Als reactie op de uitdagingen waar de zorg mee te maken heeft, groeit het aantal digitale toepassingen met een medisch doel. Het doel van deze technologie is veelal om de zorgprofessionals te ontlasten, zodat zij meer tijd overhouden voor het daadwerkelijk verlenen van aandachtige zorg. Om dit te laten slagen, is het een vereiste dat zorgprofessionals en patiënten erop kunnen vertrouwen dat technologie veilig is, van hoge kwaliteit en vertrouwelijke omgang met medische gegevens waarborgt.
Om dit waarborgen te stimuleren, zien wij dat het naleven en waarborgen van wet- en regelgeving en standaarden specifiek voor (medische) technologie steeds belangrijker is geworden. Doordat de praktijk, de technologie én het regelgevend kader bedoeld zijn om de patiënt te beschermen en het zorgproces te ondersteunen, spreekt het voor zich dat verschillende professionals met elkaar verbonden moeten worden om de best mogelijke technologische oplossing te realiseren.
Medisch Service Centrum NAAST
Een voorbeeld van het bovenstaande is de aanpak die Medisch Service Centrum (MSC) NAAST heeft gekozen voor het Salesforce Customer Relationship Management (CRM-) platform waarmee haar huidige diensten efficiënter ingericht worden. Met het nieuwe platform kunnen signalen van patiënten/cliënten aan de juiste en beschikbare medewerker toegewezen geworden. Zo krijgt deze medewerker informatie te zien over de geschiedenis van de patiënten/cliënten en informatie hoe het betreffende signaal af te handelen.
Op deze manier kunnen de zorgprocessen efficiënter ingericht worden en het aantal separate vastleggingen verlaagd. NAAST werkt hiervoor samen met een multidisciplinair team van Deloitte, voor zowel de ondersteuning bij de implementatie van het Salesforce platform, als het waarborgen van de juridische vereisten op het gebied van privacy en de Verordening betreffende Medische Hulpmiddelen (Medical Device Regulation, MDR).
Ook digitaal patiënt centraal
CRM-systemen hebben als grote voordeel dat zij de klant van nature centraal stellen, precies datgene wat zorgorganisaties beogen. Een CRM-systeem maakt het mogelijk om de interactie en de relatie tussen de zorgorganisatie en haar patiënten en cliënten te transformeren. Met het individu als centraal uitgangspunt in je CRM-systeem, wordt het eenvoudiger om interacties via telefoon, wearables, email, chat, webformulieren, apps, etc. vanuit één centrale plaats te beheren. Dit geeft de mogelijkheid om beter aan te kunnen sluiten bij de communicatiebehoeftes van de patiënt en andere betrokkenen.
Een goed werkend CRM-systeem is niet alleen prettiger voor de patiënten en cliënten, maar ook voor werknemers. Zij hoeven slechts gebruik te maken van één systeem voor alle interacties. Niet langer in meerdere systemen en losse documenten speuren naar de juiste informatie, maar alles gebundeld en centraal raadplegen. Minder tijd kwijt aan registratieprocessen en daarom meer tijd beschikbaar om te besteden aan de kerntaak: het leveren van kwalitatief goede zorg.
Digitalisering trends in zorg
Een uitbreiding die steeds vaker gevraagd wordt, is om het CRM-systeem als doorkijk te gebruiken om data uit andere bronsystemen te raadplegen en om data weg te schrijven. Elektronische patiëntendossiers (EPD’s) en elektronische cliëntendossiers (ECD’s) zijn veelal het administratieve systeem waar de verantwoording omtrent de diagnose en behandeling dient te worden vastgelegd, ook voor de financiële afhandeling. Een bijkomend voordeel is dat een gebruiker niet in meerdere systemen tegelijk hoeft te werken.
Een andere trend is het gebruik van IoT-apparatuur en mobiele apps om in direct contact te staan met de cliënt/patiënt. Verbonden hartslagmeters, bloeddrukmeters en wearables zoals de Apple Watch maken het mogelijk om cliënten en patiënten op afstand te kunnen monitoren. Ook dit kan gezien worden als een interactiemoment dat gefaciliteerd wordt vanuit het CRM-platform. Dit wordt vervolgens ingezet om signalen te prioriteren, te routeren naar de juiste persoon en, tot slot na het afhandelen van acties, om de zorgketen te informeren.
Moderne cloudgebaseerde CRM-systemen zoals Salesforce.com zijn een stuk dynamischer en eenvoudiger in te richten en zijn daarmee een waardevolle toevoeging als interactieplatform op traditionele ECD’s en EPD’s. De eerste resultaten van een implementatie zijn hiermee al na een aantal weken zichtbaar. Om de snelheid te bevorderen en kwaliteit te waarborgen, is het van belang om eventuele van toepassing zijnde wet- en regelgeving vroegtijdig mee te nemen in het ontwerp- en implementatieproces.
NAAST hecht veel waarde aan de kwaliteit van haar dienstverlening en daarmee aan de zorgvuldige omgang van gevoelige gegevens en de betrouwbaarheid van de technologie die zij toepassen. Dit laatste heeft ertoe geleid dat NAAST aan Deloitte de vraag stelde om, gedurende de ontwikkeling en implementatie van het platform, periodiek mee te kijken of de Verordening betreffende Medische Hulpmiddelen van toepassing zou worden.
