Disruptie is geen nieuw fenomeen meer, schrijft Wouter Wolters (Buro Wisselstroom) in dit eerste deel van een blogserie. Het is inmiddels zelfs verworden tot een containerbegrip. Wat disruptieve innovatie kenmerkt is het lef dat organisaties durven te nemen om eens alles ter discussie te stellen. Dit door het perspectief aan te nemen van iemand die niet uit de sector komt.
Hoe zou de dienst of het product er uit zien als ik alles overnieuw kon doen? Welke klantwaarde en -beleving zou ik bieden wanneer ik de grootste concurrent van mijn eigen organisatie wil worden? Pas wanneer je dergelijke grote vragen durft te stellen, kun je grote innovatiestappen maken. En durf je deze stappen te maken, dan pas ga je met disruptieve innovatie in de praktijk voorbij aan de hype.
Maar hoe dan?
We kunnen in de zorg veel leren van hoe disruptieve innovatie aangepakt wordt door start-ups en grote spelers in het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld door te kijken naar de manier waarop hun dienstverlening organiseren, hoe zij hun eigen werkprocessen daarnaar vormen en daarmee zich flexibeler kunnen aanpassen aan klantbehoeften en ontwikkelingen in de maatschappij. De hamvraag is dan natuurlijk: “hoe kunnen we in de zorg profiteren van de methoden die in het bedrijfsleven worden ingezet om disruptief te innoveren?” Gerichte innovatie start niet bij technologie maar altijd bij onderzoek naar waar het het meest loont om te innoveren. Een goed startpunt is nagaan waar de grootste pijn zit van je cliënten of patiënten. Het maken van een klantreis of service blue print zijn goede methoden om dit te doen.
No pain, no gain
Om eerst op hoofdlijnen een indruk te krijgen van waar de grootste pijn zit is onderstaande pijnpunten-model van Rachel Botsman zeer bruikbaar. Op basis van jarenlang onderzoek toont ze met het model vijf pijnpunten die de meeste aanleiding gaven voor disruptieve innovatie. Met het model ga je na welke veelvoorkomende aanleidingen voor innovatie ook op jouw organisatie van toepassing zijn. Vervolgens kijk je of je dit kunt omkeren door het tegenovergestelde te doen.
In deze vijfdelige blogserie gaan we in elke blog in op een van de pijnpunten uit het model. In deze eerste blog richten we ons op het pijnpunt complexe ervaringen.
Complexe ervaringen
Bij complexe ervaringen gaat het bijvoorbeeld om complexe processen en frustrerende klantervaringen. Disruptieve innovatie van dergelijke ervaringen is gericht op het versimpelen van deze processen. Een treffend voorbeeld is Push4Pizza (
zie hier een video): een startup opgericht door enkele jongeren die het bestelproces van een pizza te complex vonden. Wat zouden deze toekomstige cliënten en patiënten denken over de processen in de zorg wanneer het bestellen van een pizza al complex blijkt?!
Bij forensisch psychiatrische polikliniek Het Dok werd de doorlooptijd van het intakeproces ingekort van 51 dagen naar 3 uur(!) door een digitaliserings- en procesoptimalisatieslag. Door het aanmeld- en intakeproces te digitaliseren, werd de doorlooptijd aanzienlijk verkort, de wachtlijsten kleiner en werd er een beter gesprek tussen behandelaar en patiënt gerealiseerd.
Door voor het eerst sinds lange tijd weer eens met alle betrokkenen van het proces in een kamer naar het gehele proces te kijken werden ook vele inefficiënte stappen uit het proces gehaald. Op vrijwel het hele intakeproces werd een kwaliteitsslag behaald. Ook werd het intakeproces veel minder intensief gemaakt, doordat patiënten zelfstandig de online vragenlijst invullen en niet meer onnodig extra keren naar de polikliniek hoeven te reizen voor aanvullende informatie.
Sessie tijdens openingsmanifestatie
Durf je het aan om eens alles ter discussie te stellen? ICT&Health
organiseert 21 januari a.s. de openingsmanifestatie van de E-healthweek 2019. Tijdens de manifestatie verzorgt Buro Wisselstroom een exclusieve sessie voor maximaal 12 duo’s van een manager/ bestuurder en een inhoudsdeskundige van middelgrote tot grote zorgorganisaties. Na een korte inspiratiesessie ga je onder begeleiding aan de slag door disruptieve innovatie toe te passen op een van je zorgpaden of behandelingen en een bijbehorend pijnpunt. In korte tijd ontwikkel je gezamenlijk de contouren van een mogelijk disruptief concept. Hierna presenteert ieder duo zijn/ haar concept. Meld je binnenkort aan voor deze sessie want het aantal plekken is zeer beperkt. Aanmelding
voor de openingsmanifestatie is een vereiste.
Win een disrupt your own business-workshop t.w.v. €8000,-
Tijdens de plenaire afsluiting van de openingsmanifestatie roepen we de winnaar uit. Het duo met het beste pijnpunt en disruptieve concept wint een vervolgtraject bestaande uit een korte pijnpuntanalyse, inspiratiesessie op maat (gericht op het betreffende pijnpunt) en een Disrupt Your Own Business-workshop (t.w.v. €8000,-). Hierin ontwikkelen we gezamenlijk een disruptief concept op het pijnpunt. ICT&Health volgt de winnende organisatie, het traject en de uitkomsten door er aandacht aan te besteden in haar magazine en door het ontwikkelde concept te laten presenteren tijdens de ICT&Health international conference in juni 2019.
Volgende week donderdag kunt u de volgende blog lezen.
Wouter Wolters is een ervaren strateeg, spreker en auteur en is oprichter van Buro Wisselstroom, adviesbureau voor de menselijke kant van digitale zorginnovatie.
