Een groeiend aantal ziekenhuizen en zorginstellingen implementeert toepassingen om efficiënter te kunnen werken. Deze doelstelling wordt voornamelijk gedreven door personeelstekorten, de inflatie en sterk stijgende (loon)kosten. Het digitaliseren van zorgprocessen wordt alom gezien als dé oplossing voor het verhogen van de efficiency. Daarbij worden met grote regelmaat de bekende voordelen te berde gebracht. Tijdswinst, zowel aan de kant van de patiënt als de zorgverleners. Tijd (en dus ook geld) die ingezet kan worden voor andere zorgtaken.
Een ander belangrijk uitgangspunt voor het realiseren van meer efficiency dat in toenemende mate wordt gehanteerd, is het bieden van zinnige zorg. Digitale toepassingen faciliteren het dat meer en meer zorg, waar mogelijk, thuis geleverd kan worden. Een gestroomlijnd proces van patiëntenlogistiek is een van de onderdelen die aantoonbaar bijdraagt aan het realiseren van die doelstellingen.
De digitale patiëntreis…
Het digitaliseren van de patiëntreis is een van de oplossingen die bij steeds meer ziekenhuizen haar intrede doet. Vaak begint het met kleine initiatieven, zoals het plaatsen van aanmeldzuilen bij de hoofdingang en op verschillende poliklinieken. Toch begint de ideale digitale patiëntreis al veel eerder - ver voordat de patiënt zich bij de aanmeldzuil meldt. De uitdaging die nu voor ons ligt, is het antwoord geven op de vraag hoe de zorg daar optimaal van kan profiteren. Wat is de (on)zichtbare meerwaarde van de gedigitaliseerde patiëntreis?
Net als bij de niet meer weg te denken digitalisering en gebruik van smartphones, is het ook bij het realiseren van de ideale patiëntreis belangrijk om rekening te houden met alle patiënten. Toegankelijkheid moet gewaarborgd zijn voor niet digitaal vaardige patiënten en mensen die moeite hebben met lezen van (Nederlandse) taal. Patiënten waarvoor een digitale reis door het zorgproces een (te) grote uitdaging is. Dit betekent dat naast de (volledig) digitale patiëntreis ook de ‘ouderwetse analoge’ reis als optie beschikbaar moet blijven.
Zoals gezegd, de reis van een patiënt begint veel eerder dan het moment waarop hij of zij zich bij de balie, of aanmeldzuil, van ziekenhuis of polikliniek meldt. Die reis begint namelijk al thuis. Voor ziekenhuizen is gastvrijheid een van de belangrijkere aspecten als het gaat over de ontvangst en ontvangstbeleving van patiënten. Die gastvrijheid wordt vaak gekoppeld aan een warme, persoonlijke, ontvangst. In de praktijk blijken veel patiënten echter ook andere criteria te hanteren om de gastvrijheid van een zorginstelling te beoordelen.
Tijdens interviews met patiënten van verschillende ziekenhuizen door Logis.P werd gevraagd waaraan patiënten de hoogste waarde hechten als het gaat over een ‘gastvrije ontvangst’. Het meest gegeven antwoord: goede informatievoorziening. Patiënten willen vooraf goed en duidelijk geïnformeerd worden. Denk aan zaken als: waar moet ik zijn, hoe laat moet ik daar zijn, wat moet ik meenemen en wat moet ik daarvoor al gedaan hebben? Voor sommigen in de zorg is dit misschien een verrassende uitkomst. Met andere woorden: de patiënt wil, en moet, voorafgaand aan zijn bezoek aan het ziekenhuis al geïnformeerd worden.
… begint thuis
Een rimpelloos ziekenhuisbezoek begint dus gewoon thuis. Elementen die het praktische deel van de reis ondersteunen, zijn onder andere een duidelijke (route)instructie: zowel met het openbaar vervoer als met de auto. Nog beter is het wanneer die instructie gekoppeld kan worden aan een advies of reminder voor de vertrektijd. Daarbij rekening houdend met de starttijd van de afspraak, de (actuele) drukte onderweg en het reserveren van een vrije parkeerplaats in de buurt van de ingang van de locatie van de afspraak. Door patiënten digitaal te informeren en bij te staan kan, voorafgaand aan het ziekenhuisbezoek, al veel stress worden weggenomen.
De volgende stap in het zorgproces waarbij de digitale patiëntreis haar meerwaarde kan tonen is - naast een sluitend registratieproces - de wachtruimte. Nadat de patiënt zijn aanwezigheid bij de aanmeldzuil, via smartphone of balie aangekondigd heeft, moet hij of zij daar plaatsnemen. Het wachten kan bij patiënten ook tot onzekerheid en stress leiden. Het digitaal informeren van patiënten tijdens het wachten, bijvoorbeeld wanneer de arts later is door een spoedgeval of uitloop van een eerdere afspraak, voorkomt dat.
Deze vorm van ‘wachtverzachter’ heeft direct invloed op de patiëntervaring. Dat geldt ook voor het verstrekken van duidelijke informatie in het geval dat de patiënt naar een vervolgafspraak op een andere afdeling moet. Bij uitloop van een afspraak is het ook belangrijk dat deze informatie verstrekt wordt aan de arts of zorgverlener van de volgende afspraak. Dit voorkomt dat artsen zitten te wachten op, of moeten zoeken naar, verdwaalde patiënten.
Eenduidig proces
Verder is het belangrijk dat het proces zo eenduidig mogelijk gehouden wordt. Zorg ervoor dat een patiënt maar op één plek een (digitaal) ticket krijgt. Dat ticket moet niet alleen gebruikt kunnen worden voor het aanmeldproces van de afspraken, maar ook, bijvoorbeeld, voor de Bloedafname of Apotheek. Bij de ideale patiëntreis zou met hetzelfde ticket ook direct de slagboom van het parkeerterrein kunnen worden geopend. Hoe mooi zou dat zijn!
We begonnen dit verhaal met de groeiende noodzaak bij zorginstellingen om efficiënter te gaan werken. Digitalisering van processen is een ontwikkeling die de afgelopen jaren bewezen heeft een positieve bijdrage te kunnen leveren aan het efficiënter inzetten van de zorg, personeel en financiële middelen.
Uiteraard biedt de digitale patiëntreis ook voordelen voor het ziekenhuis. Een aantal daarvan is al benoemd. Wanneer patiënten zelfstandig de reis door het ziekenhuis af kunnen leggen omdat ze digitaal goed en volledig geïnformeerd worden, leggen zij minder beslag op zorgmedewerkers. Tijd die vervolgens besteed kan worden aan daadwerkelijke zorg. Een sluitende patiëntregistratie zorgt daarbij ook voor een efficiënt declaratie- en facturatieproces.
Stop met pilots!
De zorg is bij uitstek een branche waar de ‘pilot’ nog altijd hoogtij viert. Ook nu worden nog steeds veel nieuwe pilots bedacht en uitgevoerd. Helaas zijn veel zorginstellingen nog altijd huiverig, of ze denken er onvoldoende aan, om de resultaten en ervaringen van pilots met collega-instellingen te delen. Daardoor worden pilots voor vergelijkbare, of zelfs identieke, digitale toepassingen, op meerdere plaatsen opgestart en uitgevoerd.
Dat dit een verspilling is van tijd, personeel en geld, begint gelukkig steeds meer door te dringen. Ook tijdens het grote congres van ICT&health riepen meerdere sprekers uit zowel de zorg als toeleveranciers letterlijk op om te stoppen met pilots die al door anderen zijn gedaan. Het is zaak dat de zorg zich gaat richten op het daadwerkelijk implementeren van oplossingen die een aantoonbare toegevoegde waarde hebben.
De coronapandemie heeft de digitalisering van de gezondheidszorg niet ingeluid, maar wel een forse boost gegeven. Zodanig dat digitaal aanmelden, het videoconsult en zorg op afstand niet meer weg te denken zijn. De voordelen, zowel voor patiënt als zorgverleners, waar al jaren over gesproken werd, hebben zich door de praktijkervaring van de pandemie, voor eens en altijd bewezen. Nu is het zaak om door te pakken, ook als het gaat om het digitaliseren van de inclusieve patiëntreis!
