Let maar eens op: veel van de berichtgeving over de zorg gaat over vertrouwen. Of er geen fraude wordt gepleegd, of er wel goede zorg wordt geleverd, of wie we volgens de Oliebollen-lijstjes in landelijke bladen nu als zorginstelling voor mijn behandeling en uitkomsten het beste kunnen vertrouwen.
Iedereen wil vertrouwd worden. En in de regel ook wel werken aan het bouwen of behouden van dat vertrouwen. Uitgaan van het goede. Toch kiezen we daar dan vaak instrumenten voor die dat op zijn best maar een beetje bereiken. Mooi voorbeeld vind ik de zogenaamde WOB-verzoeken, u kent ze wel. Want die gaan helpen in transparantie in wat de Rijksoverheid allemaal doet. Openbaarheid van bestuur!
Waarbij vervolgens al het emailverkeer plus Whatsapp-berichten opvraagbaar zijn en openbaar beschikbaar moet komen. Want maximale transparantie leidt tot vertrouwen, toch? Of bedoelen we hier wettelijk verplichte controle omdat we wantrouwen? Het heeft echter, niks menselijks is ons vreemd, zomaar als bijeffect dat je dan terughoudend wordt in alles wat je per mail of op wat voor manier dan ook deelt. De angst voor dat je last kan krijgen wat je vastlegt, overheerst.
Enorme toename administratielast
Datzelfde zien we bij het moeten aanleveren van kwaliteitsinformatie. Vanuit de beroepsgroep zelf of voor landelijke instanties. Vertrouwen is goed, maar controle beter? Met een enorme toename van administratie lasten tot gevolg.
Gelukkig werkt een aantal Gallische dorpen er hard aan om hier wat aan te doen, zoals recent de IC van het RadboudUMC1. Of, als ander mooi voorbeeld: het programma Regelarm Verantwoorden bij Philadelphia2, waarbij er afspraken met de zorgkantoren zijn gemaakt over hoe zorglevering moet worden verantwoord. Is het bewijs van inloggen bij een client misschien genoeg om zorglevering aan te tonen omdat we de zorgprofessional vertrouwen?
Was het ook niet in de zorg al eerder dat we streefden naar het delen van fouten omdat je alleen dan kan leren? Belonen in plaats van afstraffen? Kom maar op met die briljante mislukkingen! Deel je fouten en wees er trots op, want dat geeft vertrouwen in een lerende omgeving. En verdwijnt misschien niet juist een deel van dat lerende vermogen naar de onderwereld als we vanuit controlezucht zaken moeten aanleveren waar we op worden afgerekend? Het leidt in de regel in ieder geval niet tot meer publiek of onderling vertrouwen.
Cruciale rol vertrouwen
Ook bij databeschikbaarheid of gegevensuitwisseling speelt vertrouwen een cruciale rol. De Nationale visie en strategie spreekt dan ook over vertrouwen in elkaar en in het kunnen vertrouwen van de informatie. Samen met databeschikbaarheid en het voeren van regie hierop als fundament voor een goed werkend gezondheidsinformatiestelsel.
Over vertrouwen of controle (vanuit wantrouwen) gesproken… in Estland hanteren ze voor het zogenoemde X-Road voor hun brede digitale infrastructuur het principe van high trust, high penalty. Er zijn geen talloze checks voordat iets mag worden benaderd of verantwoord, geen eindeloze procedures. Maar er wordt wel extra gecontroleerd op misbruik en daar zitten dan natuurlijk hoge boetes aan vast.
Ook naar ruimte en vertrouwen geven in wat wordt vastgelegd, dat wat ECHT nodig is voor zorg, is in het eerder genoemde programma bij Philadelphia gekeken: uitgangspunt is dat de zorgverlener prima zelf kan bepalen wanneer en wat er moet worden vastgelegd voor goede zorg.
Niet afdwingen
Dat betekent niet afdwingen wat elke keer, soms onnodig, moet worden geregistreerd of moet worden gedaan - maar de ruimte bieden in zorg en registratie om datgene vast te leggen wat voor de zorg naar inschatting van de zorgverlener nodig is. Niet elke keer afvinken dat het goed gaat met meneer bijvoorbeeld, maar kunnen vastleggen dat de afwas gestapeld staat en dat dat in de regel betekent dat meneer zich niet goed voelt. En de zorgverlener wordt echt gelukkig van dat vertrouwen en die bevrijding van dat registratiekeurslijf.
Als we het hebben over transformatie, dan zit die voor mij als startpunt hier. En in ons gedrag. Van wantrouwen en controle naar vertrouwen en belonen.
Laten we met zijn allen die Gallische dorpen eens echt helpen en starten vanuit vertrouwen. Ze kunnen wel wat toverdrank gebruiken…
Meer weten over wat Philadelphia gedaan heeft? Luister hiernaar (link)
CV
Tim Postema is manager Strategie & Advies bij Nictiz en docent klinische informatiekunde bij het Amsterdam UMC.
