Herkenbaar? Een afspraak om 10 uur in het ziekenhuis. Ondanks het goede voornemen om ruimschoots op tijd te vertrekken, werd het nog krap. Het verkeer zat tegen, een vrije parkeerplaats vinden viel niet mee en het was ook nog even zoeken om bij de juiste poli te komen. Maar, toch gelukt!
Om vijf voor 10 kom je - enigszins gespannen maar vooral opgelucht dat je het net gehaald hebt - de wachtkamer binnen en neemt plaats. Dan maakt het gevoel van opluchting plotseling plaats voor een heel ander gevoel: druk op de blaas. Misschien komt de aandrang wel door de spanning van het ziekenhuisbezoek, maar een toiletbezoek zou de druk wel van de ketel kunnen halen.
Duivels dilemma
En dan steekt het duivelse dilemma de kop op: “Eigenlijk moet ik echt wel even naar het toilet, maar wat als de arts me dan nét uit de wachtkamer komt halen, en ik ben er niet…”. Doemscenario’s flitsen voorbij: ik mis de oproep van de arts omdat ik op het toilet zit, hij geeft mijn afspraak aan een ander, ik kom niet meer aan de beurt en zo loopt de hele afspraak in de soep.
De beslissing is snel genomen: Even flink zijn, over een paar minuten ben ik toch al aan de beurt. Ik hou het wel op tot na de afspraak. Trots op het genomen besluit blijf je in de wachtkamer zitten. De blik strak gericht op de klok.
10 uur: tijd voor mijn afspraak! Maar vooralsnog geen beweging.
Vijf over tien, niks aan de hand. Artsen die veel aandacht hebben voor hun patiënt kunnen altijd wel een paar minuten uitlopen…
Kwart over tien: nog niks. Niet alleen loopt de spanning op en neemt de twijfel toe (ze zullen me toch niet vergeten zijn?), ook de druk op de blaas wordt nu heel onaangenaam.
Half 11: de spanning - en druk op de blaas - naderen het kookpunt. Net als je (voor de tweede keer) aan de balie wilt vragen of het nog lang gaat duren komt een vriendelijke arts de wachtkamer binnen om aan te geven dat je aan de beurt bent.
Belangrijke wachtverzachter
Hoe anders was de beleving in de wachtkamer geweest als je na aankomst in de wachtkamer (of via een notificatie op de smartphone) al geweten had dat de arts een half uur uitloop had? Natuurlijk is het vervelend dat er onvoorziene wachttijd is, maar als je het vooraf had geweten, was dat een belangrijke wachtverzachter geweest.
In alle rust een toiletbezoek kunnen plegen, misschien nog een kop koffie in het restaurant en dan hooguit een minuut of 10 wachten in de wachtkamer… Wachten is voor veel mensen niet prettig, maar geen idee hebben hoe lang je nog moet wachten maakt het veel onaangenamer en stressvoller.
Anno 2022 is het tonen van wachttijden geen rocket science. Gelukkig zijn er al veel plekken waar het gebeurd. Binnen ziekenhuizen is er echter nog een wereld te winnen…
Want bij hoeveel afdelingen wordt een dergelijke service geboden en kloppen de aangegeven uitlooptijden ook daadwerkelijk? Als er schermen hangen dan staan soms tijden vermeld van +360 minuten… Bij navraag hoe dat kan wordt al gauw gezegd; het systeem klopt niet, of het ligt aan de applicatiebeheerders, of de leverancier van het systeem (de volgorde kan variëren). Uiteraard kunnen systemen vastlopen; niets is immers onfeilbaar.
Geen input aan de bron
Maar wat als de cijfers geregeld niet kloppen? Dan blijkt in de praktijk meer dan eens, dat het systeem weliswaar gewoon de gegevens toont, maar dat die niet overeenstemmen met de werkelijkheid om één simpele reden: Het ontbreekt aan input aan de bron…
De uitlooptijden worden namelijk automatisch opgehaald uit de agenda van de arts in het Ziekenhuis Informatie Systeem. Maar wanneer de arts de afspraak niet ‘start’ in dat systeem als de patiënt binnenkomt (maar bijvoorbeeld aan het eind van de dag alles administratief laat afhandelen door het secretariaat) kan het - voor de patiënt o zo waardevolle - spreekuurverloop niet real-time weergegeven worden.
Effect gastvrijheid tenietgedaan
Daarom een welgemeend advies (of pleidooi) wanneer er gastvrijheid- en hospitality-programma’s worden gelanceerd binnen het ziekenhuis. Traditioneel wordt er veel aandacht besteed aan het contactpersoneel: van portier, beveiliger, schoonmaker tot aan de baliemedewerkers. Natuurlijk is deze doelgroep belangrijk, maar wanneer de artsen/zorgverleners niet meegenomen worden in het gastvrijheidsconcept en deze filosofie niet uitdragen, wordt een groot deel van het effect tenietgedaan. Dat is een gemiste kans! En die heeft invloed op de patiënten die ermee worden geconfronteerd.
Want het is goed om een klantgerichte baliemedewerker keer op keer vriendelijk antwoord te laten geven op de vraag ‘hoe lang moet ik nog wachten?’, maar het is beter - en efficiënter - als die vraag niet gesteld hoeft te worden. In het beste geval omdat alles netjes op schema verloopt, maar als er afwijkingen zijn dat die informatie direct eenvoudig inzichtelijk is voor de patiënt.
Hierdoor kan de klantgerichte baliemedewerker zich op andere (zorginhoudelijke) taken richten. Onderzoek onder een groep patiënten over de vraag welke aspecten in de gastvrijheidsfunctie het belangrijkst worden ervaren in het ziekenhuis (gebaseerd op de Experience of Hospitality Scale) leverde een verrassende uitkomst op. Namelijk niet de speciale voorzieningen of beschikbaarheid van het personeel werden als belangrijkst ervaren, maar een goede informatievoorziening was het nummer 1 antwoord… Stof tot nadenken wellicht!
De patiënt centraal? Begin met één klik. Het lijkt misschien weinig, maar kan een (belevings)wereld van verschil maken in de wachtkamer!
