Van twee ICT servicemanagement-systemen naar één platform

In 2018 ontstond het Amsterdam UMC als gevolg van de bestuurlijke fusie tussen AMC en VUmc. De belangrijkste drijfveren voor de fusie waren het verbeteren van de hoog-specialistische zorg voor complexe aandoeningen, het kunnen aantrekken van meer onderzoeksfinanciering en het aanbieden van een breed en kwalitatief hoogstaand opleidingsaanbod. 

Vanaf het eerste moment heeft ICT een belangrijke rol gespeeld in het fusieproces, vertelt Plantinga: “We hebben direct met elkaar erkend: ICT is een randvoorwaarde om het fusieproces mogelijk te maken. Daarom vonden we het verstandig om de allereerst ICT-diensten van VUmc en AMC te harmoniseren. Waarbij harmoniseren in dit geval ook fuseren betekende.”

De ICT-uitdaging in het kader van de fusie is omvangrijk en kan worden gevangen in de woorden ‘harmonisatie’ en ‘integratie’ op alle niveaus: van gegevens, applicaties, werkplekken, infrastructuur, ICT-processen, ICT-organisatie tot leveranciers en contracten. De nieuwe Dienst ICT startte met het samenvoegen van de organisatie en het harmoniseren van de processen. Dat vormde gelijk de eerste uitdaging, want hoe kom je van twee bestaande en goed gewaardeerde ICT-praktijken tot één nieuwe gezamenlijke werkwijze? 

“Daarvoor was een nieuw perspectief noodzakelijk”, stelt Plantinga. “Dat vonden we in de vervanging van onze IT Service Management systemen. De fusie bood een uitgelezen mogelijkheid om een nieuw platform te selecteren en daarbij ook andere dan de al aanwezige systemen in overweging te nemen.”

Eerdere samenwerking
Wat de nieuwe Dienst ICT extra vertrouwen gaf, was dat er in het verleden al met succes een verregaande ICT-samenwerking tussen AMC en VUmc was opgezet. “Ruim voor de aankondiging van de fusie hadden we al gezamenlijk EPIC als elektronisch patiëntendossier geïmplementeerd”, aldus Plantinga. “Daarvoor hadden de beide ICT-diensten al een gedeelde infrastructuur opgebouwd, specifiek voor EPIC. We hadden al een keer bewezen dat we het konden.” 

De ICT-harmonisatie van Amsterdam UMC startte bij de basis. Eerst de ICT-organisatie onder één aansturing brengen, dan processen harmoniseren en dan een nieuw ICT servicemanagementsysteem implementeren. Die volgorde is volgens Plantinga van essentieel belang geweest voor het uiteindelijke succes.

“Alle processen hebben we met een grote groep medewerkers van beide UMC’s helemaal opnieuw uitgewerkt. Deze greenfield-aanpak vormde de basis om een nieuw gezamenlijk systeem te selecteren.”

Standaard oplossing
Verder is er een bewuste keuze gemaakt om dicht bij de standaard van de te selecteren oplossing te blijven: “Dus eerst het proces met elkaar vaststellen en van daaruit kijken welke tool dat proces het beste ondersteunt. Deze aanpak heeft ertoe geleid dat we met behoorlijk uniforme set eisen aan de pakketselectie konden beginnen. Alle discussies, die nu eenmaal horen bij een fusietraject, hadden al plaatsgevonden voorafgaand aan die selectie. Eigenlijk was alles in die fase al teruggebracht naar de toekomstige standaarden.”

Uiteindelijk zijn bij de selectie van het nieuwe systeem drie leveranciers beoordeeld: de twee leveranciers van de afzonderlijke UMC’s, aangevuld met ServiceNow. Het laatstgenoemde platform bleek enkele voordelen te bieden, vertelt Plantinga. “Een belangrijke eis was dat het nieuwe systeem in de toekomst de basis zou vormen voor een IT4IT-operatie waarmee we de beheertaken van de Dienst ICT verregaand gaan automatiseren. ServiceNow bood daarvoor de gewenste mogelijkheden.”

Bestaande systemen uitfaseren
Verder speelde het kostenaspect een belangrijke rol bij de selectie. “Met ondersteuning van ServiceNow konden we een aantal toekomstige wensen direct implementeren waardoor we bestaande systemen konden uitfaseren. Dat ging bijvoorbeeld om functionaliteit voor het bewaken van onze projectenportfolio’s.” 

De implementatie heeft Amsterdam UMC in samenwerking met de platform-aanbieder en Quint Technology gedaan. Voor Plantinga ontstond zo de ideale situatie: “We vormden met beide partijen een soort driehoekje, waarbij de lijntjes kort waren en er kritisch werd gekeken naar alle inrichtingskeuzes. Onze IT-partners daagden elkaar ook inhoudelijk uit om de beschikbare standaardprocessen goed te implementeren bij Amsterdam UMC.”

Uniforme ervaring
Tijdens het voortraject heeft de Dienst ICT ook enkele roadmap-wensen gedefinieerd. Het eerder genoemde IT4IT was er daar één van, maar ook dat andere ondersteunende diensten binnen Amsterdam UMC het platform konden gebruiken. Plantinga: “Ook vanuit het idee dat we op termijn de medewerkers van Amsterdam UMC op het gebied van interne dienstverlening één uniforme ervaring willen bieden. Of het nu gaat om een HR-vraag, een huisvestingsverzoek of een ICT-melding. We hebben dat als wens geformuleerd, niet zozeer als harde eis. Maar het was wel een pluspunt bij de uiteindelijke keuze.”

Inmiddels maken ook de HR-afdeling en het functioneel beheer van EPIC gebruik van het platform. “En je ziet dat dit zich snel uitbreidt. Ook andere ondersteunende afdelingen binnen Amsterdam UMC gebruiken het platform inmiddels voor het afhandelen van functionele beheervragen. Al meer dan 900 medewerkers van ondersteunende afdelingen maken gebruik van ServiceNow bij het uitvoeren van interne dienstverlening binnen Amsterdam UMC.”

Geen Big Bang
Om zo’n uniforme gebruikerservaring te realiseren, wordt in de komende jaren gewerkt aan een centraal dienstenportaal voor alle ondersteunende afdelingen van Amsterdam UMC.  Dat portaal draait op hetzelfde platform. Plantinga: “Het moet de centrale plek worden waar medewerkers en leidinggevenden naartoe gaan voor ondersteuning, van HR-vragen tot ICT-support. Zo borgen we dat aanvragen bij iedere vorm van ondersteuning op een vergelijkbare manier worden afgehandeld. De ondersteunende afdelingen die moeten aansluiten, bevinden zich nog in verschillende fasen van de harmonisatie. We kiezen daarom niet voor een Big Bang, maar voor een geleidelijke benadering waarbij iedere afdeling op het eigen tempo kan aansluiten. Binnen een aantal jaren moet dat resulteren in een volledig medewerkersportaal.”

We kiezen niet voor een big bang

Terugkijkend op het fusieproces van de Dienst ICT zijn er volgens Plantinga twee belangrijke lessen. “Ik ben vooral blij met de volgorde die we hebben gekozen: eerst de organisatie vormen, dan de processen harmoniseren en vervolgens het systeem daarop inrichten. En consequent vasthouden aan de standaard. We hebben steeds gezegd ‘out of the box, tenzij…’. Er was een directiebesluit nodig als iemand iets anders wilde. Dat is een enorm goede zet geweest.”

De succesvolle implementatie vertaalt zich volgens Plantinga ook in het gebruik van het platform door andere afdelingen. “Zij zien ook bij elkaar wat de mogelijkheden en voordelen zijn. Daar hadden we ook op gehoopt. Dat niet de Dienst ICT een beslissing neemt voor andere ondersteunende diensten en afdelingen, maar dat het platform zichzelf zou bewijzen. En dat is zeker het geval.”

Meerjarenprogramma
Het harmoniseren van de gehele ICT-infrastructuur van Amsterdam UMC is een langetermijnproces. Plantinga: “Het gaat bij Amsterdam UMC natuurlijk over heel veel meer dan een servicemanagement-systeem. We praten over 21.000 fysieke werkplekken, 30.000 gebruikersaccounts, 1800 applicaties met allerlei rechtenstructuren, 8 datacenters, et cetera. Harmoniseren op het gebied van ICT is echt een meerjarenprogramma. We zijn al sinds een jaar of twee bezig om de hele technische infrastructuur voor Amsterdam UMC te harmoniseren. Eind 2023 beschikken alle gebruikers over een nieuw gemeenschappelijke werkplekconcept en snel daarna wordt ook de opbouw van de gemeenschappelijke ICT-infrastructuur afgerond.”

Dat betekent niet dat dan ook alle applicaties geharmoniseerd zijn, concludeert Plantinga. “Er zullen zeker verschillende legacy-applicaties overblijven die zich niet laten migreren naar de nieuwe infrastructuur. We moeten soms de keuze maken om iets ouds in stand te houden of een ongewenste technische oplossing toe te staan. Dat definiëren we als technische schuld. Onze inschatting is dat we minimaal tenminste vijf jaar bezig zijn om alle technische schuld gecontroleerd en netjes weg te werken. Ook in dat opzicht is de vorming van Amsterdam UMC echt een meerjarenoperatie.”