe fase van opschalingsmogelijkheden voor interactie tussen mens en machine.
Wat betekent intelligent automation en conversational user experience in lekentaal?
Jasper Drenth: “Intelligent automation is het automatiseren en robotiseren van operationele processen door het toepassen van steeds meer intelligentie. CUX richt zich op de ervaring waarbij een gebruiker via chat of spraak interacteert met een computer waarbij een menselijke conversatie wordt nagebootst. Hierbij is het de uitdaging om de technologie zoveel mogelijk een menselijke interactie-ervaring te geven, zo natuurlijkgetrouw mogelijk.”
Wat fascineert jou aan de potentie van CUX?
Drenth: “Het concept biedt nieuwe mogelijkheden in een wereld waar mensen met steeds meer informatie en technologie geconfronteerd worden. Mensen moeten steeds meer toepassingen leren gebruiken, steeds meer moeite doen om de juiste informatie te vinden. Daarbij gaan de technologische ontwikkelingen ook steeds sneller. Hoe mooi zou het zijn als iedereen een eigen virtuele assistent heeft die helpt in hun persoonlijke behoefte? Of het nou gaat om werken, meedoen in de maatschappij, eigen regie of gewoon om je hart te luchten. Het mooie aan de CUX-technologie is dat het zich richt op de intentie van de gebruiker.”
Succes- en faalfactoren in opschaling intelligente toepassingen
Begin klein en denk groot. Kijk hierbij hoe CUX past binnen het gehele ecosysteem van de organisatie;
- Trap niet in de valkuil van een technologiefocus. Technologie vraagt om vaardigheden. Vaardigheden vragen om mensen en infrastructuur. Mensen en infrastructuur vragen om systemen en rollen (Capacity Pyramid van Porter & Brough 2004). Deze bouwblokken moeten in harmonie opgebouwd worden voor het gebruik van CUX. Deze technologie is daarbij geen eenmalig project. Zodra een chatbot live is, begint het werk pas. Zorg dat de chatbots goed kunnen integreren met achterliggende systemen. Voorkom dat ze alleswetende orakels worden waarbij alle kennis in de CUX-technologie zelf zit, dit moet immers ook allemaal onderhouden worden;
- Blijf realistisch om teleurstellingen te voorkomen. CUX-technologie wordt nogal eens overschat. Verdiep je in wat het werkelijk wel en (nog) niet kan.
Zie je specifieke bezwaren of uitdagingen bij de inzet van CUX in de zorg?
“Het is een must om goed te kijken waarvoor je het wil toepassen. Privacy en ethiek zijn ook binnen Philadelphia belangrijk. Vooral de intelligente CUX heeft data nodig om op onderdelen zelf te leren of voor de conversatie designers om de dialogen te optimaliseren. Dus zodra je de technologie wilt inzetten in de privésfeer van bijvoorbeeld cliënten, dan moeten we wel goed nadenken hoe we met de opslag van gespreksdata omgaan. Daarnaast denk ik dat het belangrijk is om de technologie goed te positioneren in de bestaande werkprocessen. Als het bijvoorbeeld onderdeel is van het zorg- en dienstverleningsproces, dan moeten we ons blijven beseffen dat het invloed kan hebben op de uiteindelijke kwaliteit van zorg. Als een chatbot een cliënt niet goed verder kan helpen, hoe zorg je er dan voor dat een menselijke zorgprofessional het verder kan overnemen?”
Hoe past sociale robotica binnen deze context?
“Mijns inziens zijn deze werelden complementair aan elkaar. Sociale robotica betreft meer de fysieke wereld en chatbots & digital humans betreffen de virtuele wereld. De intelligentie van de technologie zou theoretisch hetzelfde kunnen zijn. Het heeft alleen een andere interface. Waarbij digital humans, nog meer dan bij sociale robotica, de menselijke mimiek en nabijheid kunnen simuleren. Dit vergroot de kans op verbondenheid en geeft de technologie een meer menselijk karakter.”
Kan het denken vanuit een breder CUX-perspectief zorgen voor eenvoudiger opschaling van robotica binnen de zorg?
“Er is geen one-size-fits-all oplossing. Op basis van specifieke use cases zal je de juiste technologie stapsgewijs moeten beproeven en implementeren. Het is daarom ook belangrijk om inzichtelijk te hebben welke technologieën er zijn en wat hun kenmerken zijn. Je kunt je wellicht voorstellen dat je in een gezelschap of een publieke ruimte omwille van privacy mogelijk liever via chat interacteert dan via spraak. En in een privé-setting weer liever via spraak. In het kader van opschaling is het dan interessant om te kijken of de achterliggende technologie zoveel mogelijk dezelfde data en intelligentie kan gebruiken.”
Hoe belangrijk zijn de aspecten interactie en data voor succesvolle opschaling van CUX?
“CUX draait om data. Interactie is de uitwisseling van de juiste data die leidt tot vraag en antwoord of een dialoog. Zonder juiste data is CUX waardeloos. Zodra een chatbot niet de juiste antwoorden kan geven dan schuift de eindgebruiker de technologie opzij."
Wat heb je eerst nodig: een robot of een interactie?
“Mijn inziens begint het bij de intenties van de eindgebruiker en je doelstellingen als organisatie. Weet wie de eindgebruiker is en wat die wil bereiken. Is het een cliënt die hulp wil bij structuur in de dag? Is het een medewerker die een vraag heeft over een protocol? Of is het een boze klant met een klacht? Bij die laatste is CUX wellicht minder interessant en kan er beter gepraat worden met een mens vanwege het empathische aspect. Zodra de intenties en doelstellingen duidelijk zijn, kan de beste technologie (livechat, chatbot, spraakassistent, digital human of sociale robot) gekozen worden.”
Hoe pakt Philadelphia de volgende fase aan als het gaat om verdere integratie van robotica, intelligente toepassingen, interactie en data?
“Intelligent Automation en CUX zijn onderdeel van Philadelphia’s data-strategie. Philadelphia kijkt binnen deze brede context naar het gehele data ecosysteem. Binnen dit ecosysteem komen de vakgebieden van Business Intelligence, Analytics en Intelligent Automation samen in één data-architectuur. Op basis daarvan experimenteren wij met de verschillende soorten technologieën zodat we leren wat het precies kan en hoe we het in kunnen zetten. Parallel bouwen we aan het fundament van de juiste mensen en vaardigheden, de juiste processen en de juiste technologie binnen de organisatie.”
