In de discussie over het toekomstbestendig inrichten van de zorg is het waardevol om te kijken naar de mogelijkheden die medisch service centra kunnen bieden. Zulke centra zijn essentieel voor het opschalen van virtuele zorg, stelt Deloitte. Het geeft de zorgprofessional de ruimte om zich te focussen op het leveren van die zorg die op dat moment nodig is en het biedt comfort richting de burger/patiënt.
Deloitte stelt zich op het standpunt dat de zorg fundamenteel anders moet worden georganiseerd om de potentie van virtuele zorg volledig te kunnen realiseren. “Wat je ziet is dat de laatste jaren steeds meer focus komt te liggen op gezondheid in plaats van gezondheidszorg”, zegt Jordy van Neste, senior manager digitale zorg. “Er komt steeds meer aandacht voor eigen regie en burgers maken in toenemende mate gebruik van apps en wearables om zelf hun vitale waarden in de gaten te houden.”
Uitgaan van die eigen regie en gebruikmaken van de data van die apps en wearables zal steeds meer invloed gaan krijgen op de inrichting van de zorg én op het individu. Burgers worden steeds meer zorgconsumenten die zorg die nodig is dichtbij krijgen, meent Van Neste. “Dat past bij de maatschappelijke trend die we zien buiten de zorg, waar service steeds meer naar de burger wordt gebracht en de burger hierin centraal staat. Het is onontkoombaar dat deze ontwikkeling ook binnen de zorg snel verder vorm zal krijgen, gelet op de personeelsproblematiek en de stijgende zorgkosten.”
De burger centraal
Het medisch service centrum is een goed voorbeeld van hoe de zorg dan anders kan worden georganiseerd om het potentieel van virtuele zorg te realiseren. Zo’n medisch service centrum ondersteunt zorginstellingen bij het leveren van zorg dichtbij de burger. Denk aan de recent gefuseerde organisatie Naast - ZCN die als zelfstandig medisch service centrum zorgorganisaties bijstaat in hun zorg richting patiënten, cliënten en burgers1.
Gespecialiseerd personeel is hiertoe 24 uur per dag beschikbaar voor meldingen van verschillende virtuele zorgtools. Ze kunnen bijvoorbeeld op afstand een hartfilmpje beoordelen of via videobellen meekijken bij de inname van medicijnen. Ook zorgorganisaties hebben de toepasbaarheid van medisch service centra ontdekt. Ziekenhuisgroep Santeon heeft recent als eerste de ‘snelle toets’ voor de IZA transformatiegelden doorlopen voor oprichting en executie van de Santeon-thuis propositie2.
Mirte van de Louw, senior consultant digitale zorg, vertelt: “Medische service centra zijn zodanig opgezet dat die het de zorgprofessional mogelijk maken om zich te focussen op het leveren van zorg voor de mensen die dat nodig hebben. Zo stelt het medisch service centrum de burger in staat thuis metingen te verrichten en gemonitord te worden. Bloeddrukwaarden bijvoorbeeld, of glucose, die thuis gemeten worden en doorgegeven aan het centrum. Dat kan op afstand beoordelen of die waarden binnen de door de behandelend zorgprofessional vastgestelde bandbreedte blijven. Ook kan een medisch service centrum zelfstandig meetwaarden uitlezen of reageren op een incident als er iets thuis niet goed gaat en bijstand nodig is.” Van Neste vult aan: “Het voordeel hiervan werkt twee kanten op: het ontlast de druk op de zorg én het biedt comfort voor het individu.”
Zorg bij de burger betekent comfort
voor mensen
Aan meldingen die bij het centrum binnenkomen en die buiten de bandbreedte vallen, kan een prioriteit worden toegekend op basis van bijvoorbeeld de ernst en type signaal, zodat hiernaar efficiënt kan worden gehandeld. “Deze signalen kunnen ook worden toebedeeld aan een van de beschikbare medewerkers, op basis van hun specifieke expertise”, aldus Van Neste. “Is fysieke zorg nodig, dan wordt contact opgenomen met een zorgprofessional van een van de partnerorganisaties in de buurt van de burger. Dit kan de behandelend zorgprofessional zijn, een wijkverpleegkundige, of zelfs een mantelzorger.”
360 graden beeld
Essentieel om deze opzet tot een succes te maken, is het samenbrengen van gegevens uit verschillende bronnen, benadrukt Van Neste: “Een digitaal zorgplatform waarin de patiëntgegevens uit het EPD/ECD en uit de apps of wearables bij elkaar komen en dus in samenhang kunnen worden beoordeeld om tot een 360 graden beeld te kunnen komen. Dat is de basis van het platform dat ingezet wordt om klanten zo goed als mogelijk te bedienen. Deloitte heeft op basis van een bestaand platform een versie voor medische service centra ontwikkeld in gezamenlijkheid met de zorgorganisaties. Op dit moment zien we zorgorganisaties zelf experimenteren met een verscheidenheid aan pilots met oplossingen die in onze ogen lastig op te schalen zijn.”
”Precies”, vult Van de Louw aan. “Maak gebruik van wat al bestaat. Uniformiteit in processen, het gebruik van standaarden en flexibiliteit in technologie zijn de basis om te kunnen opschalen. In de oplossing worden bandbreedtes meegegeven voor de door de burger ingevoerde en gemeten waarden die de arts binnen het zorgpad voor iedere individuele patiënt kan aanpassen. Zo kan de digitale toepassing worden gebruikt om de zorg slimmer en efficiënter te maken.”
Personele inzet
Angst dat het medisch service centrum zorgprofessionals wegtrekt uit de reguliere zorg – waar nu al personeelskrapte heerst – is onterecht. “In deze centra kan een ander type professional werken”, zegt Van Neste. “Denk aan medewerkers die niet meer in staat zijn om het fysieke werk te leveren. Zij kunnen op deze manier nog heel waardevol zijn voor de zorg. Hetzelfde geldt voor zij-instromers, re-integreerders, of voor mensen die naast de zorg voor de kinderen parttime willen werken.”
Van de Louw voegt toe: “In deze centra kunnen ook mensen werken met een andere opleidingsachtergrond, voor de ondersteunende taken. Er ontstaat dus meer ruimte voor taakdifferentiatie. En denk aan de mogelijkheid voor een zorgaanbieder om de personele inzet voor de nachtdienst uit te besteden aan het medisch service centrum. Ook dat draagt bij aan de efficiencyverbetering in de zorg.”
Opschalen
Medische service centra zijn nog in ontwikkeling, maar Deloitte is positief gestemd over de kansen voor opschaling. “Je ziet dat in de zorg steeds meer regionaal wordt samengewerkt”, zegt Van Neste. “Dit sluit ook aan bij de doelstellingen die zijn geformuleerd in het Integraal Zorgakkoord. Essentieel hierin is de toegenomen betrokkenheid van zorgverzekeraars.”
Zorgprofessionals kijken nog wisselend tegen de rol van medische service centra aan. “Er zijn enthousiaste kartrekkers, maar anderen moeten nog wel de drempel over”, zegt Van Neste. ”Ze willen helder hebben of dit het beste is voor de patiënt/burger. Maar als ze zien dat het ertoe leidt dat ze meer tijd hebben voor die patiënten die de zorg echt nodig hebben, zijn ze veelal positief.”
Van de Louw onderstreept dit: “Ik sprak laatst een arts die zei dat het haar veel meer focus geeft in haar werk, omdat zij zich kan richten op de patiënten die daadwerkelijk zorgbehoevend zijn, in plaats van op korte controle-consulten.”
Burgers zijn vaak positief over de mogelijkheid die een medisch service centrum hen biedt, stellen beiden. “Zij staan ervoor open”, zegt Van Neste. “Zorg bij de burger betekent comfort voor mensen. En dat werkt twee kanten op: het betekent niet alleen dat ze niet meer voor onnodige consulten naar het ziekenhuis hoeven, maar biedt ze ook de wetenschap dat de continue monitoring betekent dat altijd goed zicht wordt gehouden op hun gezondheidssituatie. Maar voor verder weg in de toekomst zit er veel meer potentieel in dan alleen focus voor de zorgprofessional en comfort voor de burger. De data die op deze manier worden verzameld, bieden – geanonimiseerd – enorme kansen voor onderzoek, preventie en gepersonaliseerde zorg.”
Van de Louw: “Op korte termijn focussen we met elkaar op het samenbrengen van al bestaande oplossingen, en leren van wat er al gebeurt in andere sectoren dan de zorg. We kunnen veel leren van het bedrijfsleven, waar service centers al veel langer ingezet worden in de bijdrage aan een betere klantbeleving. Kijk bijvoorbeeld naar de banken, die meer dan tachtig procent van de locaties gesloten hebben en diensten op afstand en veelal digitaal aanbieden. Dit soort trends kunnen ook in de zorg. Denk aan creatieve samenwerkingsverbanden met organisatie die je direct kunnen ontlasten zoals bij medische service centra.”
