Het wordt tijd voor een radicale koerswijziging in de zorg, vindt Dianda Veldman, directeur-bestuurder van de Patiëntenfederatie. De patiënt moet nu eindelijk echt eens centraal staan. ICT kan daar een belangrijke rol bij spelen.
Veldman heeft het zelf ervaren, toen ze in het ziekenhuis een behandeling moest ondergaan: alle mooie woorden ten spijt, staat de patiënt in de zorg nog echt niet centraal. In elk geval wat het proces betreft.
“Zorgverleners maken afspraken zoals het hen uitkomt. Op het tijdstip en de manier zoals zij dat willen. Jouw agenda en jouw wensen spelen nauwelijks een rol. Niemand vraagt of dinsdagochtend om half twaalf jou wel uitkomt en of je misschien de voorkeur geeft aan een e-consult. Wat dat betreft is er nog een hele weg te gaan.”
Radicale koerswijziging
Het wordt daarom tijd voor een radicale koerswijziging in de zorg, vindt Veldman. Het gaat niet om de medische kant van de zaak, benadrukt ze. “Zorgverleners in Nederland verstaan hun vak, al zijn er natuurlijk verschillen. Maar de klantvriendelijkheid van de zorg, die is onder de maat.
”Dat gebrek aan klantvriendelijkheid heeft volgens de directeur-bestuurder van de Patiëntenfederatie onder meer te maken met het feit dat zorgaanbieders, anders dan in andere sectoren, niet hun best hoeven te doen om klanten te werven.
“Als je een loodgieter of een monteur inhuurt, selecteer je mede op klantvriendelijkheid. Dat gaat eigenlijk vanzelf. Je zoekt bijvoorbeeld samen naar een tijdstip voor een afspraak. In de zorg komen de klanten toch wel, dus daar blijft dat achterwege. En niet alleen de klanten komen vanzelf, ook het inkomen van zorgverleners is gegarandeerd. Dat stimuleert niet om klantvriendelijk te zijn.”
Belangrijke rol ICT
ICT kan een belangrijke rol spelen bij de noodzakelijke verbetering, meent Veldman. “In ander sectoren waren ze daar sneller mee. De digitalisering van het bankwezen is al veel eerder ingezet. Dat was deels natuurlijk bedoeld om op de kosten te besparen, maar deels ook om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Kijk eens hoeveel makkelijker het is geworden om te betalen, of om geld over te maken. Dat is een kwestie van seconden geworden. Dat was vroeger echt niet zo, als je met je betaalkaart in de rij voor het loket stond om je geld op te halen.”
Natuurlijk is het niet de bedoeling om de hele zorg te automatiseren, benadrukt Veldman. “De menselijke kant van de zorg zal altijd cruciaal blijven. Maar we kunnen met behulp van ICT-toepassingen wel veel beter onderscheid maken tussen communicatie die snel en gestandaardiseerd kan verlopen, en communicatie die persoonlijk en diepgaander moet zijn. Veel vragen aan een huisarts zijn eenvoudig en snel te beantwoorden, daar hoef je geen fysieke afspraak voor te maken. Als je het zo aanpakt, dan houd je meer tijd over voor de consulten die meer tijd en diepgang vragen.
”Verder kan dankzij de elektronische informatie-uitwisseling zowel de patiënt als de zorgverlener beter op de hoogte zijn. Veldman hierover: “De informatie is simpelweg van een hoger niveau omdat er meer feiten en data zijn uitgewisseld. De patiënt is goed voorbereid en stelt gerichte vragen. De arts heeft de relevante gegevens al. Dan kun je het hebben over de wezenlijke zaken. Samen beslissen welke behandeling je kiest bijvoorbeeld, in geval van ziekte.”
In de zorg komen de klanten toch wel
PGO’s als pijler
Persoonlijke gezondheidsomgevingen (PGO’s) worden hierbij een belangrijke pijler, meent Dianda Veldman. En zij staat hier niet alleen in. PGO’s hebben zelfs een plek gekregen in de plannen van het nieuwe kabinet. Zo staat in het nieuwe regeerakkoord: ‘Gegevens- en data-uitwisseling tussen patiënt/cliënt en aanbieder en aanbieders onderling wordt, conform privacywetgeving, verbeterd waarbij uniformiteit noodzakelijk is. Een goed functionerende persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO) voor patiënten is het einddoel.
’Het idee achter de PGO’s, ontwikkeld mede op initiatief van de Patiëntenfederatie, is in wezen revolutionair, aldus Veldman in een eerder artikel in ICT&health1. “Als medische gegevens van de dokter rechtstreeks naar de patiënt gaan, in plaats van dat ze alleen maar worden opgeslagen in EPD’s en op andere onbereikbare plekken, wordt de zorg beter en goedkoper. Het aantal functionaliteiten van de PGO’s is nog beperkt, maar dat kan snel veranderen. En we zijn nu aan het regelen dat de infrastructuur er is.’
Passende zorg
Al met al groei je zo naar de concrete invulling van het vaak gehoorde maar niet altijd even concrete begrip passende zorg, aldus Veldman. “Passende zorg betekent dat je echt volledig bent gericht op de persoon die de zorg ontvangt. Om hem of haar draait het immers allemaal. Niet om de zorgverlener en zorgaanbieder. Die moeten dienstbaar zijn, en bijdragen leveren aan nieuwe zorgpaden, met ruimte voor digitalisering. Zodat de patiënt bijvoorbeeld kan kiezen voor zorg op afstand als hij of zij daaraan behoefte heeft.
”Dat heeft echter wel consequenties. Passende zorg kan immers leiden tot omzetverlies, van het ziekenhuis en van de dokter. “De zorg kan verschuiven naar elders of zelfs helemaal verdampen”, erkent Veldman. “Daar moeten we als samenleving het gesprek over aangaan. Willen we dat en zo ja, hoe pakken we dat aan? Dat los je niet op van de ene dag op de andere, maar die kant moeten we wel uit. En ik ga die dialoog graag aan met iedereen die dat wil.”
Terug naar het oude
Niettemin maakt Veldman zich er zorgen over dat na corona alles weer bij het oude uitkomt. “Om redenen die mij niet altijd duidelijk zijn, willen veel artsen weer teug naar het fysieke overleg in de spreekkamer,” schreef ze onlangs in een blog. “Laat ik duidelijk zijn: soms heeft dat inderdaad de voorkeur. Als het nodig is om een patiënt persoonlijk te zien, dan is dat begrijpelijk en gewenst. Maar in het merendeel van de gevallen voldoet een gesprek via het beeldscherm prima. De patiënt is veel minder tijd kwijt, het is minder druk in het ziekenhuis, het is goedkoper, het is sneller en het is duurzamer bovendien, want het scheelt veel vervoersbewegingen.”
Patiëntenfederatie Nederland pleit daarom voor hybride zorg: digitaal waar het kan, fysiek waar het moet – maar altijd in overleg tussen zorgverlener en patiënt. De Patiëntenfederatie wil ook een verankering van het keuzerecht in de wet. “Wij zien zo’n wettelijk recht als laatste stap van de implementatie. We hebben het nieuwe kabinet gevraagd om hiervoor het initiatief te nemen en de mogelijkheden te onderzoeken,” aldus Veldman.
