Van WhatsApp en een pagina met veelgestelde vragen, tot een 24x7 bereikbare chatbot. In commerciële bedrijven is support meestal zo ingericht dat problemen snel opgelost zijn. Het is immers cruciaal om klanten tevreden te stellen. Ditzelfde belang hebben ondersteunende diensten in de zorg, ware het niet dat je klanten dan patiënten, cliënten en zorgmedewerkers zijn. En precies dat maakt support in de zorg complex en moeilijk te vergelijken met de commerciële wereld. Toch zijn er lessen te trekken uit de manier waarop commerciële bedrijven support leveren. Welke lessen dat zijn, dat verraad ik jullie in deze blog.
Wereld van verschil
De supportafdeling van een gemiddeld kantoor heeft een bepaalde mate van vrijheid in hoe ze te werk gaan en support leveren. Dat is dan ook het grote verschil met ondersteunende afdelingen in de zorg; er is minder vrijheid. In de zorg is de patiënt, cliënt of zorgmedewerker het middelpunt en daarmee een grote variabele waar ondersteunende diensten altijd aan onderhevig zijn.
Wat hier bovenop komt, is dat het moeilijk is om ondersteuning af te stemmen op de behoeften van zorgmedewerkers. Zorgmedewerkers leveren dezelfde dienst, maar in verschillende vorm. Een zorgmedewerker die een patiënt met een chronische ziekte behandelt, heeft behoefte aan andere ondersteuning dan wanneer het om een gebroken hand gaat. Het zo efficiënt mogelijk inrichten van de ondersteunende diensten in de zorg is daarmee ingewikkeld. Wat kun je, ondanks deze complexiteit, overnemen van support in de commerciële wereld?
1. Geef de ondersteunende afdelingen één ingang
Zorgmedewerkers willen niet nadenken over waar ze met hun vraag heen moeten. Toch zie je in de zorg, in tegenstelling tot in commerciële organisaties, vaak een versnippering van manieren om in contact te komen met de ondersteunende dienst(en). Een belangrijk voorbeeld zijn de groepsmailboxen. Oftewel, losse verzamelbakken waar medewerkers, patiënten en cliënten vragen en verzoeken naartoe sturen over allerlei onderwerpen.
Met soms tientallen van dit soort groepsmailboxen in een gemiddelde zorginstelling, is het behouden van overzicht als ondersteunende dienst een grote uitdaging. Iedere vraag vergt actie én respons. Hoe prioriteer je, verdeel je het werk en zoek je in alle reacties? Dat is moeilijk en resulteert in lange reactietijden. Zorg daarom voor één ingang voor alle vragen in plaats van losse mailboxen. Daarmee haal je frustratie weg, zowel bij zorgmedewerkers als bij collega’s op de ondersteunende dienst.
2. Houd de menselijke maat
Support in de commerciële wereld wordt steeds meer geautomatiseerd. Denk aan bots die simpele vragen beantwoorden. In de zorgdienstverlening is echter niets zo belangrijk als de menselijke maat. Het ene moment belt een arts over een defecte machine waardoor hij of zij een operatie niet kan starten, het andere moment heeft de polikliniek extra uitrijkaarten nodig. Prioriteren is (nog) het best aan de mens besteed. Dat neemt niet weg dat het ook in de zorg waardevol is om simpele diensten te automatiseren. Denk aan het maken van online afspraken of aanvragen van persoonsgebonden medische hulpmiddelen.
Storingen voorspellen en oplossen nog voordat het zorgmedewerkers hindert, kan een groot verschil maken. Medewerkers in de ouderenzorg kunnen hierdoor meer aandacht geven aan bewoners in plaats van bezig zijn met een kapotte tablet. Een overzichtelijk systeem op de ondersteunende dienst draagt hier indirect aan bij, door processen te vergemakkelijken en drempels te verlagen. Met automatisering waar het kan, zorg je niet voor minder menselijkheid, maar uiteindelijk juist voor meer.
3. Betrek zorgmedewerkers bij support
Zorgmedewerkers komen meestal bij de ondersteunende dienst terecht als er een verstoring in hun werk plaatsvindt. Het is goed om je hier bewust van te zijn en ervoor te zorgen dat iemand zo snel mogelijk weer verder kan, zich gehoord en geholpen voelt. Hoe? Dat weet je alleen als je zorgmedewerkers betrekt bij de inrichting van jouw ondersteunende dienst. Dienstverlening die voor jou logisch lijkt, hoeft dat bekeken vanuit de zorgwerkvloer niet te zijn. Medewerkers naar een printer op een andere afdeling sturen als de printer op de hartpoli niet werkt, laat het zorgproces vastlopen.
Daarom is het belangrijk om proactief met zorgmedewerkers in gesprek te gaan en hen vanuit proceskennis te laten meedenken over hoe de ondersteunende dienst het best ingericht kan worden. Werken met QR-codes in ruimtes of op spullen, kan het voor zorgmedewerkers bijvoorbeeld laagdrempeliger maken om aanvragen door te geven of melding te doen van defecten. Zij hoeven er de werkvloer niet voor af, jij blijft op de hoogte van wat er aan ondersteuning nodig is.
Geen obstakel
Ondersteuning in de zorg laat zich moeilijk vergelijken met andere sectoren. Het is complex en de verschillen zijn groot. Maar het kan geen kwaad om voor de inrichting van jouw ondersteunende diensten eens over de schutting bij andere sectoren te kijken. Want er is een gemene deler: zonder efficiënt ingerichte ondersteunende dienst, loopt de boel vast. Richt het daarom op een passende manier in. Dan blijft er voor zorgmedewerkers meer tijd over om de hand van een zieke patiënt vast te houden, een schouder te bieden aan iemand met verdriet of met een extra toetje een glimlach op iemands gezicht te toveren.
