De retail kan een belangrijke functie vervullen in het aanbieden van eerstelijns gezondheidszorg. En de overbelaste zorg kan dit aanbod heel goed gebruiken. Grootschalig onderzoek van Deloitte maakt duidelijk dat consumenten hier welwillend tegenover staan. We gaan hier verder op in met zorgstrateeg Lucien Engelen, Maastricht UMC+ bestuursvoorzitter Helen Mertens en Deloitte sector leader gezondheidszorg Maurice Fransen.
In Nederland zijn we er nog niet aan gewend, maar in de Verenigde Staten en Engeland is het al heel normaal om even de apotheek of drogist binnen te lopen voor uiteenlopende vormen van kleine medische dienstverlening, zoals een BMI-meting, een bloeddrukbepaling, een cholesterolcheck of een saturatiemeting.
“In Nederland zijn we er goed in de zorg steeds een klein beetje sneller, beter of goedkoper te maken”, zegt zorginnovator en -strateeg Lucien Engelen (Deloitte center for the Edge fellow en global strategist digital health). “Maar daar gaan we het niet mee redden, gezien de grote problemen waarin de zorg nu verkeert. In Roermond hebben we het daar met veel betrokken partijen over gehad, en zijn we tot de conclusie gekomen dat het goed is om te onderzoeken of we de aanpak die in die twee landen al lang gemeengoed is ook in Nederland in praktijk kunnen brengen.”
Dit leidde tot een pilot gedurende een half jaar1 waarin dit idee van de one-stop shop voor medische diensten in een winkel in het Roermondse winkelhart is uitgeprobeerd. Voor het winkelend publiek geopend op dinsdag, woensdag en donderdag. En op maandag en vrijdag kwamen de betrokken beleidspartijen, vakgroepen en zorgverzekeraars bij elkaar om het te bekijken, evalueren en vervolgstappen te bepalen.
“De eerste vervolgstap is om naar de focuswijken van Roermond te gaan”, vertelt Engelen verder. “Een andere populatie dus. En vervolgens naar een outletcentrum waar ook veel bezoekers uit België en Duitsland komen. Dan hebben we een waardevolle dwarsdoorsnede van de mensen voor wie deze aanpak interessant kan zijn.”
Instroom verminderen
Helen Mertens, bestuursvoorzitter van het Maastricht UMC+, was direct gecharmeerd van het idee. “Ik vond het – met het oog op alle uitdagingen in de zorg – meteen heel inspirerend”, stelt ze. “Het brengt veel meer regie naar de burgers. Die komen in het winkelcentrum en ze zijn benieuwd naar hun gezondheidsdata. Kijk maar naar de hoeveelheid mensen die wearables dragen, zoals een smartwatch.”
Daar komt volgens Mertens nog bij dat de zorg overloopt omdat veel vragen die in de zorg worden gesteld, feitelijk andersoortige hulpvragen zijn. “Iedereen loopt naar de huisarts. Als in de one-stop shop duidelijk wordt dat de uitslagen goed zijn, kan dat bijdragen aan verminderde instroom in de zorg. Daarnaast kan het mensen motiveren om bijvoorbeeld gezonder te eten, of meer te bewegen als ze aan de uitslagen zien dat daar aanleiding voor is. Het past ook bij ons als kennisinstituut om meer te willen weten over deze aanpak en via ons eigen Zorginnovatielab ook actief over mee te denken en te ontwikkelen.”
Ook Deloitte deelt deze visie. “Zorg-in-de-retail zou wel eens een belangrijk deel van het antwoord kunnen zijn op het probleem om de druk in de gezondheidszorg te verlagen”, meent Maurice Fransen, partner en sector leader gezondheidszorg bij Deloitte. “Omdat de consumentenbereidheid om gebruik te maken van zo’n one-stop shop een belangrijke bepalende factor is voor het mogelijke succes ervan, besloten we dit via consumentenonderzoek in kaart te brengen.”
Enthousiasme
Dus volgde een grootschalig consumentenonderzoek in vijftien Europese landen met 16.000 respondenten, waarvan de uitkomsten nu vervat zijn in het rapport One-stop shop: where healthcare meets retail2. De uitkomsten van het onderzoek waren bemoedigend, vertelt Fransen.
“Het enthousiasme voor het idee was in Engeland wat groter dan in Nederland. Begrijpelijk, want het Engelse zorgstelsel staat reeds meer onder druk dan het onze. Maar de verwachting is dat in Nederland hetzelfde gaat gebeuren, dus we moeten tijdig op zoek naar alternatieven. De apotheek of drogist vonden mensen daarbij het meest aansprekend, omdat deze twee retailers al het dichtst tegen de zorg aan zitten.”
Engelen is er net als Fransen van overtuigd dat de one-stop shop gedachte ook in Nederland gemeengoed zal worden. “We gaan dit over vijf jaar overal in Nederland zien”, zegt hij. “De zelfmeetkiosk waar patiënten voorafgaand aan een consult zelf vitale functies kunnen meten in het ziekenhuis, zien we dan ook vooral buiten het ziekenhuis. De uitdaging is nu wat in de VS en Engeland al gemeengoed is te vertalen naar de Nederlandse situatie. Mijn droom hierbij is zorg en retail aan elkaar te verbinden in het mbo- en hbo-onderwijs. Daar zit echt een kans in.”
Mertens ziet het als een drievoudige uitdaging: mensen opleiden, burgers meenemen in het verhaal en achter de one-stop shop een professionaliteit zetten voor als iets afwijkends wordt gevonden in de metingen die mensen er kunnen doen. “Wat opleiden betreft is het zaak zo jong mogelijk te beginnen”, stelt ze. “De oudere generatie wil nu nog gewoon naar de huisarts. De jongeren gaan echt niet in de wachtkamer zitten. Zij zijn gewend aan veel snellere en niet locatie gebonden aanpak. Maar als je bij de jongere generatie begint, volgt de rest vanzelf.”
Sociale component
Een recente gebeurtenis sterkt Engelen in de overtuiging dat het idee voor alle generaties van waarde kan zijn. “Tijdens een partnerbijeenkomst in Roermond onlangs stapte een oudere dame binnen om haar bloeddruk te laten meten. We waren in gesprek over koude en warme zorg en zij mengde zich in het gesprek. Ze vertelde dat ze niet alleen die meting wil, maar ook een gesprekje over hoe het met haar gaat. De sociale kant dus. Prachtig vond ik dat. En als je het idee van de one-stop shop gaat opschalen naar de wijk wordt het ook echt heel belangrijk. We zien dit ook bij de zelfmeetkiosk die we al op verschillende plaatsen hebben. Bij de eerste kiosk in het Laurentius Ziekenhuis Roermond hadden we drie vrijwilligers staan voor uitleg. Nu staat er bij zo’n kiosk nog maar één. En écht niet meer voor uitleg, maar juist voor het sociale aspect. Vanuit dit perspectief gezien zou zo’n kiosk ook in een ouderencentrum of buurtcentrum niet misstaan.”
Mertens is al overtuigd van de praktische waarde van de zelfmeetkiosk. “We hebben er al proeven mee gedaan in ons ziekenhuis en hebben nu besloten er drie te kopen”, zegt ze. “Het levert in de spreekkamer tijdwinst op voor het goede gesprek als de patiënt bij binnenkomst al meteen kan vertellen of de bloeddruk wel of niet goed is.”
Interessante fase
Fransen ziet veel potentiële waarde van de one-stop shop als die breed beschikbaar is. Hij benadrukt twee belangrijke aspecten: “Het vergroot het bewustzijn van mensen over hun eigen gezondheid. En als ze daarnaar gaan handelen, ontlast het bovendien de zorg.”
Wat nu moet gebeuren, stelt Engelen, is dat de zorg kennis moet krijgen van wat in de retail gebeurt. “Ga dus eens naar een congres buiten je vakgebied om te horen hoe ze daar hun klanten bedienen en werk maken van klantvriendelijkheid. En omgekeerd zou de retail precies hetzelfde moeten doen. We gaan die cross-sector oploop ook spoedig organiseren. Dit is hét moment, want je ziet inmiddels al fear of missing out: als ik het niet aanbied, doet een ander het wel en sta ik op achterstand. Een interessante fase.”
En een fase die absoluut een vervolg gaat krijgen in bredere beschikbaarheid van het one-stop shop idee van where healthcare meets retail: daar zijn Mertens, Fransen en Engelen absoluut van overtuigd. “We zien nu een exponentiële groei van gecertificeerde technologische ontwikkelingen”, zegt de laatste. “Daarmee zal het de komende paar jaar hard gaan. Kijk maar naar de komst van ’s werelds eerste automatische bloedprikrobot.”
Fransen concludeert: “En er komt nog veel meer aan. Volgend jaar is de technologie al weer zoveel sprongen verder dat er mogelijkheden bijkomen die we ons nu nog niet eens kunnen voorstellen. Dit is echt een onomkeerbare ontwikkeling.”
