‘We zitten op een ander voertuig, maar volgen dezelfde weg’

De uitspraak uit de kop is afkomstig van de trekker van een project om e-health te implementeren in de thuiszorg van een grote zorg- en welzijnsorganisatie. In drie jaar tijd moesten 600 thuiszorgcliënten van een betrokken zorgverzekeraar worden ‘aangesloten’ op e-healthtoepassingen zoals slimme weegschalen, zorghorloges, bloeddrukmeters, saturatiemeters, leefstijlmonitoring en beeldbellen. De projectdoelen: verbetering van de ervaren kwaliteit van zorg en gezondheid van cliënten en een verlaging van de kosten per verzekerde. De trekker, die bij de zorgaanbieder werkte, maakte met zijn uitspraak duidelijk dat er bij dit project praktijken samenkwamen die van elkaar verschilden. Dat maakte de samenwerking soms uitdagend, maar de betrokken partijen legden wel een gedeelde weg af.

In twee artikelen in dit en het volgende nummer van ICT&health schetsen we hoe de benadering van boundary crossing kan helpen om a) inzicht te krijgen in de samenwerking tussen verschillende praktijken en eventuele problemen/uitdagingen daarbij, en b) handvatten kan aanreiken om deze het hoofd te bieden en juist de bijbehorende kansen te benutten.

Boundary crossing 

Vanuit het perspectief van boundary crossing wordt een praktijk gezien als een historisch gegroeid systeem van handelen met eigen doelen en middelen, zoals een body of knowledge, vaardigheden, taal, taakverdelingen, werkwijzen, instrumenten, (on)geschreven regels, maar ook eigen belangen en belanghebbenden¹. 

Het samenkomen van praktijken biedt veel kansen om tot innovatie te komen. Verschillen tussen praktijken kunnen echter ook grenzen, in de betekenis van fricties en uitdagingen in de samenwerking, met zich meebrengen. De theorie van boundary crossing stelt dat het van belang is deze grenzen te herkennen en erkennen om daarop te handelen en zo (weer) tot verbinding te komen. Zo kan de samenwerking worden versterkt en kunnen betere resultaten worden behaald. 

De term boundary crossing verwijst in deze benadering naar de inspanningen om dergelijke grenzen te overbruggen. Daarbij worden vier leermechanismen onderscheiden die kunnen helpen (opnieuw) verbinding te maken, de samenwerking te versterken en tot gezamenlijk leren te komen². 

• Identificatie: (hernieuwd) inzicht in hoe praktijken zich van elkaar onderscheiden/zich tot elkaar verhouden (..te komen).
•  Coördinatie: inspanningen om te komen tot effectieve en efficiënte afstemming tussen praktijken.
•  Reflectie: eigen perspectief verwoorden of dat van een ander innemen.
•  Transformatie: vorming nieuwe (veelal hybride) praktijk(en) of identiteit(en).

De vier leermechanismen kunnen worden gefaciliteerd door met verbindende schakels³ te werken, in de vorm van grensobjecten en grensgangers:

1. Grensobjecten: dingen, apparaten of processen die in verschillende praktijken worden gebruikt en in deze praktijken een (mogelijk andere) functie hebben, maar de verschillende praktijken met elkaar verbinden.
2. Grensgangers: personen die deelnemen aan verschillende praktijken en elementen uit de ene praktijk in de andere inbrengen.

Casestudy 

In dit tweeluik analyseren we de resultaten van een casestudy naar het genoemde e-health project. Het onderzoek is verricht door het (voormalige) lectoraat Active Ageing van Avans Hogeschool. Uit de analyse wordt duidelijk dat de betrokken partijen, juist doordat ze hun krachten wilden bundelen, tegen allerlei uitdagingen aanliepen. We beschrijven waar en hoe de duiding in termen van boundary crossing licht werpt op mogelijke samenwerkingsproblemen bij de implementatie van e-health en bovendien inzicht biedt in mogelijkheden om deze te beslechten en zo tot een betere samenwerking en kwaliteit van zorg te komen³.

Het onderzoek vond plaats tijdens de eerste fase van het e-healthproject. In deze periode ging veel goed. Zo waren de zorgprofessionals van de thuiszorgaanbieder zeer te spreken over de ondersteuning door de klantenservice van de technologie-aanbieder bij haperende apparatuur. Tegelijkertijd stuitten betrokken medewerkers van de technologie- en de thuiszorgaanbieder ook op grenzen. Omdat het (h)erkennen van deze grenzen uiteindelijk tot betere samenwerking en resultaten kan leiden, zoomen we in op enkele voorbeelden waarbij grenzen al dan niet werden overbrugd doordat er, onbewust, diverse leermechanismen werden ingezet.

In dit deel van het tweeluik geven we een voorbeeld van een grens tussen de zorg- en de technologie-aanbieder. In het tweede deel zullen we laten zien dat er ook andere grenzen optraden, die in wisselwerking met elkaar stonden. Zo kon een grens tussen de zorg- en de technologie-aanbieder ook een grens binnen de thuiszorgorganisatie blootleggen en konden grenzen op verschillende niveaus op elkaar inwerken. Bovendien zal in beide delen van het tweeluik duidelijk worden dat het (h)erkennen van grenzen en het zoeken naar mogelijkheden om de verbinding te herstellen, uiteindelijk tot een betere samenwerking en kwaliteit van zorg leidden.

Beschik- en betrouwbaarheid data

Eén van de uitdagingen in de samenwerking tussen de technologie- en de zorgaanbieder betrof verschillen van inzicht over de frequentie en snelheid waarmee de thuiszorgmedewerkers over meetgegevens, zoals bloedsuiker- en bloedsaturatiewaarden, konden beschikken. De oorspronkelijke afspraak was dat de technologie-aanbieder deze dagelijks om 7 uur ’s ochtends met de zorgaanbieder zou delen.

Toen het project enkele maanden als pilot had gelopen, stelde de zorgaanbieder de eerder aangehaalde projectleider aan, voorheen werkzaam als wijkverpleegkundige. Vanuit zorgperspectief beschouwde hij de frequentie waarmee de meetgegevens beschikbaar kwamen als ‘raar’. Richting de technologie-aanbieder stelde hij dat de thuiszorg ‘instant’ over ‘relevante data’ zoals suikerwaardes wilde beschikken. Omdat de data dan mogelijk minder betrouwbaar waren, stelde de zorgtechnologie-officer van de technologie-aanbieder echter dat dit niet mogelijk was. Hierop ontstond een impasse waarbij beide partijen vasthielden aan hun eigen standpunt, zonder elkaar hier echt in mee te nemen. 

Om de impasse te doorbreken, organiseerde een projectcoach - die vanuit de zorgverzekeraar was ingezet en als intermediair tussen de technologie- en de thuiszorgaanbieder fungeerde - een bijeenkomst over dit onderwerp. Deze maakte deel uit van een aantal themasessies over diverse onderwerpen waarbij de samenwerking nog niet soepel verliep. Tijdens de bijeenkomst gingen betrokkenen van de thuiszorg- en de technologie-aanbieder met elkaar in gesprek over het delen van de gegevens én konden zij elkaar bevragen op achterliggende wensen, behoeften, afwegingen en (on)mogelijkheden. 

Leermechanismen

De projectcoach paste hier (onbewust) het leermechanisme reflectie toe, waardoor de zorg- en de technologie-aanbieder elkaars praktijk beter leerden kennen en begrijpen en zo nader tot elkaar konden komen. Op deze manier werd de impasse doorbroken en een compromis bereikt: de technologie-aanbieder zou de gegevens elk uur in plaats van één keer per dag delen. Hier kwam het leermechanisme coördinatie terug: er werd een voor beide praktijken passende afspraak gemaakt, waardoor de verbinding werd hersteld en de kwaliteit van zorg verbeterde. 

De hierboven beschreven grens ligt in lijn met wat verwacht kan worden als zorg- en techniekpraktijken samen komen. In de casus bleken er echter niet alleen grenzen tussen de zorg- en technologie-aanbieder (en bijbehorende disciplines) te spelen, maar ook binnen organisaties en bleken deze grenzen verband met elkaar te houden. In het tweede deel van dit tweeluik, dat in het volgende nummer van ICT&health verschijnt, zullen we dat aan de hand van twee voorbeelden nader toelichten.