Op dit moment volgen de ontwikkelingen in Generatieve (gen) AI elkaar snel op. Hiermee groeit – zeker in combinatie met alle ontwikkelingen rond databeschikbaarheid – de potentie van AI. Deloitte heeft een Gen AI taskforce die deze ontwikkelingen vertaalt naar de praktijk van maatschappelijke organisaties. Binnen dit kader heeft er een pilot plaatsgevonden met de gemeente Hengelo, waarbij onderzocht werd of een AI-tool een tijdsbesparing kon opleveren voor de dossiervorming tijdens keukentafelgesprekken van Wmo-consulenten (Wmo = Wet maatschappelijke ondersteuning). Deze use case laat zien dat de mogelijkheden om medewerkers te ondersteunen groot zijn, maar dat er tegelijkertijd ook uitdagingen zijn, vooral bij het verwerken van complexe informatie.
Net als in alle andere gemeenten in het land voeren ook in Hengelo de Wmo-consulenten keukentafelgesprekken met mensen die ondersteuning nodig hebben. Deze intake-gesprekken zijn bedoeld om een goed beeld te krijgen van de persoon in kwestie, diens hulpvraag te achterhalen en te onderzoeken welke oplossingen daarop een adequaat antwoord zijn. Zo nodig kan dit een maatwerkvoorziening uit de Wmo zijn.
“In dat gesprek kiezen we echt voor een brede vraagstelling”, vertelt Wmo-consulent Niels Bolks. “We willen de vraag achter de vraag helder krijgen. Iemand kan bijvoorbeeld aangeven een scootmobiel te willen. Dan willen wij weten welke beperking iemand heeft, wat die persoon zelf kan doen en welke voorziening dan in aansluiting daarop nodig is.”
Het gesprek biedt volgens Bolks de basis voor dossiervorming. “Omdat we in het gesprek echt een goed beeld willen krijgen van wat iemand nodig heeft en hoe we daarbij vanuit de Wmo kunnen aansluiten als dat aan de orde is, is die dossiervorming behoorlijk tijdsintensief.”
Technologie voor tijdsbesparing
Pia Rocks werkt als aanjager digitale transformatie bij de gemeente Hengelo. Haar rol is het onderzoeken hoe technologie de gemeente en haar inwoners kan helpen. ”In werksessies die we over de digitale transformatie hebben georganiseerd kwam de vraag op tafel of we binnen het sociaal domein voor die verslaglegging van de Wmo-keukentafelgesprekken ook technologie zouden kunnen gebruiken”, vertelt zij.
“Wij stelden de gemeente voor om de mogelijkheid van de door ons ontwikkelde AI-tool te onderzoeken om de keukentafelgesprekken te transcriberen”, voegt Max van der Zwaag, manager bij Deloitte, toe. “Deze oplossing is nog niet op de markt gebracht, maar we hebben er wel al een aantal tests mee uitgevoerd met artsen, op basis van hypothetische gesprekken tussen patiënt en arts, met interessante resultaten.”
De aandacht kan uitgaan naar het gesprek in plaats van de administratie ervan
Rocks weer: “Hoe huisartsen met patiënten in gesprek gaan om tot een diagnose te komen, heeft raakvlakken met hoe wij in keukentafelgesprekken de behoefte aan Wmo-ondersteuning vaststellen. We wilden niet from scratch zelf een AI-tool ontwikkelen voor het transcriberen van de keukentafelgesprekken, maar liever gebruik maken van een bestaande tool. De gebruikte toepassing bood daarbij een goed uitgangspunt, maar moest wel worden doorontwikkeld om aan te sluiten bij de specifieke doelstelling van de gemeente. Ons idee was: als het model in staat is om de leefwereld van de inwoner en de problemen die zij op verschillende leefgebieden ervaren goed weer te geven, scheelt dit de Wmo-consulent na het keukentafelgesprek veel administratieve tijd.”
Demoversie ontwikkeld
In workshops werd samen met de gebruikers een demoversie ontwikkeld. “Om daartoe te komen, zijn we echt naast elkaar gaan zitten om te bepalen welk proces de Wmo-consulent en de cliënt doorlopen, en hoe dit moet worden verwerkt in een verslag met behulp van transcriptie”, vertelt Rocks. Freekje Huisman, senior manager bij Deloitte, zegt hierover: “Wij geloven dat het essentieel is om de eindgebruikers te betrekken bij de ontwikkelingen waarin we een rol spelen. Wij laten daarom altijd onze collega’s meelopen met de eindgebruikers.”
Dit traject werd in slechts enkele maanden doorlopen. Na vier workshops was er een versie gereed voor een pilot. “Dit betekent dat de Wmo-consulenten de tool daadwerkelijk gingen gebruiken tijdens de keukentafelgesprekken”, vertelt Rocks. “Met toestemming van de inwoner uiteraard.”
Bolks in reactie hierop: “Tijdens het ontwikkelproces hebben we ook al met de tool gewerkt, om de kinderziektes eruit te halen. Daarna bleek het heel gebruiksvriendelijk: je drukt op de knop en het opnemen start.”
Inhoudelijk bleek er wel een beperking te zijn, merkt Bolks op. “De tool schrijft mee met wat wordt gezegd. Vervolgens wordt de transcriptie samengevat en geïnterpreteerd. Bij concrete problemen, zoals mobiliteit, was het makkelijker voor de tool om het probleem of leefgebied te beschrijven, dan bij meer abstracte problemen - zoals mentale klachten, en meervoudige problematiek. Daarom is een van onze conclusies dat het beter is om het transcript letterlijk samen te vatten, zonder verbanden te leggen of conclusies te trekken.”
Blik op de toekomst
De conclusie uit de pilot was duidelijk: de tool behoeft aanpassingen om in de praktijk van het keukentafelgesprek praktisch toepasbaar te kunnen zijn. “Bij complexe zaken werkte het minder goed dan bij eenvoudige zaken”, benadrukt Bolks. “Al met al moest ik nog steeds op mijn eigen aantekeningen vertrouwen. Het leverde dus nog geen voldoende tijdsbesparing op.”
Wat heeft deze pilot wel gebracht? “Het heeft ons waardevolle informatie opgeleverd over hoe de oplossing in de praktijk werkt en waarin we kunnen verbeteren”, zegt Van der Zwaag. “Het taalmodel achter deze oplossing wordt steeds slimmer. Dat is een verbetering waarvan de tool profiteert. Daarnaast kunnen we onder de motorkap de instructies aan het taalmodel steeds verder verfijnen, waardoor het model beter in staat is om bepaalde informatie te interpreteren. Ook is het mogelijk om in te stellen hoe ‘creatief’ het model is.”
Op basis van voorgaande punten is volgens Van der Zwaag doorontwikkeling mogelijk. En dat is uiteindelijk interessant voor alle maatschappelijke organisaties. “Het kan een tijdsbesparing opleveren en daarmee kan de effectiviteit van de personele inzet omhoog. Maar veel belangrijker nog is dat de aandacht uit kan gaan naar het gesprek in plaats van de administratie ervan.”
CV
Niels Bolks is Wmo-consulent bij de gemeente Hengelo.
Pia Rocks is aanjager digitale transformatie bij de gemeente Hengelo.
Max van der Zwaag is manager bij Deloitte.
Freekje Huisman is senior manager bij Deloitte.
