Als eerste apotheek in Nederland worden klanten sinds juli bij Stroomz Strijp in Eindhoven verwelkomd door de digitale assistente ‘Alicia’. Alicia is een hologram die de klanten bij binnenkomst verder helpt. “Ik werd op het idee gebracht door een hotelketen in Scandinavië”, vertelt apotheker en manager van de apotheek, Pim Poels.
Het hologram kan onder meer vragen beantwoorden en uitleg geven over medicijngebruik. “Maar mocht het hologram het antwoord niet hebben, dan kan de patiënt alsnog praten met een echte apothekersassistente. Die zit in een studiootje en kan op afstand en kan in beeld de vragen alsnog beantwoorden”, licht Poels toe.
Optische illusie
Behalve het hologram is de Eindhovense apotheek verder onbemenst. Het apothekershologram is een zogenoemde ‘optische illusie’. Het hologram Alicia lijkt op een echt mens, maar ze is door de computer bedacht en gemaakt. “We hebben gekeken waar veel gesprekken over gaan”, zegt Poels. “Die meest voorkomende gesprekken hebben we uitgewerkt en worden nu door de digitale assistente met de klant gevoerd.”
Bij de apotheek werken 60 mensen in loondienst. Naast apothekers zijn er bij de stichting Stroomz ook huisartsen en fysiotherapeuten in dienst. Allemaal kennen ze de problemen van personeelstekort en de toenemende zorgvraag. Ook Poels zag in de apotheek waarin hij werkt, de wachtrijen en de hulpvragen van klanten toenemen.
Eindhoven groeit
Dat de druk op de zorg in Eindhoven relatief meer toeneemt, is niet zo vreemd. Zeker nu ASML wil uitbreiden met 20.000 medewerkers, neemt het aantal inwoners in de komende jaren sterk toe. Reden temeer voor de apotheek om op tijd een plan te bedenken en uit te voeren om het groeiend aantal klanten te kunnen bedienen.
“Nog los van andere problematiek zoals medicijntekorten, wilde ik graag een geautomatiseerde oplossing bedenken. Onze eerste ideeën gingen het over portalen. Maar wéér een blauw scherm waar klanten zich door vragenlijsten worstelen, vond ik geen goed alternatief. Ik wil dat klanten zich juist thuis voelen en zocht een warmere en klantvriendelijkere oplossing. Ik had het geluk dat ik met een ICT-er werkte die de zoektermen ‘gezondheidszorg’ en ‘hospitality’ invoerde in zijn zoektocht.”
Zo kwam de apotheek uit bij een Scandinavisch hotelketen die de receptie had vervangen door een hologram die in eerste instantie de gasten verwelkomt. Met de ‘hologram-service’ scoorde de hotelketen erg hoog op klantvriendelijkheid. Poels: “Voor mij redenen genoeg om eens te proberen om dit concept ook in onze apotheek toe te passen. Al pratende liepen we tegen de juiste leverancier aan waarmee we samen hologram Alicia hebben ontworpen.”
Lees het hele artikel in ICT&health 5, die op 25 oktober verschijnt.
