Een eigen servicedesk voor digitale zorg in een ziekenhuis of andere zorgorganisatie: we zien het steeds meer. Een plek waar patiënten hun vragen kunnen stellen over de digitale diensten die worden ingezet in de organisatie, zoals het patiëntportaal, BeterDichtbij en Luscii, een beeldbeldienst, Philips Vital Health of een andere dienst voor thuismonitoring. Een mooie stap, want zo kunnen patiënten in hun eigen vertrouwde ziekenhuis gewoon hun vragen stellen. Maar hoe zet je zo’n dienst nu gedegen en toekomstbestending op? We delen graag onze ervaringen van BeterDichtbij en de tientallen ziekenhuizen en zorgorganisaties met je.
In het eerste deel van onze blog kun je al lezen hoe wij bij BeterDichtbij onze servicedesk ingericht hebben. In deze blog delen we graag de stappen die belangrijk zijn bij het opzetten van een eigen servicedesk binnen een ziekenhuis of andere zorgorganisatie. In de nauwe samenwerkingen met ziekenhuizen die we vanuit BeterDichtbij hebben zien we dat deze 5 punten hierbij belangrijk zijn.
- Zorg voor betrokken bemensing
Als allereerst is er geen servicedesk zonder menselijke bemanning: persoonlijk en betrokken. Selecteer dan ook zorgvuldig de juiste mensen. Voor de mensen die hulp nodig hebben kan het al een drempel op zich zijn om daadwerkelijk hulp te vragen. Je zult dus ook de mensen die hulp vragen een stukje vertrouwen en warmte moeten kunnen geven. Bij voorkeur zijn het mensen die hiervoor worden vrijgesteld of dit naast ander servicewerk doen in de eigen organisatie, zoals receptionisten of de ICT-helpdesk in het ziekenhuis.
- Maak het laagdrempelig om contact op te nemen
Kies voor verschillende contactopties. Los van een e-mailadres waarnaar er vragen toegestuurd kunnen worden, is telefonisch bereikbaar zijn zeker een must. In dit geval dan niet het algemene nummer van het ziekenhuis waarin de beller dan nog een paar keer doorverbonden moet worden, maar een direct nummer waarmee deze persoon meteen iemand van het servicepunt kan spreken. Communiceer de contactgegevens duidelijk op de instructiematerialen over de digitale services die je als organisatie inzet.
- Wees bereikbaar, ook als je patiënten niet hoeven te werken
Maak ook direct de juiste keuzes op het gebied van bereikbaarheid. Mensen verwachten in deze tijd steeds meer dat er op verschillende momenten van de dag contact gelegd kan worden. Een servicepunt opzetten dat maar op 2 a 3 doordeweekse dagen in de ochtenden bemenst kan worden, gaat natuurlijk veel minder impact hebben dan een servicepunt dat op elke doordeweekse dag in een ruim tijdvak bereikbaar is. Kijk dus niet alleen naar óf je een servicepunt in het ziekenhuis kan gaan opzetten, maar ook zeker op welke dagen en tijdsvakken het servicepunt het meest gewenst is.
- Richt een fysiek servicepunt in het ziekenhuis in
Het meest waardevol is natuurlijk een fysiek servicepunt. Een centrale plek waarbij de mensen met al hun vragen ook binnen kunnen lopen en direct eventuele hulp kunnen ontvangen bij het (bijvoorbeeld) activeren van een app.
Een digitale dienst is namelijk niet voor iedereen altijd de eerste keus. De twijfel over digitaal contact komt vaak grotendeels voort uit onzekerheid en onbeantwoorde vragen. Met een fysiek servicepunt kan je juist deze groep mensen ook net dat stukje hulp bieden en de twijfel wegnemen. De drempel wordt met een fysiek servicepunt al automatisch vele malen lager gemaakt. Want zeg nou zelf; een servicepunt binnenlopen als je er toch langsloopt doe je toch veel sneller dan een e-mail sturen? Zeker als je twijfels hebt over het gebruik van de digitale dienst.
Als ziekenhuis laat je met een servicepunt ook extra zien dat de digitale dienst echt een onderdeel is van de zorg. Mensen moeten er niet alleen iets over horen en lezen in een folder, maar ook zeker iets van terugzien in het ziekenhuis. Met een fysiek servicepunt laat het ziekenhuis zien de mensen ook echt te willen ondersteunen in het gebruik van verschillende digitale diensten in de zorg. Geef het gevoel dat de mensen er niet alleen voor staan.
- Deel kennis bij de start én erna
Het is natuurlijk ook belangrijk dat de mensen van de servicedesk de juiste kennis hebben. Er wordt vaak gezegd ‘kennis is macht’, maar in dit geval kunnen we beter zeggen dat kennis zorgt voor vertrouwen. Met de verkregen kennis heeft de servicemedewerker het zelfvertrouwen om iedere vraag goed te kunnen beantwoorden. Tegelijkertijd krijgt hierdoor de gebruiker ook meer vertrouwen in de digitale dienst. Puur door de fijne geboden service en de verkregen informatie. Er kan soms wat veel van een servicemedewerker gevraagd worden om alle kennis up-to-date te houden.
Het gaat met alle digitale diensten niet alleen om de dienst of platform zelf, maar ook om allerlei technische aspecten. Denk dan aan de verschillende besturingssystemen van telefoons, tablets of computers, maar ook de kennis van bijvoorbeeld verschillende software eisen om een app/platform op een telefoon of tablet te kunnen gebruiken. Zorg dus met elkaar ook voor voldoende momenten om hierin bij te scholen. Dit is minstens zo belangrijk als de hulp zelf aanbieden! Wij bij BeterDichtbij trainen graag deze servicepunten. We geven de benodigde instructies, behandelen de veelgestelde vragen, maar doorlopen ook zeker verschillende technische aspecten. Samen gaan we voor de beste service!
Helpdesk digitale zorg
Wie een vraag heeft over digitale zorg in bijvoorbeeld het Tergooi ziekenhuis, het Diakonessenhuis of Ziekenhuis Rivierenland, kan hiervoor terecht bij de Helpdesk Digitale Zorg. Dit servicepunt is gezamenlijk initiatief van ziekenhuis Tergooi, de VVT-organisatie Amaris Zorggroep, de huisartsenorganisatie RHOGO en ondergebracht bij kennis- en adviescentrum het Zorg Innovatie Huis. Het aantal deelnemende organisaties breidt steeds verder uit. Zorgverleners kunnen hun patiënten voor alle vragen over digitale diensten zoals bijvoorbeeld BeterDichtbij of het patiëntportaal verwijzen naar dit servicepunt. Het is bereikbaar per telefoon, mail en op de website staan alle instructies en antwoorden op veelgestelde vragen.
Tips: ga het doen, leer en geef het tijd
Ga jij met jouw ziekenhuis of zorgorganisatie aan de slag met een servicepunt voor patiënten? Dan zouden dit tot slot onze adviezen aan je zijn:
- Geef het tijd, want dat kost het. En heeft het ook gekost in sectoren die de digitale transformatie achter de rug hebben zoals finance en de luchtvaart.
- Je hoeft niet zelf het wiel uit te vinden, haal je inspiratie ook bij collega-organisaties die al ervaring hebben opgedaan.
- Ga het doen en leer onderweg. Zo kun je starten met een basis en je service steeds verder verbeteren.
- Werk samen met de leveranciers achter de digitale diensten die je inzet: daar zit veel kennis over de dienst en de devices die patiënten gebruiken. Hoe kun je samen structureel kennis uitwisselen en zo je dienstverlening continu weer een stap verder brengen?
