Tamara Pieterse, bestuurder van Zorgbalans, heeft de keiharde ambitie om met haar organisatie in 2030 toonaangevend te zijn met oplossingen voor de exploderende zorgvraag van ouderen. Het effectieve gebruik van data - vertaald naar innovatieve technologische toepassingen - zal hier net als de betrokkenheid en vindingrijkheid van de medewerkers een belangrijke rol in spelen. Want grote veranderingen bereik je samen, is het motto van Pieterse. In deze eerste uitgave van ICT&health van 2024 leest u hoe Pieterse haar medewerkers en netwerkcollega’s meeneemt in haar persoonlijke uitdaging om elke dag het verschil te maken, en daarmee dus ook elke dag een stapje dichter bij de ambities voor 2030 te komen.
Hoe vertaalt u de kernwaarden van Zorgbalans naar de zorg van de toekomst?
“Ik startte als bestuurder bij Zorgbalans in 2018 en dan stap je eigenlijk midden in het strategisch beleid van je voorganger, die een strategisch plan had vastgesteld voor de periode tot 2020. Wij hebben onze kernwaarden in 2019 ontwikkeld en 2020 is gebruikt om de nieuwe visie en strategie voor de toekomst neer te zetten. Wat ik vooral miste in het voorgaande strategisch plan, was de aansluiting op de veranderde praktijk, want het kwam voort uit de tijd van de hervorming van de langdurige zorg, de jaren van krimp, van minder en van ontslagen in de zorg. Bij mijn aantreden stonden we inmiddels voor andere uitdagingen: zoals de toename van het aantal ouderen met een complexe intensieve zorgvraag, krimp op de arbeidsmarkt, en afname van het aantal mantelzorgers. We hebben toen met veel collega’s besproken hoe we dit moesten vertalen naar onze nieuwe kernwaarden en waren daarbij op zoek naar woorden die echt staan voor onze organisatie.”
“Onze collega’s noemden toen naast de kernwaarden toegewijd, verbindend en vindingrijk en zorg met een persoonlijk karakter het woord ‘samen’. Want we zijn toegewijd, we leveren zorg met passie, vanuit ons hart en in verbinding met elkaar. Onze visie op goede zorg is gebaseerd op het gedachtengoed van presentie, samen met positieve gezondheid, sociale benadering van dementie, dus hoe kun je zo goed mogelijk aansluiten bij de ander en daarop afstemmen. Dat alles maakt dat onze collega’s vindingrijk moeten zijn. Omdat het vaak anders is of loopt dan je verwacht en niet alles te vangen is in vaststaande protocollen. Die kernwaarde van vindingrijkheid maakt het voor zorgprofessionals bovendien heel aantrekkelijk om bij ons te werken. We geven medewerkers daarmee de ruimte hun eigen inbreng te geven aan de zorg.”
U werkt nu ruim zes jaar bij Zorgbalans. Welke ontwikkeling heeft u sinds uw aantreden aangenaam verrast?
“Dat de inzet van technologie niet meer ter discussie staat! Toen ik begon, stond het begrip ‘technologie’ hoog genoteerd in het strategiehuis. Op papier werd het aangemerkt als zeer belangrijk en veelbelovend, maar in praktijk leefde het nog niet echt. Vanaf 2019 zijn we er echt mee aan de slag gegaan om dit in te richten, maar het moest apart worden benoemd als een van de pijlers van onze strategie, om het belang aan te kunnen duiden. Inmiddels zijn we vier jaar verder en hoeft het niet meer apart te worden benoemd, omdat het overal als vanzelfsprekend mee verweven is en het belang voor iedereen evident is. Dat is voor mij wel een van de meest opzienbarende ontwikkelingen van de afgelopen jaren.”
Hoe onderscheidt Zorgbalans zich te midden van andere ouderenorganisaties?
“We hebben een heldere visie en strategie met elkaar, en onze veranderinitiatieven passen daarbij. Dat is intrinsiek voor ons, dus ongeacht de ontwikkelingen die landelijk en regionaal spelen, zoals het Integraal Zorgakkoord (IZA), het programma Wonen, Ondersteuning en Zorg voor Ouderen (WOZO), en het Gezond en Actief Leven Akkoord (GALA). Uiteraard juichen we deze grote ontwikkelingen toe en doen we eraan mee, maar wat ik bedoel is dat we daarbij bewegen puur vanuit onze eigen visie en strategie, dus niet vanuit een externe motivatie. En ook voor de implementatie ervan kiezen we de manier die bij onze organisatie past, ook al betekent dat soms dat het wat minder snel gaat. Op deze manier zal het succes groter zijn omdat de implementatie ook echt geborgd is.”
Welke ICT- en AI-toepassingen in de zorg voor ouderen zijn helpend voor zowel cliënten als medewerkers?
“Dat zijn er meerdere! Maar ook sociale innovatie en bijvoorbeeld de eenvoudige innovatie van een druppelbril geeft heel veel comfort, omdat mensen niet meer hoeven te wachten tot er iemand komt. Daarnaast geven we veel meer beeldschermzorg en zetten we leefstijlmonitoring in. Daarmee kun je bijvoorbeeld opmerken dat mensen vaak naar het toilet gaan, dat zelf niet aangeven en zo wellicht al in een vroeg stadium opmerken dat er sprake is van een urineweginfectie. Maar je kunt daarmee ook iemands slaap- en eetpatroon volgen en tijdig ingrijpen als er zich hierbij opmerkelijke zaken voordoen. Dit zijn mooie voorbeelden van technologie waarmee je zaken kunt detecteren die je anders ontgaan waren.”
“We zijn nu organisatiebreed bezig met het implementeren van BproCare, dat alle alarmen en meldingen koppelt op de mobiele telefoons van de medewerkers. Een hele mooie bijvangst is dat je via dit systeem meteen kunt zien wie er allemaal in huis is en waar. Medewerkers ervaren dit als heel positief omdat ze weten waar hun collega’s zich bevinden en waar ze te bereiken zijn. Op een van de locaties was dankzij dit systeem de behoefte aan een extra nachtmedewerker overbodig geworden. Het kan dus een mooie bijkomstigheid zijn van een nieuwe technologische toepassing dat je een ontdekking doet die je niet had voorzien, maar waar je vervolgens mooi op kunt voortborduren.”
We lezen dat in 2030 Zorgbalans toonaangevend wil zijn in Nederland met oplossingen voor de exploderende zorgvraag. Hoe gaat u dat voor elkaar krijgen en hoe staat u in zijn algemeenheid ten opzichte van het gebruiken van ICT- en AI-toepassingen in de zorg voor ouderen?
“We maken keuzes uiteraard, want we kunnen niet overal toonaangevend in zijn! We zijn elke dag bezig met de vraag waar we het verschil kunnen maken en hoe we elke dag een stapje dichter bij 2030 kunnen komen. Ik denk dat we, uitgaande van de juiste zorg op de juiste plaats nog veel meer kunnen doen met beeldzorg. Maar ook op het gebied van gegevensuitwisseling vallen er nog heel wat slagen te halen. Daarnaast zullen er ook met AI grote stappen gezet worden. We staan hierbij nog aan het begin en moeten ook serieus stilstaan bij ethische dilemma’s, maar ik voorzie grote voordelen in het effectief gebruiken van data om zorgverlening te verbeteren.”
“Als ik bijvoorbeeld kijk naar revalidatie en eerstelijns verblijf, hoe mooi zou het dan zijn als we op basis van data patronen gaan herkennen die ingezet kunnen worden ter preventie, waardoor je kunt voorkomen dat mensen weer intramuraal behandeld moeten gaan worden. Dat vraagt om een groot samenspel tussen het medisch en sociaal domein en in data-uitwisselingen en koppelingen. Zo kun je ervoor zorgen dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven, hoewel je natuurlijk niet moet vergeten dat bij het ouder worden er periodes voorkomen dat het minder soepel gaat. Ik denk dat de intensiteit van de zorgvraag thuis, de voorspeller is van andere vormen van zorg. Er kan nog veel meer thuis dan nu gebeurt, maar dat vraagt wel om de nodige ontwikkelingen. We zijn er nog niet, maar er liggen al veel ideeën over toekomstige toepassingen op de tekentafels!”
Wat is er volgens u voor nodig om innovatieve en digitale toepassingen op grotere schaal te kunnen gaan invoeren?
“Implementatie van technologie moet geborgd zijn binnen de strategie van je organisatie. Het is niet een ‘trucje’. Wij investeren veel tijd in het laagdrempelig meenemen van onze 3600 medewerkers, omdat het belangrijk is dat ze weten waarom wij denken dat dit de koers voor de toekomst is. Zo krijg je de noodzakelijke beweging gaande in je organisatie.”
“Daarnaast is het belangrijk om je te verbinden aan andere organisaties en zo je netwerk uit te breiden. Met regio Kennemerland zijn we nu bijvoorbeeld samen aangesloten bij ‘Anders werken in de zorg’. Zo kunnen we over en weer informatie brengen en leren van elkaar. We kunnen profiteren van elkaars successen, want waarom moeten we allemaal apart het wiel uit gaan vinden? Daarbij moet je vervolgens natuurlijk wel kijken hoe het specifiek binnen jouw organisatie geïmplementeerd moet worden, want daar kan natuurlijk wel verschil in zitten. Binnen Zorgbalans zijn wij een ‘uitleenwinkel’ voor technologie begonnen. Paro (zorgrobot), Tessa (zorgrobot), VR-brillen, GPS, Helpsoq of Medido (automatische medicijndispenser) kunnen bijvoorbeeld worden geleend om te kijken of het van waarde is voor je cliënt. En dit principe hebben we ook meegenomen naar onze Zorgbalansacademie.”
“In ons skillslab hebben we alle technologie verzameld die wij gebruiken en leerlingen mogen dat lenen en uitproberen. Daarnaast hebben we een inventarisatie gemaakt van alle technologie die we organisatiebreed willen inzetten. Dat betekent dat we hebben gekozen voor minder diversiteit aan zorgtechnologieën, maar daardoor kunnen we de gekozen technologieën wel beter implementeren en de effectiviteit beter benutten.”
Wat is, naast dit alles, nog meer nodig om het principe van de juiste zorg op de juiste plaats te kunnen realiseren?
“Een cruciale voorwaarde is dat we flinke stappen gaan zetten op het gebied van de gegevensuitwisseling. Regionaal zijn we al op de goede weg, maar ik denk dat we zo snel mogelijk landelijk aan de bak moeten. Landelijke regie op de gegevensuitwisseling is van het grootste belang. In alle plannen heeft een veilig en compatible systeem van gegevensuitwisseling topprioriteit, maar hoe we er precies moeten komen, daar zijn we nog niet uit. We moeten in elk geval geen tussenstappen gaan zetten waarbij het toch nodig is dat medewerkers data vanuit het ene systeem zelf moeten overtypen in een ander systeem. Er zijn wel tussenstappen gemaakt die wel werkbaar zijn, hoewel niet ideaal. Een voorbeeld daarvan is dat zorgprofessionals vanuit verschillende organisaties, in het kader van een bepaalde behandeling, toegang krijgen tot informatie die noodzakelijk is, via het systeem van de hoofdbehandelaar.”
“Bij dit alles is het belangrijk dat we transparant zijn naar elkaar over wat wel werkt en wat niet, want juist ook van de dingen die niet goed gaan kun je veel leren.”
Welke andere oplossingen dan ‘meer waardering en meer salaris’ kunt u noemen in de strijd tegen het verloop en tekort aan zorgpersoneel?
“We doen heel veel aan opleiding en ontwikkeling binnen Zorgbalans. Medewerkers kunnen zich bij ons in alle richtingen ontplooien en ontwikkelen. Daarnaast willen we dicht naast onze collega’s staan en er voor ze zijn. Ons principe van ‘Presentie’ geldt dus niet alleen voor onze cliënten, bewoners of clubleden, maar ook voor onze medewerkers. We willen bovendien een laagdrempelige organisatie zijn waar mensen makkelijk benaderbaar zijn en waar alle zorgprofessionals en managers dicht bij de praktijk staan.”
“Een voorbeeld van dat zorgen voor elkaars welzijn binnen Zorgbalans is dat bepaalde producten, zoals fruit en damesverband, voor iedereen beschikbaar zijn. Het mag dus ook mee naar huis genomen worden door medewerkers die dat nodig hebben. Verder bieden we hulp en ondersteuning als dat nodig is, bijvoorbeeld in het kader van preventie, of rond schuld- en hulpverlening. Daarnaast vinden we medezeggenschap belangrijk en we hanteren korte lijnen op het gebied van inspraak, want we willen weten wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen en om elke dag met frisse moed binnen te stappen.”
“Ook wil ik onze ‘wijktuin’ noemen, die is opgezet door onze wijkorganisatie, waar zorgprofessionals ideeën voor verbeteringen kunnen inbrengen. De professionals kiezen zelf met welk idee ze aan de slag gaan. Als zo’n verbeteridee goed blijkt te werken, wordt het ook elders geïmplementeerd. Er is dus veel ruimte voor de eigen inbreng van medewerkers. Een mooi voorbeeld van zo’n verbeteridee is het hulpmiddel dat een van onze ergotherapeuten bedacht om het aan- en uittrekken van steunkousen makkelijker te maken. Dat is toen samen met de wijkverpleegkundige verder uitgewerkt en ingevoerd. De werktuin bewijst dus hoeveel innovatiecapaciteit er in de medewerkers schuilt!”
U heeft met uw zorgorganisatie te maken gekregen met cybercriminaliteit. Uw organisatie werd gechanteerd met het openbaar maken van privacygevoelige gegevens van cliënten. Wat heeft u hiervan geleerd en wat heeft u ondernomen om de kans hierop in de toekomst te verkleinen?
“Dat was een hele bijzondere casus. De verdachte bleek een medewerker te zijn van een van onze leveranciers. Anders gezegd: de verdachte was een bankmedewerker die beschikte over de sleutel van de kluis. Als bestuurder weet je: dit kan ons allemaal overkomen. Sterker nog, we weten dat dit heus vaker zal gaan gebeuren. Want elke organisatie heeft zogeheten ‘superusers’ in dienst, die in theorie de mogelijkheid hebben om je organisatie te chanteren. Daar moet je je bewust van zijn en er ook vooral alert op zijn. Alle lof komt in dit geval toe aan onze zeer alerte zorgcentrale, die ontdekte wat er aan de hand was en adequaat handelde.”
“Als zoiets zich voordoet binnen je organisatie, is het cruciaal dat je meteen een crisisteam paraat hebt met mensen die beschikken over de juiste expertise, die ervoor kunnen zorgen dat jij in de lead blijft. Maar het is bijvoorbeeld ook heel belangrijk dat je op de hoogte bent van de geldigheidstermijn van certificaten.”
“Het is bovendien van belang dat je zorgvuldig afweegt wat je communiceert naar de betrokkenen en op welk moment. Zo hadden wij op een gegeven moment de brieven al klaarstaan om de cliënten te informeren, maar besloten we op basis van de feiten de brieven niet te versturen, omdat we de afweging maakten dat de onrust die dat zou veroorzaken vele malen groter zou zijn dan de mogelijke schade voor de cliënt. Ik heb het echt als mijn persoonlijke verantwoordelijkheid gevoeld als bestuurder om die keuze voor niet versturen te maken.”
“Echt helemaal de kans tot nul reduceren dat je slachtoffer wordt van cybercriminaliteit is onmogelijk, maar je kunt dus wel het een en ander doen om die dreiging zo klein mogelijk te maken. Wij hebben in onze organisatie een hele goede ICT-afdeling die heel alert is en alle updates meteen doorvoert. Dat heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat toen Citrix was gehackt, onze organisatie niet op de lijst voorkwam met Citrix-gebruikers die gevaar liepen. Ik zou ook adviseren om zo min mogelijk koppelingen te maken tussen systemen, want elke koppeling is een zwakke plek. Daarnaast is het heel belangrijk om je medewerkers bewust te maken van hun rol in het voorkomen van cybercriminaliteit; communiceer daar met regelmaat over. Leg uit dat je begrijpt dat het heel storend is om voor allerlei zaken apart in en uit te moeten loggen, maar dat dat noodzakelijk is voor de veiligheid van onze cliënten en ook voor de medewerkers zelf.”
“Voor ons is het uiteindelijk goed afgelopen, mede dankzij het adequate ingrijpen van de politie en OM, en is er zelfs een verdachte opgepakt. Ik heb daarover ook de veiligheidsregio en de burgemeesters bericht, omdat het toch gaat over data van kwetsbare ouderen en de maatschappelijke onrust die dat kan opleveren.”
Wat moet volgens u de rol van de overheid zijn ten aanzien van het realiseren van betrouwbare en gestructureerde uitwisseling van cliëntengegevens?
“Rondom data-uitwisseling in de zorg speelt ook altijd de discussie over privacy. Ik zou ervoor willen pleiten dat we ons meer gaan richten op nut en noodzaak van het delen van data voor grote groepen mensen. Ik denk namelijk dat de meeste mensen die te maken krijgen met gezondheidsproblemen, graag zouden willen dat alle professionals kunnen beschikken over de cruciale informatie. In Nederland zijn we er heel goed in alles in te regelen voor de uitzondering. Maar in deze context denk ik dat het goed zou zijn als we bepaalde basisinformatie in principe structureel beschikbaar maken voor de zorgprofessionals. Met daarbij uiteraard de mogelijkheid voor mensen om aan te geven als ze dat niet willen.”
Wat drijft u in het leven en hoe werkt dat door in uw stijl en ambities als bestuurder?
“Mijn drive is dat ik iedere dag persoonlijk wil bijdragen aan de gezondheidszorg van Nederland en ik wil bijdragen aan het grote of kleine realistische doel van de ander. Ik ben gericht op de inhoud en op de toekomst. Ik richt me op de vraag hoe we elke dag, stap voor stap onze gestelde doelen voor 2030 kunnen gaan halen. De uitdaging daarbij is om het elke dag weer een beetje beter te doen. Zo wil ik de mensen om mij heen ook inspireren en meenemen, vanuit de gedachte dat de weg naar het behalen van het doel geen rechte lijn is, maar dat er ruimte is voor kleine of grotere zijwegen. Dat wil ik graag doen samen met de medewerkers van Zorgbalans, maar ook met de collega’s daarbuiten, regionaal en landelijk: samen de zorg voor ouderen steeds beter maken en bouwen aan oplossingen voor de toekomst. Dus wat mij typeert is dat ik niet houd van polariseren, maar van verbinden en van samenwerken. Met ruimte voor hoe en wie je bent. Dat geeft mij energie, net zoals het enthousiasme van mijn collega’s en hun vindingrijkheid.”
Tot slot, wat is uw belangrijkste boodschap aan collega’s in het zorgveld?
“Het is belangrijk dat er ruimte is voor het ontplooien van de juiste initiatieven. En dat, naast grote ontwikkelingen als IZA, WOZO, en GALA, we moeten proberen meer ‘van het papier af te komen’ en gewoon gaan doen! En daarbij moeten we accepteren dat veranderen tijd nodig heeft en dat het zal gaan met vallen en opstaan. Dat houdt ook in dat we vooral niet te snel moeten oordelen maar ook in verbinding moeten blijven als het wat lastiger gaat. Het is het allerbelangrijkste dat we het samen doen, want grote veranderingen bereik je samen!”
BproCare
De inzet van zorgtechnologieën kent veel voordelen die zijn gericht op onder andere het kunnen verlenen van betere individuele zorg, ondersteuning bij de toenemende zorgzwaarte en het afnemend personeelsaanbod, en het garanderen van een hogere zorg- en digitale veiligheid. Steeds meer nuttige apparaten en sensoren worden aangesloten op het netwerk van Zorgbalans, zoals de verpleegoproepsystemen, de bedsensoren, dwaaldetectiesystemen of de camera- en deurintercomsystemen. Om de groei van al deze technologische toepassingen op een goede manier vorm te geven, is Zorgbalans in 2022 een samenwerking aangegaan met BproCare. Dit bedrijf heeft het zorgcommunicatieplatform ontwikkeld via welke alle apparaten en sensoren (onafhankelijk van welke leverancier) berichten (signalen, tekst, beeld, geluid) kunnen versturen naar de gebruikers binnen Zorgbalans. Met behulp van één app op de telefoon kan hiermee de functionaliteit van alle technologieën worden bediend.
