De zorg. Wat een mooie maar ook ingewikkelde sector om voor te werken. Mooi, omdat het primair gaat over het zorgen voor mensen. Maar ook ingewikkeld, omdat de organisatie van zorg daardoor vaak ondergeschikt is.
Wil je iets veranderen, dan sta je dus voor een uitdaging. Neem de digitalisering van de zorg, waar ik me iedere dag met plezier mee bezig houd bij BeterDichtbij. Die zorgt voor een grote verandering in de dagelijkse praktijk van de zorgverlener. En dat gaat niet zonder slag of stoot. Zorgverleners zijn ontzettend druk en besteden hun tijd bovendien veel liever aan patiëntenzorg dan aan veranderprocessen.
Wil je zorgverleners betrekken bij innovatie en digitalisering van de zorg? Zorg dan dat dit zo min mogelijk tijd kost en zoveel mogelijk resultaat oplevert. Ik durf niet te zeggen dat ik hiervoor de gouden formule heb. Wel heeft het werken in verschillende ziekenhuizen en met veel verschillende zorgverleners de afgelopen jaren en bij BeterDichtbij voor mij een aantal vuistregels opgeleverd. Ik deel daarom graag deze 4 stappen met je.
1. Doseer de betrokkenheid
Op welke disciplines heeft de verandering de grootste impact? Door van elke
discipline één iemand ‘aanspreekpunt’ te maken, kun je heel gericht gebruik maken
van hun kennis. Dit aanspreekpunt kan inhoudelijk mee denken over de aanpak of ervaringen
ophalen bij collega’s voor een evaluatie. Helemaal mooi als dit een medewerker
is met al een passend aandachtsgebied of een CMIO- of CNIO-rol vervult. Wel is
er dan een grote kans dat hij of zij al ook al voor veel andere projecten
gevraagd wordt. Ik heb gemerkt dat interesse in techniek geen must is om een
waardevolle bijdrage te leveren, het gaat veel meer om de drive om te
verbeteren, te innoveren. Iemand met minder gevoel voor techniek maar met interesse
in ‘het nieuwe’ kan daarom juist heel waardevol zijn.
2. Maak het eigen
Nieuwe toepassingen op het vlak van digitale zorg kunnen behoorlijk abstract en technisch zijn. Het is vaak ook niet hetgeen waar het hart van een zorgverlener sneller van gaat kloppen. Ik probeer het daarom altijd zo herkenbaar mogelijk te maken met een vertaling naar een patiëntverhaal of een visuele werkbeschrijving. Het benoemen van het voordeel voor de zorgverlener of het effect op de patiënt, helpt natuurlijk om de toepassing in de juiste context te plaatsen. En een uitleg met een fictieve maar herkenbare patiënt in de hoofdrol spreekt veel meer tot de verbeelding dan een kale ‘knoppentraining’.
Bij BeterDichtbij gaan we daarom altijd als eerste uit van de patiënt en waarom de nieuwe toepassing - in ons geval een dienst voor digitaal laagdrempelig contact - hem of haar kan helpen in het behandeltraject. Zo leggen we uit dat een patiënt die net een afspraak heeft gehad bij de dokter nu op het eigen moment een vraag kan stellen over bijvoorbeeld de geadviseerde dosering van medicatie, zonder daarvoor in de wacht te moeten staan of het gevoel te hebben de arts op een ‘verkeerd’ moment te bevragen.
Daarna laten we zien hoe deze nieuwe manier van communiceren past binnen de huidige manier van werken van de zorgverleners. Zo is er bijvoorbeeld uit de intake gebleken dat er vaste momenten moeten zijn dat de polikliniek assistent nagaat of er nieuwe vragen zijn binnengekomen en dat de artsen graag geattendeerd worden op nieuwe berichten middels een bij hun bekende agenda-afspraak.
Pas als laatste laten we zien welke ‘knoppen’ in het systeem nodig zijn om berichten te beantwoorden of over te dragen.
3. Geef iets om op te reageren
Het is verleidelijk om de werkbeschrijving op voorhand helemaal uit te werken
en op een presenteerblaadje te geven. Toch is het, in mijn ogen, beter om dat
niet te doen. De beschrijving is dan niet ‘eigen’ en de kans op gebruik daarom
klein. De uitwerking volledig uit handen geven werkt daarentegen ook vaak niet
en het is bovendien zonde om geen gebruik te maken van je eerder opgedane
kennis op dit vlak. De gulden middenweg is de oplossing; een werkbeschrijving
met daarin herkenbare hoofdonderdelen die ruimte geeft voor de eigen invulling
van die onderdelen.
Dit gebeurt bij BeterDichtbij tijdens de ‘intake’, een vast onderdeel van het implementatietraject. Tijdens de intake formuleren we samen de werkafspraken en ontwikkelen we een werkbeschrijving op maat.
4. Sluit aan bij wat er al is
De moeilijkste stap is om de nieuwe toepassing een onderdeel van het dagelijks
werk te maken. Maak dan vooral gebruik van wat er al is. Wat helpt de
zorgverlener op dit moment al om iets onder de aandacht te brengen en te houden?
Zet het bijvoorbeeld als terugkerend onderwerp op een dagstart-bord, maak het een
vast agendapunt van het vakgroep overleg of maak het een terugkerend item in de
wekelijkse nieuwsbrief. Wat ik hiervoor graag doe bij BeterDichtbij is een paar
uur meekijken op een polikliniek. Je kunt zo in een korte tijd veel te weten
komen van de gebruiken op een afdeling en het maakt je tegelijkertijd meer
benaderbaar voor vragen.
Meer tips? Laat het weten
En natuurlijk: één pasklare oplossing bestaat er gewoonweg niet. Het blijft zoeken naar de balans tussen het ontzorgen en het betrekken van de zorgverlener. Heb jij zelf goede tips om de zorgverlener op dit vlak te ontzorgen? Ik hoor ze graag, want ik ben nog lang niet uitgeleerd!
Over Roos de Groot:
Roos de Groot is projectmanager bij BeterDichtbij en werkt samen met ziekenhuizen en zorgorganisaties aan de implementatie van de digitale dienst BeterDichtbij. Ze is opgeleid als gezondheidswetenschapper en was eerder projectleider binnen grote verandertrajecten bij het Elisabeth-Tweesteden Ziekenhuis in Tilburg en Erasmus MC in Rotterdam. Deze ervaring en kennis van de verschillende specialismen, neemt Roos mee in de implementatieprojecten die ze doet bij en met de ziekenhuizen en zorgorganisaties.
