Customer experience zeer belangrijk bij adoptie e-health

Nu steeds meer patiënten de regie over hun eigen gezondheid naar zich toe trekken, haasten healthcare providers om hen de juiste technologische tools te verschaffen om dit proces te faciliteren. Maar innovaties zullen bij healthcare consumers pas echt tot wasdom komen wanneer de customer experience nagenoeg optimaal is, zo blijkt uit een recente studie van Black Book.

Voor het internationale onderzoek werd data verzameld van 650 zorggebruikers waarvan 40 procent zich identificeerde als ‘jongere’. Over het algemeen is een overgrote meerderheid (92%) van mening dat customer experience een doorslaggevende rol speelt bij de adoptie van innovatieve zorgtechnologieën. Een jaar geleden lag dit percentage nog op 71 procent. Tegelijkertijd hebben zorggebruikers hoge verwachtingen van hun zorgaanbieders. 93 procent verwacht tools te kunnen gebruiken die de interactie tussen patiënt en zorgverleners vereenvoudigt. 85 procent zegt hetzelfde over toegang tot virtuele zorg en 95 procent vindt dit gelden voor online toegang tot medische zorg. 92 procent vindt dat ook online betalen bij een zorgaanbieder standaard zou moeten worden. Uit het onderzoek komt naar voren dat de wensen van de patiënt nog nauwelijks overeenkomen met de realiteit. Slechts 9 procent van de zorgaanbieders geeft aan alle gevraagde digitale tools tot hun beschikking te hebben. Volgens de onderzoekers lopen aanbieders hiermee het risico patiënten kwijt te raken. 90 procent van de consumenten zegt geen enkele verplichting te voelen bij zijn of haar huidige zorgaanbieder te blijven. 88 procent van de consumenten onder de 40 jaar zegt zijn volgende aanbieder te selecteren op basis van zijn online aanwezigheid.

Werk aan de winkel voor providers

De onderzoekers denken dat het voor zorgaanbieders lastig zal zijn om oplossingen aan de man te brengen vanwege de kritische aard van de klant. Die verwacht met name een naadloze ervaring tussen patiënt en de zorgverlener. Bij veel oplossingen ontbreekt vaak ook de relevantie waardoor het product de eindstreep niet haalt. Volgens de onderzoekers lukt het driekwart van de e-health oplossingen niet om een succesvolle marktintroductie te maken.   Meer weten over hoe de zorg de toekomst implementeert ? Wilt u deze mede inrichten, er invloed op uitoefenen of ervaren? Kom dan op 21 januari 2019 naar de ICT&health Openingsmanifestatie van de e-healthweek. Entree is gratis maar door de honderden voorregistraties zijn kaarten nu al beperkt beschikbaar! Duswacht niet en meld u snel aan!