Digitaal contact wordt steeds meer vast onderdeel van de gezondheidszorg. Toch zijn er soms zorgprofessionals die nog twijfelen of hun patiënten wel digitaal vaardig genoeg zijn en misschien niet willen. Twijfels die gebaseerd zijn op een hardnekkig misverstand. Want deze patiënten en cliënten zijn vaak al 3 stappen verder met het gebruik van digitale diensten in hun dagelijks leven.
Heel eerlijk: ik had het onderschat. Toen wij 6 jaar geleden startten met BeterDichtbij, dacht ik nog dat we vooral patiënten moesten overtuigen van de waarde van digitaal communiceren met je zorgverleners. Maar patiënten blijken het op grote schaal te omarmen! Van iedereen die een uitnodiging krijgt voor de toepassing, gaat 75 procent aan de slag. En zo stevenen we nu al af op 1 miljoen Nederlanders die via de communicatie-app digitaal contact had of heeft met hun zorgverleners.
Digitaal als nieuwe basis
Maar in praktijk blijkt het lastig voor zorgverleners digitaal contact vast onderdeel van hun dagelijkse werk te laten zijn. Ze denken in de uitzondering in plaats van digitaal als de nieuwe basis. Hiermee zijn ze voor een groot deel van hun patiënten te voorzichtig om digitale diensten voor beide partijen slim in te zetten.
Deels is het begrijpelijk met de huidige, grote werkdruk in de zorg en de vele ontwikkelingen die er op zorgprofessionals af komen. Maar ook vanwege misverstanden of onjuiste beelden over wat hun patiënten zouden kunnen en willen. We horen nog te vaak: ‘maar mijn patiëntengroep is echt niet digitaal vaardig genoeg’ of ‘mijn patiënten willen liever naar het ziekenhuis komen’.
Dat blijkt in de praktijk niet zo zwart-wit. Mensen zijn ook op dit gebied niet over één kam te scheren. Ik neem je graag mee in inzichten en feiten over digitaal gedrag, die laten zien dat patiënten vaak al de bovengenoemde drie stappen verder zijn dan hun zorgverleners, in het omarmen van digitaal contact.
Al lang gemeengoed
Waar de zorg nog maar recent is gestart met het digitaliseren van contact, is dit in de ‘gewone’ wereld al lang gemeengoed. Dat blijkt wel als je naar de gebruikerscijfers kijkt van WhatsApp: maar liefst 13,3 miljoen van alle Nederlanders gebruikt WhatsApp. Ja inderdaad, van alle inwoners van ons land! En bijna 11 miljoen gebruikt deze app dagelijks voor digitaal contact met familie en vrienden, blijkt ook uit Newcom-onderzoek over 2023.
Deze feiten zijn natuurlijk een belangrijke voorspeller voor hoe digitaal contact ook in de zorg kan groeien in Nederland. Zeker als de apps die we daarvoor gebruiken, net zo eenvoudig werken als WhatsApp; meer nog als alles goed op orde is wat beveiliging en privacy betreft (beide zijn op orde bij BeterDichtbij).
En nu zou je kunnen denken: leuke cijfers, maar de ouderen dan? Onder die 13,3 miljoen Nederlanders, vallen alle leeftijden: dus ook kinderen vanaf 0 jaar die (hopelijk ) al afvallen als gebruikers en ook de ouderen. Waar vaak wordt gedacht dat ouderen niet willen dat de zorg digitaliseert, ligt dat in de praktijk veel genuanceerder. Daarover zo meteen nog meer.
Minder onnodige controle-afspraken
‘Maar mijn patiënten willen naar het ziekenhuis komen’, is ook een regelmatig gehoord argument om niet digitaal te gaan als zorgprofessional. Dit is zo stellig niet te zeggen. De vraag is veel meer: is het echt noodzakelijk dat een patiënt naar het ziekenhuis komt, omdat er lichamelijk onderzoek moet plaatsvinden of omdat het niet goed gaat.
Als het aan patiënten zelf ligt, komen de meeste mensen alleen voor echt zinvolle zorg naar het ziekenhuis, blijkt uit grootschalig onderzoek van Patiëntenfederatie Nederland. Van alle 10.973 mensen die aan het onderzoek meededen, heeft 41 procent de afgelopen twee jaar onnodige zorg ervaren. Dat wil zeggen: maar liefst 4.499 mensen zijn, in hun optiek, onnodig naar een controle-afspraak geweest of hebben onnodige medicatie of therapie gekregen.
Een groot deel van deze onnodig ervaren zorg, had voorkomen of vervangen kunnen worden door digitaal contact, een appje, belletje of door eerst zelfmetingen van een patiënt als uitgangspunt te nemen, aldus het onderzoek van februari 2024.
Alle patiënten digitaal?
Bij digitalisering wordt vaak impliciet gedacht, dat dit alleen succesvol is als iedereen mee kan. Dat is een misverstand. Wij zien elke dag in de praktijk, dat digitalisering heel succesvol is wanneer je focust op grote schaal en beschikbaarheid voor iedereen, maar niet streeft naar gebruik onder 100% procent van alle patiënten en cliënten.
Allereerst: natuurlijk is het belangrijk dat digitale zorg toegankelijk wordt gemaakt voor iedereen. Ik zou zelfs willen stellen dat je de keuze bij een patiënt of cliënt zelf neer kan leggen. Voorwaarden zijn dan wel dat er goede en begrijpelijke communicatie- en instructiematerialen beschikbaar zijn, dat de apps gebruikersvriendelijk en toegankelijk zijn en een servicedesk beschikbaar is voor vragen, bij voorkeur elke dag en ook op een fysieke plek in de eigen organisatie of regio.
En dan nog kan niet iedereen mee. Omdat er geen mobiele telefoon beschikbaar is, omdat iemand het vervelend of te spannend vindt. Het hoeft dan ook niet de ambitie te zijn dat alle patiënten alles digitaal doen. Dat is de luchtvaart- en de bankensector ook nooit gelukt. En dat maakt de waarde niet kleiner, want nog steeds ervaart een grote groep digitaal als meer gemak en ook geruststelling. Terwijl een kleine groep altijd de mogelijkheid houdt om zorg fysiek en analoog te krijgen.
Luister naar wensen patiënten
Mijn pleidooi zou zijn om meerde blik naar buiten te richten, door zorgprofessionals. Luister naar de digitale wensen van je patiënt, die niet alleen jouw patiënt is in de spreekkamer, maar ook thuis internetbankiert, via WhatsApp eenvoudig digitaal contact houdt met familie en vrienden en soms zelfs boodschappen online bestelt. Ga niet te snel uit van eigen aannames als zorgverlener of organisatie, zoals: dat mensen altijd alle communicatie live in de spreekkamer willen en hiervoor naar het ziekenhuis willen komen.
Treffend zijn in dit kader de vele artikelen, de laatste maanden, over digitale zorg in grote media als bijvoorbeeld de Margriet en Seniorweb, waar voor iedereen op een rij staat welke apps en diensten beschikbaar zijn om je zorg makkelijker te maken. Ik denk ook aan het recente onderzoek van expertisecentrum Pharos naar de wensen van ouderen, met en zonder migratieachtergrond. Hieruit blijkt dat ook de zorgnoemde ‘ouderen in een kwetsbare positie’ in grote meerderheid juist ook zo lang mogelijk thuis wil blijven wonen, en open staat voor digitale ondersteuning hierbij.
Techniek geen prioriteit
En tot slot, bekijk de app stores eens, waar veel mensen hun beoordeling achterlaten over apps in de zorg. Het zal je verbazen hoe weinig dit over techniek en digitale vaardigheden gaat, en des te meer over de toegang tot zorgverleners, praktische zaken en uiteindelijk het allerbelangrijkste, de inhoud van de communicatie.
Voor alle mensen die voor zichzelf of voor hun naasten op frequente basis veel te maken hebben met zorg, hoop ik dat alle digitale mogelijkheden altijd standaard aangeboden worden. Dit zodat patiënten zelf de keuze kunnen maken wat voor hen fijn is en zo ook in de zorg snel voor iedereen de voordelen van digitale services duidelijk worden.
