Met haar motto ‘Het netwerk van Nederland’, bedient KPN zowel de zakelijke als de consumentenmarkt op het gebied van vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Bijna elke Nederlander heeft daardoor op een of andere manier met KPN te maken. Datzelfde geldt voor zorgprofessionals, die via KPN Health bediend worden. KPN biedt enige learnings waar de zorg zeker gebruik van kan maken.
Ook in de zorg is KPN goed vertegenwoordigd. Bijvoorbeeld via het E-Zorg netwerk dat zij al in 2006 overnamen. Via dit volledig gesloten netwerk, gescheiden van het openbare internet zijn bijna alle 1e en 2e lijnszorgverleners in staat om veilig met elkaar te communiceren. In 2018 richtten zij bovendien een aparte divisie op die zich geheel richt op het aanpakken van de prangende issues in het zorglandschap: KPN Health.
KPN Health: meer met digitale ondersteuning
De dochter is opgericht om een partner te zijn op het gebied van ICT, telecom en security in de zorg. Eén van hun speerpunten is Health@Home. Hierbij komt hun ervaring met consumenten goed uit. Net als bij hun telecomdivisie, waarbij klanten steeds meer zelf kunnen doen met digitale ondersteuning (abonnementen aanvragen, nummer blokkeren, PUC-code aanvragen), streven ze dit ook na bij KPN Health.
In de praktijk ziet KPN dat dit leidt tot een betere ervaring van de klant en een efficiënter proces. Hierdoor ontstaat meer tijd om service te verlenen op de punten die mensen niet zelf kunnen en een hogere medewerkerstevredenheid doordat het werk relevanter ervaren wordt.
Zorg geen consumentenmarkt
De zorg werkt helaas wel wat anders dan de consumentenmarkt. Zo is het niet zo dat als je klantvriendelijker doet dat je meer klanten krijgt. Het beïnvloedt het verdienmodel van de zorgprofessional of zorginstelling vaak ook niet als er niet wordt geïnnoveerd. Daarom is zorg helaas nog vaak rondom de professional georganiseerd en niet rondom de patiënt.
Een schrijnend voorbeeld hiervan is het ‘Meer tijd voor de patiënt’ project in Limburg. In dit project kregen huisartsen meer tijd per consult, waardoor het aantal doorverwijzingen naar het ziekenhuis daalde. Win voor de patiënt én win voor de zorg zou je denken. Het project was echter zo succesvol, dat het ziekenhuis in financiële nood kwam door de daling in verwijzingen en het project door de zorgverzekeraar gestopt moest worden.
Doen wat we blijven doen?
Moeten we in de zorg dan maar gewoon blijven doen wat we altijd al deden? Daarvoor neem ik u graag mee naar 2009. Al jarenlang had de telecomsector een lucratief verdienmodel met sms-berichtenverkeer. Totdat van de een op de andere dag Whatsapp in de app store kwam. Eerst nog alleen voor iPhones, maar al snel ook voor de andere mobiele besturingssystemen.
U kent allemaal het succes van Whatsapp met inmiddels één miljard actieve gebruikers en het effect op de omzet van telecom bedrijven door deze gratis en supergebruiksvriendelijke dienst. Natuurlijk vanwege privacy-issues niet geschikt om te gebruiken binnen de zorg, maar dat deed niets af aan het succes.
Mee op kop lopen
De les die KPN daaruit trok, was dat het belangrijk is om mee op kop te lopen en niet te wachten tot de volgende Whatsapp langskomt. Dit doen ze bijvoorbeeld door start-ups te faciliteren met het investeringsfonds dat ze hebben opgezet. En ook door fieldlabs op te zetten.
Deze Field Labs zetten ze bij voorkeur op bij partners. Bijvoorbeeld het Amsterdam Arena Innovation Center, dat ze samen met Amsterdam ArenA, TNO en andere partijen hebben opgericht. In deze proeftuin worden slimme technologische uitvindingen ontwikkeld én getest voor uiteenlopende toepassingen en doelgroepen. Zo zorgen ze dus dat ze continu mee op kop lopen en zo ook mee richting kunnen geven aan innovatie.
Niet stil blijven zitten
Een wijze les, ook voor de zorg, om toch vooral te innoveren en niet stil te blijven zitten tot er een supergebruiksvriendelijke game changer de zorg komt veranderen. Thuisarts, ontwikkeld door het Nederland Huisartsen Genootschap is een zeer succesvolle innovatie, maar wat als dit een stap verder wordt gebracht? Babylon Health heeft met GP at Hand, waarbij je via je smartphone direct een huisarts kunt raadplegen al duizenden gebruikers. Enneh, het was al bekend dat een van de grootste concurrenten van thuisarts.nl gekocht is door Ahold Delhaize?
Ik dank Wieger Vos, Manager Strategy and particpations KPN Health voor zijn enthousiaste medewerking.
Dit is de derde blog in een reeks over wat de zorg van andere sectoren kan leren. Lees hier de eerste blog en de tweede blog.
