Wie het ene moment patiënt is in het ziekenhuis, is het volgende moment klant bij een bedrijf als PostNL of Picnic. Zowel vanuit mijn werk en zeker ook als (moeder van een) patiënt zie ik dat de verschillen tussen dienstverlening in de zorg en dit soort bedrijven groot zijn. De kloof wordt alleen maar groter doordat we intussen bijna alles digitaal kunnen doen in andere sectoren. Wat doen deze bedrijven anders dan bijvoorbeeld ziekenhuizen? Ik ben samen met mijn collega Erica Bouma op onderzoek gegaan en onze belangrijkste aanbeveling is: maak een moderne patiëntreis.
Bij bedrijven als Picnic en PostNL zijn de klantreizen vaak leidend. Deze bedrijven zorgen ervoor dat ze de klantreis scherp in kaart hebben en spelen hier continu op in om die zo goed mogelijk te laten verlopen. Klanten ervaren hierdoor een hoog niveau van dienstverlening. In ziekenhuizen is het klassieke poliproces vaak nog leidend met daarachter alle agenda’s en interne werkroosters. En dus niet de reis van de patiënt, inclusief alle vragen en zorgen die hij/zij heeft.
Een voorbeeld: na verwijzing naar het ziekenhuis, kom je als patiënt vaak op een wachtlijst te staan voor behandeling of de eerste afspraak, terwijl je zelf verder nog geen actie kan ondernemen. Jij wordt benaderd door de poli en moet wachten op de eerste brief thuis met daarop de datum en tijd voor de afspraak (zonder afstemming met jou of je wel kunt).
Dit is één van de gouden momenten in de patiëntreis waar verbeterkansen liggen voor het ziekenhuis, als je goed kijkt naar een patiëntreis. Denk aan de voorbereiding op een consult, online aanmelden bij het ziekenhuis en het verminderen van afspraken - en in plaats daarvan meer continu asynchroon contact via digitale berichten. Belangrijke kansen, want ze dragen bij aan het inrichten van de zorg van de toekomst, wanneer we met minder mensen meer zorg moeten verlenen.
Betere dienstverlening = betere werkprocessen
Elke dag zien wij in de dagelijkse praktijk van BeterDichtbij: hoe beter je aansluit bij de wensen van patiënten, hoe beter je dienstverlening wordt én je eigen processen verlopen. Want als mensen beter geholpen worden, ben je hun vragen voor, en dat scheelt telefoontjes. Door beter op patiëntwensen aan te sluiten en hen goed te informeren, wordt communicatie doelgerichter. Hierdoor zijn er minder onduidelijkheden waardoor consulten efficiënter en effectiever verlopen.
Door alleen fysiek contact aan te bieden als het (medisch) noodzakelijk is, en digitaal de basis laten zijn, verminder je reizen en vooral ook veel tijd en energie bij zowel de patiënt als de zorgverleners. En met de focus op het juiste contact, op het juiste moment via het juiste kanaal, wordt het bovendien schaalbaar: je kunt met minder inzet veel meer doen.
Aan de slag met patiëntreis
Door de reis van je patiënten in kaart te brengen, zie je vanzelf op welke momenten je kunt inspelen als ziekenhuis of zorgorganisatie. En waar welke vorm van contact (digitaal bericht, beeldbellen, gewoon bellen of toch fysiek contact) het beste past. Een patiëntreis begint altijd al vóór de ziekenhuisbehandeling en gaat vaak erna nog verder, met herstel thuis of zorg vanuit thuiszorg, eerstelijn of revalidatie. De patiëntreis is vervolgens per poli of afdeling te specificeren voor een ziektebeeld, kortdurend of chronisch, en behandeltraject.
Hoe breng je die reis in kaart? Om te beginnen doe je dat bij voorkeur samen met collega’s en partners. En als het kan ook door gesprekken te voeren met patiënten van de betreffende afdeling. Beantwoord samen vragen als: waar start de reis van de patiënt, is dat bij de eerste lichamelijke klacht of op een ander moment? Met welke andere zorgverleners heeft de patiënt ook te maken? En waar gaat de reis verder na behandeling of opname in het ziekenhuis?
Als de reis in kaart is gebracht, is de volgende belangrijke stap om de acties en contactpunten te ‘plotten’ in de reis. Waar kan jij patiënten alvast van informatie voorzien of via een vragenlijst de eerste afspraak laten voorbereiden? Waar kun je je patiënten verrassen met een extraatje, waardoor je je meer gezien voelt en het ziekenhuis nog wat dichterbij voelt?
En welk type contact past bij welk moment? Is dat digitaal contact, zoals een bericht met bijvoorbeeld een foto of beeldbellen. Of is het soms juist telefonisch contact of een fysieke afspraak in het ziekenhuis, bijvoorbeeld als lichamelijk onderzoek nodig is.
In de moderne patiëntreis is digitaal contact de basis, en vindt fysieke zorg alleen plaats als het medisch noodzakelijk is. Want zo maken we zorg écht makkelijker voor iedereen, en bouwen we samen aan de zorg van de toekomst.
Gratis whitepaper
Nieuwsgierig hoe zo’n patientreis er uit kan zien? Samen met collega’s van BeterDichtbij schreef ik de whitepaper ‘Van traditioneel zorgpad naar moderne patiëntreis’, inclusief blauwdruk van de patiëntreis. Download het whitepaper gratis, en laat me vooral ook weten wat je ervan vindt.
Wil je je verder verdiepen in dit onderwerp voor jouw eigen organisatie? Meld je aan voor de BeterDichtbij themasessie op 23 juni, met sprekers vanuit Pharos, Franciscus Gasthuis & Vlietland en Zuyderland.
Download hier gratis de whitepaper ‘Van traditioneel zorgpad naar moderne patiëntreis’.
Lees hier eerdere blogs van BeterDichtbij: Digitale zorg voor iedereen met bereikbare helpdesk & Servicedesk voor digitale zorg in het ziekenhuis.
