In het afgelopen jaar is het aantal chatbot klantgesprekken bij zorgverzekeraar VGZ exponentieel gestegen, waarmee de verschuiving van telefonische naar digitale communicatie verder doorzet. In totaal werden, vergeleken met 2019, bijna twee en een half keer meer chatbot gesprekken gevoerd; ruim 582.000. VGZ wil de chatbot de komende tijd verder professionaliseren uitbreiden tot een digitale assistent met geïntegreerd voicekanaal.
Het ontwikkelen van een goed functionerende chatbot is, met name ook voor zorgverzekeraars, een lastige klus. Dat komt omdat veel vragen erg specifiek zijn. De uitdaging is om de techniek zo in te richten dat de chatbot antwoorden op maat krijgen. De waardering van de chatbot is voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit en relevantie van het antwoord.
"Hoe persoonlijker we antwoord geven, des te hoger de klant dat waardeert. Als de chatbot er niet uit komt met de klant, geeft de bot het gesprek naadloos over aan een medewerker van de livechat. Die kan gelijk het gesprek teruglezen en inspelen op de vraag die de klant heeft. VGZ-klanten waarderen livechat erg goed met een tNPS van +46", vertelt Davey Vogel, missieleider van de chatbot.
Persoonlijk klantcontact
Het klinkt als een paradox. Het contact met klanten persoonlijker maken met behulp van een chatbot. Toch is dat precies wat VGZ met de doorontwikkeling van Sam, zoals de chatbot intern genoemd wordt, wil bereiken. Het feit dat steeds meer klanten de zorgverzekeraar via de chat contacteren toont aan dat digitalisering een steeds grotere rol speelt. "Het inrichten en gebruik van een chatbot bij zorgverzekeraars is weliswaar complex en vraagt om veel maatwerk, maar we zien veel potentie en gaan er vol voor", aldus Davey Vogel.
"Door populaire vragen toe te voegen aan de chatbot daalt het aantal telefonische vragen. Veel vragen zijn goed te voorspellen en klanten vinden het prettig als ze via de chat meteen de juiste informatie krijgen. Dit onderwerp krijgt een hoge waardering, vooral als klanten zijn ingelogd in de MijnOmgeving, waardoor we ze herkennen en een persoonlijk antwoord kunnen en mogen geven. Een win-win dus; de klant met relatief eenvoudige vragen krijgt sneller antwoord via de chatbot en voor moeilijkere vragen is er zo meer ruimte bij onze collega’s aan de lijn of in de livechat", vervolgy Davey.
Uitbreiding en professionalisering chatbot
Voor dit jaar heeft VGZ zich tot doel gesteld om de chatbot, met name op inhoud en kwaliteit, verder uit te breiden en professionaliseren. De zorgverzekeraar noemt de digitale assistent, waar Sam uiteindelijk toe moet doorgroeien, haar 'next big thing'. Een van de belangrijkste doelen daarvoor is de ontwikkeling van het voicekanaal. "We hebben hier inmiddels succesvolle experimenten mee gevoerd. Door chat en voice te koppelen ontstaat een kwalitatief betere digitale assistent, die zowel via tekst (chat) als spraak (voice) de klant kan helpen met het regelen van zijn/haar zorgzaken", vertelt Davey.
In de komende periode zal de digitale assistent steeds beter worden en de klanten daardoor ook steeds beter kunnen helpen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het afsluiten van een betalingsregeling. Uiteraard kunnen klanten die dat willen ook nog altijd gebruik blijven maken van de traditionele contactmogelijkheid via de telefoon.
Begin 2020 toonde onderzoek aan dat chatbots onzekerheid van patiënten kan verminderen. Het inzetten van chatbots in de zorg is dan ook een trend die steeds populairder wordt, zoals bij het Amsterdam UMC en zorgverzekeraar DSW.
