De HEMA, ofwel de Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam, behoeft weinig introductie. Ik denk dat elke Nederlander wel eens iets gekocht heeft bij de in 1926 opgerichte keten van warenhuizen. Woonaccessoires, kleding, schoolspullen, keukengerei, de befaamde rookworsten en wat al niet meer: en dat op bijna 800 plekken in 12 verschillende landen. Wat kan de zorg leren van de HEMA?
De HEMA heeft de afgelopen jaren ingezet op een digitale transformatie. In 2018 zette de retailorganisatie hiervoor onder andere het HEMA Digital Innovationlab op. Hier kunnen nieuwe technologieën voor zowel de fysieke als de digitale winkels worden uitgeprobeerd. Het lab is opgezet om met zaken aan de slag te gaan waar normaal gesproken geen tijd voor is, om zo snel waarde voor het bedrijf te creëren.
Doelstellingen voor projecten die zij uitvoeren, zijn de klanttevredenheid vergroten en/ of de winkel beter te laten functioneren. Het team van het Innovationlab gaat concreet met ideeën die uit de organisatie komen aan de slag. Dit doen ze multidisciplinair, in ieder geval met de medewerkers uit de winkels en met klanten, maar ook met medewerkers van bijvoorbeeld de klantenservice en de ICT-afdeling.
Multidisciplinair uitpluizen
Eén van de ideeën waar het team mee aan de slag ging, was het verbeteren van het proces waarbij klanten iets in de webshop bestellen en het vervolgens in de winkel ophalen. HEMA ontwikkelde hiervoor een 3D-Model: Discover, Design en Deliver. Eerst werd het proces multidisciplinair uitgeplozen om de verschillende problemen te ontdekken (Discover). Door de expertise van het team van het Innovationlab wordt dit in goede banen geleid, vooral door veel door te vragen bij alle betrokkenen.
Maar liefst 162 problemen werden zo geïdentificeerd, zoals onduidelijk communicatie en lange wachttijden. Om de belangrijkste pijnpunten op te lossen, werden meerdere concepten ontworpen (Design) en getest met gebruikers. Dit leidde vervolgens tot de oplevering (Deliver) van een prototype: een app met een dashboard dat in een vestiging in real life werd getest en verder werd verfijnd.
Een ander voorbeeld is het ontwikkelen van een self-checkout, iets dat je tegenwoordig ook in steeds meer supermarkten ziet en in ieder geval door mij veel gebruikt wordt. Heerlijk als je niet in een rij hoeft te wachten bij een kassa maar gewoon zelf snel alles kunt regelen.
Show & share
Er wordt veel zichtbaarheid gegeven aan het Innovationlab in de organisatie. Medewerkers worden bijvoorbeeld via intranet aangespoord om langs te komen en iets te komen uitproberen. Ook zijn er eens in de paar weken lunches waar belangstellenden worden bijgepraat over de nieuwste ontwikkelingen en projecten waaraan wordt gewerkt. Show and share is het motto.
Dat laatste is ook echt onderdeel van het succes. Door de interne bekendheid komen de ideeën voor de projecten uit alle hoeken en gaten van de organisatie. Vaak heel pragmatisch als gevolg van een probleem waar een medewerker tegenaan loopt.
Wat kan zorg hiervan leren?
In de zorg zouden we innovatie ook kunnen faciliteren door een team samen te stellen met kennis en expertise om van ideeën concrete oplossingen te maken. Voorwaarden zijn dan wel dat dit team ook echt de ruimte krijgt om dit te doen en dat iedereen binnen de organisatie hen ook kan vinden.
Een mooi voorbeeld van een organisatie die dit goed heeft opgepakt, vind ik Omring, dat haar eigen OMRING.LAB heeft opgezet. Hier kunnen medewerkers terecht met innovatieve ideeën en toetsen ze nieuwe oplossingen in de praktijk. Het heeft al een aantal zeer succesvolle concrete innovaties geïmplementeerd, zoals bijvoorbeeld een Escape Room om zorgprofessionals op een speelse en competitieve wijze te trainen om meer persoonsgerichte zorg te leveren.
Laten meedenken werkt
De ervaring bij HEMA is dat klanten het heel prettig vinden dat er naar hun mening wordt gevraagd en dat ze mee mogen denken. Mijn ervaring is dat dat in de zorg ook heel goed werkt. Ik heb vaak nieuwe apps en technologieën aan patiënten meegegeven met de vraag ze te testen en te evalueren. Na een maandje nodigde ik ze dan weer uit om te bespreken waar ze tegenaan waren gelopen en of ze het nuttig vonden. Ik schreef hier al eerder over in een blog.
Zonder uitzondering kostte het me geen moeite om vrijwilligers te vinden en kreeg ik veel waardevolle informatie van zeer betrokken patiënten terug. Zouden we dat niet veel meer kunnen doen? Er zitten volgens mij voldoende mensen in de wachtkamer die heel goed kunnen helpen om de zorg een stukje beter te maken.
Ik sprak hierover met Marco Smit, senior product owner en manager Digital Innovation Lab bij HEMA, die ik dankbaar ben voor zijn tijd en enthousiasme.
