Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis is een regionaal ziekenhuis met een hoofdvestiging in Dirksland en twee buitenpoliklinieken, in Brielle en Hellevoetsluis. Het ziekenhuis beschikt over 190 bedden en diverse specialismen.
Paul van der Velden, lid raad van bestuur, was tot een jaar geleden werkzaam als internist/oncoloog. Het viel hem op dat kankerpatiënten vaak contact zoeken met behandelaars. Verpleegkundigen worden dagelijks meerdere keren gebeld. En wanneer een patiënt belt, wil je hem/haar zo goed mogelijk helpen. Dit betekent dat verpleegkundigen hun werk moeten neerleggen en dat op de polikliniek aanwezige patiënten langer moeten wachten. Dit kan voor turbulente situaties op de afdelingen zorgen. Dit probleem bleek niet alleen te spelen bij de polikliniek oncologie, maar eigenlijk bij alle specialismen.
In het begin hadden sommige medewerkers enige scepsis
Digitale zorg als oplossing
In plaats van meteen de telefoon opnemen, appen wanneer het wél kan. Dit bleek de oplossing voor Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis. Met als doel een toename van klantvriendelijkheid, werd met BeterDichtbij dit onderdeel van de dienstverlening gedigitaliseerd.
Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis heeft een duidelijke visie op de inzet van digitale zorg. Van der Velden schetst dat de stroom patiënten de komende vijf jaar zal toenemen. Het aantal 75-plussers stijgt met 50 procent en dit is de patiëntengroep die het grootste beroep doet op ziekenhuiszorg. De zorgbudgetten groeien niet mee, dus moet de zorg efficiënter worden. Digitale zorg is bij uitstek geschikt om dit te realiseren.
Anno 2018 kan niet meer verwacht worden dat een patiënt voor een gesprek van enkele minuten naar het ziekenhuis komt. Dit kan prima op afstand. Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis streeft ook naar monitoring op afstand en digitale consulten van huisartsen. Prioriteit voor de komende tijd is ziekenhuisbreed de BeterDichtbij-toepassing optimaal inzetten.
Introductie digitale dienstverlening
Zorgprofessionals kunnen met de BeterDichtbij-toepassing veilig en laagdrempelig communi-ceren met patiënten, buiten reguliere consulten om. Zo kan de patiënt geattendeerd worden op nieuwe labuitslagen in het patiëntenportaal. Patiënten kunnen op hun beurt onder andere vragen stellen of herhaalrecepten aanvragen via de BeterDichtbij app.
In 2017 startte Het Van Weel-Bethesda met het op kleine schaal toepassen van BeterDichtbij. De ervaringen van de vakgroepen die vroegtijdig met het gebruik van de dienst zijn gestart, zijn gebruikt om interne processen aan te scherpen.
De koplopers toonden hoe het werkt en brachten hun enthousiasme over. In mei 2018 was de organisatie klaar voor de implementatie en is het hele ziekenhuis aangesloten.
Laagdrempelige communicatie
Voor het ziekenhuis is het doel niet primair de efficiencyvoordelen voor de zorgverlener, al is dat een belangrijk onderdeel van de verandering. Eric Koppelaar, projectleider binnen Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis, vindt het vooral belangrijk dat de patiënt een laagdrempelige mogelijkheid tot communicatie met de zorgverlener heeft. “Een patiënt die ’s avonds om kwart voor twaalf nog met een prangende vraag zit of juist zijn of haar zorgen wil delen kan dit nu ‘van zich af appen’ en de volgende dag een antwoord verwachten.”
Koppelaar vindt appen een stuk laagdrempeliger dan bellen. Vragen of opmerkingen die niet via de telefoon worden gedeeld, worden wel geappt. “Hierdoor maken we het voor de patiënt makkelijker om de rol van medebehandelaar aan te nemen. En daar zie je dat dit alleen al leidt tot kwaliteitsverbetering.”
Alle leeftijdsgroepen gebruiken de toepassing, ook oudere patiënten. De groep onder de 35 jaar én, opvallend genoeg, 65-plussers gebruiken de app het meest intensief. Zij wisselen relatief meer berichten uit met de arts dan de andere leeftijdsgroepen. De 35-minners doen dit waarschijnlijk omdat dit jonge ouders betreft van kinderen die in behandeling zijn bij kindergeneeskunde. De 65-plussers vormen echter een grote groep van de patiëntenpopulatie van veel ziekenhuizen.
Dagelijkse werkzaamheden veranderen
Clasina Nelis-Belder is doktersassistente op de poli Gynaecologie/Verloskunde en als ambassadeur vroegtijdig betrokken bij de implementatie van deze digitale dienstverlening. “In het begin hadden sommigen medewerkers enige scepsis, weer een taak erbij. Eerlijk gezegd is deze scepsis bij iedereen weggenomen. Een telefoontje plegen moet vaak binnen bepaalde afgesproken tijd. De app beantwoorden mag binnen 24 uur op een moment dat het jou uitkomt.”
Momenteel komen op de Poli gynaecologie dagelijks 8 tot 10 berichten binnen via de app en op de afdeling Verloskunde zelfs 10 tot 15 berichten. Dit betekent een iets andere werkwijze voor doktersassistentes, omdat standaard iedere ochtend en middag op nieuwe inkomende appjes wordt gereageerd. De patiënt ontvangt binnen 24 uur gegarandeerd een reactie, zo is binnen het ziekenhuis afgesproken.
Door deze dienstverlening hoeven patiënten niet meer telefonisch in de wacht te staan. Buiten kantoortijden kunnen zij, hoewel de polikliniek dan telefonisch niet meer bereikbaar is, toch hun vraag stellen. Gewoon via hun eigen smartphone, op welke plek dan ook. Voor artsen en zorgverleners geldt ook dat zij zelf kunnen indelen wanneer ze de vraag beantwoorden. Vaak gaat dit niet alleen makkelijker maar ook sneller dan telefonisch vragen beantwoorden.
Geen weerstand zorgprofessionals
Godfried Bogaerts (CEO BeterDichtbij) heeft de ervaring dat zorgprofessionals graag hun dienstverlening willen verbeteren. Patiënten vragen volgens Bogaerts om een andere manier van dienstverlening en zorgprofessionals horen erover. Daarnaast zijn specialisten al gewend om te communiceren op individuele titel. Zij kunnen het vaak waarderen dat deze dienstverlening vanuit de organisatie gefaciliteerd wordt. “Belangrijk voor zorgprofessionals is dat nieuwe toepassingen zoveel mogelijk aansluiten op bestaande systemen. Zij werken via een webplatform aan BeterDichtbij en kunnen de dienst makkelijk bereiken vanuit het EPD.”
Doktersassistenten behandelen inkomende berichten en schakelen waar nodig een specialist in. Specialisten worden zo gefaciliteerd om patiënten makkelijk en snel informatie of uitslagen toe te sturen. Dit levert tijdwinst op voor zorgprofessionals op alle niveaus.
Wat vindt de patiënt?
Marjolein (30) is patiënt bij Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis. Zij en haar partner hebben een kinderwens. Hiervoor zijn ze onder behandeling van een gynaecoloog. Omdat Marjolein een onregelmatige cyclus heeft houdt ze een digitaal overzicht van haar cyclus bij. Deze overzichten kan ze eenvoudig doorsturen naar de gynaecoloog via de BeterDichtbij-app. Ze heeft de app nu vijf keer gebruikt sinds haar aanmelding in juni 2018.
“Op deze manier voorkom je dat mensen om je heen met je mee kunnen luisteren met het gesprek dat je voert. Daarnaast is het erg prettig dat er heel snel gereageerd wordt. Ook zie je wanneer een gesprek wordt overgedragen van een arts naar een doktersassistente of andersom; op deze manier is duidelijk met wie je contact hebt.”
Grote mate betrokkenheid
Hoe is Het Van Weel-Bethesda ziekenhuis erin geslaagd om in korte tijd zoveel zorgverleners en patiënten te betrekken? De raad van bestuur heeft een duidelijke visie uitgedragen en deze gecommuniceerd naar haar medewerkers: de BeterDichtbij-app is dé standaard voor het stellen van niet spoedeisende vragen tussen patiënt en zorgverlener, ongeacht het specialisme. Zo was voor iedereen duidelijk dat het hele ziekenhuis gebruik gaat maken van de digitale dienst.
