Is digitalisering nu een normaal onderdeel van de strategie van elke zorgaanbieder, 25 jaar geleden was dit nog ondenkbaar. Toch werd Medicinfo een kwart eeuw geleden opgericht met juist het idee om mensgerichte zorg te bieden middels (onder meer) digitale instrumenten. Inmiddels is de aanbieder van hybride zorg onderdeel van de zorgprocessen van een groeiend aantal huisartsenpraktijken, zorggroepen, HAP’s en gemeenten. De stap naar de tweede lijn en VVT lijkt logisch op basis van de ervaringen in de eerste lijn. Medeoprichter Joep de Groot (nu bestuursvoorzitter CZ Groep) benadrukt: “Om de zorg echt overeind te houden, hebben we geen innovatie nodig, maar transformatie.”
Medicinfo werd opgericht in een tijd dat internet nog jong was. CZ zag mogelijkheden in een online aanbod van informatie en advies en geloofde erin dat mensen op termijn veel meer digitale ondersteuning zouden zoeken om hun gezondheid te beheren. Hiervoor zou echter schaalgrootte nodig zijn die ook CZ niet alleen kon bieden. Reden om samenwerking met medeverzekeraar VGZ en thuisorganisatie Thebe te zoeken.
Het resultaat was startup Medicinfo, met destijds een paar mensen, een call center en enkele webpagina’s. Inmiddels is de zorgorganisatie onder leiding van algemeen directeur Caroline Besuijen een gevestigde naam in onder meer de huisartsenzorg, en druk doende om de vleugels naar andere zorgsegmenten uit te slaan.
Gepersonaliseerde informatie
Joep de Groot: “Het uitgangspunt was dat informatie bieden belangrijk was, maar niet voldoende. We wilden toegroeien naar gepersonaliseerde informatie en advies – zonder op de stoel van de arts te gaan zitten. Een combinatie van de voordelen van internet met mensgericht advies. Onze basis was een medische encyclopedie die samen met de London School of Hygiene and Tropical Medicine werd opgezet. Het call center werd samen met enkele thuiszorgorganisaties ingericht.”
'Uiteindelijk moet je gewoon het lef hebben om iets nieuws te doen'
“We zagen toen al dat dit initiatief veel verder kon gaan dan informatie en advies, een voorloper van wat we tegenwoordig hybride zorg noemen. Daarvoor werd het call center uiteindelijk belangrijker dan de internetpagina’s. Zo begonnen we met online tools voor bijvoorbeeld zelfmanagement bij pijnklachten en – vijf jaar na de start – het eerste diabetes-begeleidingssysteem. Heel belangrijk was dat we ook toen al structureel samenwerkten met patiënten om alles te ontwikkelen. Tegenwoordig is patient centric care normaal, toen allerminst.”
Werd Medicinfo vanaf het begin verwelkomd?
De Groot: “Er was tegenwind van zorgprofessionals die vonden dat we op hun stoel gingen zitten: bij triage, bij reisadvies op gezondheidsgebied en toen we met de diabetestool begonnen (na de pilot uitgebouwd tot het Medicinfo gezondheidsplatform, MK). Maar ook toen al werkten we samen met zorgprofessionals die het gaaf vonden om op een veel meer gepersonaliseerde manier om te gaan met chronische aandoeningen zoals diabetes. Als patiënten een deel van de behandeling zelf konden uitvoeren, hielden behandelaren meer tijd over voor de medische kant. Achteraf gezien waren we daarmee misschien aan de vroege kant. Nu zie je dat regelmatig als iets nieuws naar voren komen, maar Medicinfo had dat vanaf het begin in haar DNA.”
Wanneer begonnen jullie echte impact te krijgen?
De Groot: “Op sommige gebieden al vrij vroeg. Ik denk dat het Gezondheidslijn en het reisadvies een doorbraak waren: telefonisch vragen stellen over gezondheidszaken en daarna ook op reis. Daar kwamen al snel duizenden telefoontjes binnen. Uit onderzoek bleek dat veel van de bellers daarna niet meer naar de huisarts gingen, terwijl ze dat eerst wel van plan waren.”
Maar, benadrukt De Groot, dit was pas het begin. Wat de huidige algemeen directeur Caroline Besuijen en haar team nu doen, heeft volgens hem vele malen meer impact.
Caroline Besuijen: “Een jaar of vijf geleden werd steeds duidelijker welke uitdagingen er op de zorg af komen, zoals personeelstekorten en daarmee gepaard groeiende werkdruk. Dat leverde ons de vraag op: hoe kunnen we alles dat we in de voorgaande 20 jaar geleerd hebben inzetten om zorgverleners op afstand te ondersteunen en te ontzorgen, zodat de zorg in zijn algemeen toegankelijk blijft voor wie dat nodig heeft. Nieuwe manieren om hybride zorg te kunnen verlenen, zijn we steeds meer gaan verwerken in de bestaande zorgprocessen. Dat doen we door de combinatie van onze IT-expertise en ons medisch team.”
'We moeten af van al die innovatieve pilots die nergens komen'
“In de afgelopen vijf jaar was vervolgens een volledige kanteling te zien: van 80 procent telefonie en 20 procent digitale contacten via ons medisch service centrum, naar 80 procent digitaal en 20 procent telefonie. Tegelijk zijn we steeds meer met zorgverleners en -aanbieders gaan samenwerken om tot een hybride zorgaanpak te komen. Zo werken we al jaren samen met Dokterswacht Friesland om alle HAPs in die provincie op afstand te ondersteunen met hybride zorg. En waar een acuut zorgtekort ontstaat, kunnen wij inmiddels snel schakelen om met ons medisch service centrum zorg op afstand te verlenen. Zoals we vorig jaar gedaan hebben met Huisartsen coöperatie West Brabant.”
Hoe zijn jullie de pilotfase voorbij gekomen?
De Groot: “Als we een lijst maken van alle innovaties waar we aan gewerkt hebben, dan is er zeker een aantal niet gelukt. Ik denk dat de kracht van Medicinfo was en is, dat wanneer duidelijk werd dat een innovatie wél aansloeg, we zeer gefocust aan de slag gaan met de mogelijkheden tot opschaling. We zijn er niet om pilots uit te voeren, maar om echte impact te bereiken.”
Besuijen: “Tijdens de coronapandemie hebben veel mensen ervaren dat zorg op afstand ook kwalitatief kan zijn voor patiënt en zorgverlener. Toch zag je daarna geen grootse opschaling van hybride zorg. Het vraagt dan ook – heel begrijpelijk - een lange adem. Allereerst moet de impact op het ervaren probleem duidelijk zijn, en tegelijkertijd vraagt het een verandering. Dat gaat niet over één nacht ijs.”
“Ook moet het financieel interessant zijn voor de zorgverleners en zorgorganisaties. Wij proberen zoveel mogelijk te passen in de standaard financiering. Maar het daadwerkelijk ondersteunen, waarbij de impact van zorg op afstand écht wordt ervaren, blijft veruit het belangrijkste. Zodat je met dezelfde capaciteit aan zorgprofessionals meer patiënten kunt helpen, of - wat nu nog vaker het geval is - met minder zorgprofessionals bestaande patiënten kunnen blijven helpen.”
Heeft hybride zorg zoals jullie die bieden ook steeds meer impact?
Besuijen: “Onderscheidend is denk ik dat we zowel vanuit de technologie als vanuit de zorg kijken naar wat er nodig en mogelijk is. Dat we meedenken met zorgverleners die ons medisch service centrum willen inzetten. Het opschalen gaat gestaag en we hebben zeker nog niet de schaal die echt nodig is. Het gaat er ook niet zozeer om wat wij willen bereiken, maar om de benodigde schaalgrootte te realiseren om zorg en zorgverleners overeind te houden. Het momentum is er nu wel. Daar heeft onder meer het IZA een belangrijke rol in, maar ook het simpele feit dat op steeds meer plekken onvoldoende zorgverleners beschikbaar zijn, in verhouding tot de zorgvraag.”
Wat is de belangrijkste rol van verzekeraars in deze ontwikkeling?
De Groot: “De spannendste rol ligt niet zozeer aan de kostenkant. Ja, daar zijn we ook voor opgericht. Maar net zo belangrijk is het overeind houden van de zorg. We zijn in de zorg te veel bezig met innovatie en te weinig met het groot maken van de meest impactvolle of veelbelovende innovaties.”
“Ik vind, in ieder geval als bestuurder van CZ, dat Medicinfo ons heeft getoond wat er wel kan, wat we daarvan kunnen leren en het geleerde delen. Dat een partij af en toe een olietanker zoals CZ ook is, laat zien dat het soms als een speedboot kan reageren. Die lessen hebben wij, maar ook andere zorgverzekeraars en zorgpartijen, nodig om sneller te transformeren. We moeten niet vijf keer exact hetzelfde doen of 10 Medical Service Centers oprichten, een voor elke regio. We kunnen toe met minder, daarvan leren en dan opschalen. We moeten, kortom, af van al die innovatieve pilots die nergens komen.”
Zijn er plannen om dit geleerde ook breder toe te passen?
Besuijen: “Wij hebben onze eerste ervaringen opgedaan aan de randen van de zorg, zoals zorgvragen in het buitenland beantwoorden. De afgelopen jaren hebben we vooral opgeschaald in de huisartsenzorg - samen met die zorgorganisaties. Nu zien we steeds meer vraag komen vanuit de tweede lijn, de ouderenzorg en van partijen die met die zorgaanbieders samenwerken. We weten inmiddels wat wel en niet werkt om hybride zorg succesvol in te zetten en we zijn nu bezig om deze succesfactoren te kunnen toepassen in andere zorgdomeinen.”
Hoe zien jullie de mogelijkheden van AI?
De Groot: “Veel zorgaanbieders zien AI als nieuwe tool, zoals voor spraakgestuurde rapporten. Dat is zeker nuttig, maar ik denk dat de impact van AI meer fundamenteel zal zijn. Veel van de huidige live chats worden straks door AI agents verzorgd. Huisartsen en specialisten krijgen een andere rol: minder een leverancier van informatie, meer samen met patiënten tot belangrijke keuzes komen over hun zorg en gezondheid. Tegelijkertijd gaat een AI-tool je niet uit bed tillen. Daarvoor blijven mensen nodig. Maar we moeten wel nú al nadenken over waar AI fundamentele impact kan hebben. Net zoals we ooit met Medicinfo zijn begonnen, zullen we hier in de zorg mee moeten gaan oefenen en uitproberen, ook op schaal.”
Besuijen: “AI biedt ongekende kansen voor patiënten en zorgverleners. Zo werkt Medicinfo al met AI om haar medisch service centrum te versterken met beslisondersteuning en efficiëntere verwerking van zorgvragen in hybride zorgpaden. Belangrijke aandachtspunten hierbij zijn validatie van medische gegevens en de betrouwbaarheid van AI-modellen. Een ander veelbelovend gebied is gezondheidsmonitoring. We hebben een groot team met verpleegkundigen en artsen die hebben geleerd om vrij snel te veranderen in denken en in het vernieuwen van processen. Maar ook bij hen zijn er twijfels: hoe gaat mijn baan door inzet van AI veranderen, doe ik straks nog hetzelfde, ben ik nog wel nodig? Door hen te tonen dat zij dankzij AI-ondersteuning voor bepaalde taken beter ingezet kunnen worden op hun talenten, creëer je ambassadeurs voor dit gebruik van AI. Ik denk dat dit ook in de breedte geldt voor de zorg: uiteindelijk moet je gewoon het lef hebben om iets nieuws te doen.”
De zorg moet transformeren, niet alleen innoveren. Hoe kan dat?
De Groot: “Durf een centraal doel te stellen, zoals de aanpak van de verwachte 12 procent personeelstekort, en ga gericht aan de slag met een programma om instellingen, processen en ketens te transformeren. Zet niet een innovatie neer om dan te stoppen. We zijn constant bezig met één doel voor ogen: het overeind houden van de zorg in Nederland. Innoveren en transformeren zijn de motor om dat doel te bereiken.”
Besuijen: “Meer samenwerken, bijvoorbeeld in een regio of domein, zodat je zo een bepaalde schaal kunt bereiken zonder eerst apart van elkaar te leren en het wiel diverse malen uit te vinden. Ik denk dat je zo het verschil kunt maken om van innovatie naar transformatie te komen.”
CV
Joep de Groot is bestuursvoorzitter CZ Groep en medeoprichter van Medicinfo.
Caroline Besuijen is algemeen directeur van Medicinfo.
