Ontwikkelingen in de zorg staan niet stil. Zetacom begrijpt dit en ontwikkelt daarom het Zorgconcept nog steeds door. Daarbij vormt niet zozeer de aangeboden technologie het onderscheid, maar meer de wijze waarop Zetacom klanten helpt om zorgbehoeften te vertalen naar technologie die hier het beste aan tegemoetkomt. “We willen dat de zorgmedewerker de techniek ervaart als iets wat ze daadwerkelijk helpt bij het uitvoeren van hun dagelijks werk.” Stelt technisch consultant Jean Middeldorp.
Herkent u dit? Er wordt een probleem geconstateerd in zorgondersteuning, maar de vertaling ervan naar ICT verloopt niet altijd vlekkeloos. Medewerkers willen oplossingen, maar liefst met zo min mogelijk veranderingen in het proces. Zetacom levert al jaren digitale technologie – zoals telefonie, alarmering, cameratoezicht en de onderliggende infrastructuur – aan instellingen in cure (ziekenhuizen) en care (verpleeg- en verzorgingsinstellingen). De klant vroeg en kreeg offertes voor het leveren en uitrollen van bijvoorbeeld een alarmeringssysteem. Als Zetacom de opdracht kreeg, werd de oplossing uitgerold volgens bestek. Aan het eindpunt stonden de gebruikers, die na de uitrol een training kregen in het gebruik van het systeem.
Niet altijd het gewenste resultaat
“Helaas moesten we constateren dat het gewenste resultaat van de oplossing – een tevreden eindgebruiker die zijn werk efficiënter en van betere kwaliteit kan doen - niet altijd gerealiseerd werd, ondanks het feit dat de technische oplossing voldeed aan wat er was gevraagd,” vertelt technisch consultant Jean Middeldorp van Zetacom. In zijn functie ondersteunt hij de account manager op technisch gebied bij een offerte.
Middeldorp zag dat er bij lange na niet uit het systeem werd gehaald wat er in zat. Veel functionaliteit werd bijvoorbeeld niet gebruikt. Daarnaast werd hij er regelmatig bijgehaald wanneer bleek dat een geleverde oplossing onvoldoende aansloot op wat gebruikers – zoals de zorgmedewerkers – wilden, terwijl de oplossing wel degelijk aansloot op wat de klant technisch had gevraagd. “Dat gebeurde vaker dan we zouden willen.” Het pijnpunt bleek in veel gevallen een gat te zijn tussen een geconstateerd probleem of de zorgondersteuning door de zorgmedewerker, en de vertaling ervan door bijvoorbeeld de ICT-manager of het algemeen management.
Middeldorp: “Een goed voorbeeld is een instelling waar zorgmedewerkers wilden voorkomen dat de cliënten wegliepen. Die behoefte vertalen naar technologie is voor een zorgmedewerker echter niet zo eenvoudig. De ICT-manager had pas een presentatie bijgewoond over cameratoezicht en dacht dat dit de beste optie was. Hij vroeg vervolgens een offerte bij ons aan voor een camerasysteem, dat wij hebben aangeboden en geleverd. Vervolgens kregen we te horen dat dit helemaal niet aansloot bij de behoefte, omdat de zorgmedewerker geen tijd heeft om iedereen in de gaten te houden via een tablet. Door de zorgmedewerker eerder te betrekken had dit inzichtelijk geweest en waren we op een andere techniek uitgekomen om de vraag te beantwoorden.”
WIJ HELPEN ZORGMEDEWERKERS BIJ HET VORMGEVEN VAN WAT BETERE ZORG IS IN EEN TECHNOLOGISCHE OPLOSSING
Deze mismatch vindt vaker plaats dan Zetacom wil, en dus was het tijd voor een andere aanpak. De strategie werd veranderd door de eindgebruikers bij het proces te betrekken. Daardoor komt de probleemstelling al vanaf het begin op een betere manier boven tafel. Het idee voor ZorgTotaal was geboren.
Daphne Schulze – Doorduijn, werd in dit kader een jaar geleden aangesteld als één van de zorgconsultants. Met haar praktijkervaring in de gezondheidszorg, kon zij als geen ander de vertaling maken tussen de zorgbehoefte van medewerkers – bijvoorbeeld ‘wij willen niet dat cliënten weglopen’ - en een technologische oplossing, zoals slimme sensoren in de kamers van cliënten, al dan niet in combinatie met bijvoorbeeld een polsband.
Schulze – Doorduijn: “Ik zit al vroeg in een traject met eindgebruikers van onze zorgklanten aan tafel om concreet te krijgen hoe zij de zorg willen verbeteren. Als dat helder is, vertalen wij dit naar de juiste oplossing.”
Weerstand overwinnen
Deze benadering is nog niet vanzelfsprekend, stelt Middeldorp. “Het gaat ons vooral om de brug- of vertaalfunctie die wij kunnen bieden. We willen juist de ICT-manager helpen bij het inventariseren.”
Volgens Schulze – Doorduijn blijkt uit gesprekken die zij voert, dat deze aanpakaanslaat bij alle lagen van de zorgorganisatie, van zorgmedewerker tot aan het management. “Ik zat onlangs bij een klant voor een zorgoproepsysteem. Uit gesprekken met medewerkers bleek dat zij weliswaar betere zorg willen, maar het liefst ook alles bij het oude willen laten in hun werkprocessen. Bovendien weten zij vaak niet wat er allemaal mogelijk is aan oplossingen om dienstverlening te verbeteren en te vereenvoudigen, zodat ze tijd overhouden voor andere zorgtaken. Wij laten zien dat als je het werkproces net even iets anders inricht er technische mogelijkheden ontstaan. De zorg wordt efficiënter en van betere kwaliteit.”
Herhaalde trainingen nodig
Behalve de brugfunctie kent het ZorgTotaal-concept nog een aantal elementen. Door het bieden van trainingen kan alle functionaliteit die het bevat ook daadwerkelijk worden benut en op de juiste manier gebruikt. Middeldorp: “Ook de werkvloer is soms weerbarstig. Denk aan verloop, deeltijdwerkers, ziekte of afwezigheid. Het is niet zo dat het omgaan met nieuwe technologie vanzelf gebeurt.
Dat moet je leren. Daarom bieden wij binnen het concept trainingen aan die wij regelmatig herhalen. Bovendien moet het gebruik van het systeem steeds worden geëvalueerd, zodat we de training daarop kunnen aanpassen.”
Ook stelt Zetacom tijdens de implementatiefase e-learning modules beschikbaar, als aanvulling op de klassikale trainingen. Vervolgens krijgen de medewerkers die de toets met een voldoende resultaat afsluiten een certificaat. Middeldorp: “Het management van een zorginstelling kan zo beter zien wie er wel en wie er niet goed met het zorgsysteem kan omgaan. Dat maakt sturing mogelijk.”
Verder biedt Zetacom binnen ZorgTotaal de mogelijkheid om gegevens over gebruik van het zorgsysteem op te halen. Daaruit kan naar voren komen dat een systeem wel of niet optimaal is ingericht voor de gebruikers, waar kansen liggen in het gebruik of welke functionaliteit niet of beperkt gebruikt wordt. Dat geeft beter inzicht in waar verbetermogelijkheden zijn.
