Digitalisering van zorgtoepassingen en -processen heeft niet alleen invloed op aanbieders van zorg. Ook zorgverzekeraars moeten de digitalisering van hun processen en organisatie op orde hebben. Doen ze dat niet, dan verhoogt dat de kans dat een klant overstapt. 40 procent van de Nederlanders keert hun zorgverzekeraar de rug toe als de digitale dienstverlening ondermaats is, zo blijkt uit onderzoek van Enable-U.
De groep respondenten die zegt over te willen stappen bij een slechte digitale dienstverlening, is van plan dat dit jaar nog te doen. In de voorgaande jaren woog de kwaliteit van digitale dienstverlening minder zwaar. Nog geen 20 procent van de respondenten geeft aan dat een slechte digitale dienstverlening, bijvoorbeeld bij het afsluiten van een verzekering of het indienen van een nota, in het verleden heeft geleid tot een overstap van zorgverzekeraar, aldus de studie 'De zorgsector door de bril van de patiënt', onder 1.002 consumenten.Ergernissen over zorgverzekeraars
De respondenten hebben ook aangegeven hoe zij de relatie met hun zorgverzekeraar waarderen. Behalve een slechte digitale dienstverlening blijken er meer aspecten te zijn die leiden tot ergernissen.56 procent van de consumenten vindt dat zij niet proactief geadviseerd worden door hun zorgverzekeraar als zij over- of onderverzekerd zijn. Bijna een derde van de consumenten (30%) dat hun verzekeraar niet transparant is als het gaat om de kosten van behandelingen. Meer dan de helft van de respondenten (52%) aangeeft wel eens verrast te worden door een onverwachte factuur. 30 procent stelt dat het regelmatig voorkomt dat ze al bekende informatie meerdere keren moeten verstrekken aan hun zorgverzekeraar.
Een goede digitale dienstverlening ligt ten grondslag aan de tevredenheid van de consument, concludeert Frank Arts, CEO van Enable-U. “Zorgverzekeraars die dit niet op orde hebben, moeten snel maatregelen nemen om te voorkomen dat consumenten voor het einde van het jaar beslissen over te stappen naar een nieuwe maatschappij. Door informatie op een veilige manier digitaal deelbaar te maken zorgen zorgverzekeraars er daarnaast voor dat zij een verbeterslag kunnen maken op het gebied van transparantie en communicatie, zodat onverwachte facturen en het meerdere keren moeten verstrekken van dezelfde informatie tot het verleden behoort.”
Zorgaanbieders wisselen info slecht uit
Vorige maand kwam Enable-U nog met informatie uit het onderzoek waaruit blijkt dat 67 procent van de patiënten van ziekenhuizen het gevoel heeft dat onderlinge uitwisseling van informatie tussen zorgaanbieders niet goed verloopt.Het merendeel (58%) heeft zelfs het gevoel dat er (medische) fouten worden gemaakt als gevolg van een slechte informatie-uitwisseling. Verder zeggen patiënten dat de beleving van een behandeling onder druk komt te staan, als gevolg van de hoeveelheid partijen waar zij mee te maken krijgt – zoals diverse zorgverleners, zorgverzekeraars, instellingen. 60 procent van de patiënten zegt dit te ervaren.
