De Spoedeisende Hulp. Misschien wel - samen met de Intensive Care - de meest dynamische en hectische afdeling van het ziekenhuis. En qua patiëntenlogistiek een van de meest uitdagende. Voor hen die het als patiënt hebben ervaren, is het ongetwijfeld een herkenbaar beeld: in de wachtkamer zitten bij de Spoedeisende Hulp. En de naam van de kamer doet zichzelf vaak eer aan, want wachten is exact wat je er tot in de perfectie kunt oefenen… Soms vele uren, vaak met pijn en onzekerheid, zonder dat de reden van de lange wachttijd zichtbaar is.
De naam van de afdeling leidt soms tot meer verwarring, waardoor hardwerkende zorgprofessionals op de SEH het zwaar te verduren kunnen krijgen. Want in tegenstelling tot de oorsprong van de naam - namelijk bedoeld voor hulp aan patiënten die een aandoening hebben met een spoedeisende urgentie - trekken onwetende patiënten een heel andere conclusie.
Ze hebben pijn, zijn doorverwezen of binnengebracht naar de specialisten en verwachten daardoor dat ze ook met spoed geholpen worden. Sommige patiënten schromen niet om die snelle hulp dan ook op te eisen. Spoedeisende hulp dóór- in plaats van vóór de patiënt…
Koffie drinken?
Terug naar de wachtkamer. Wanneer je al geruime tijd zit te wachten, kan het gevoel van opluchting waarmee je binnenkomt (eindelijk bij de specialistische zorg die ik nodig heb) omslaan in onzekerheid. Immers, nadat je bent aangemeld en plaats kunt nemen, gebeurd er soms niets. In elk geval niet waarneembaar. Een halfuur, een uur, anderhalf uur, twee uur…
Het wachten lijkt steeds langer te duren en dan slaat de onzekerheid toe:
‘Ze zullen me toch niet vergeten zijn…,
Is iedereen koffie aan het drinken of zo…,
Is de ploeg afgewisseld en de overdracht niet helemaal goed gegaan…
Nee, dit kan niet kloppen in een goed georganiseerd land: er is iets mis…’
Onzekerheid maakt wachttijd langer
De meest vreemde scenario’s passeren de revue in het hoofd van de onzekere, wachtende patiënt. En die wordt daardoor ook steeds onzekerder. En dat is niet vreemd. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat wachten, zonder te weten hoe lang je nog moet wachten, leidt tot onzekerheid. En wanneer je onzeker bent, ervaar je de wachttijd als langer. En doordat je voor je gevoel nog langer aan het wachten bent, wordt je nog onzekerder. Enfin, u begrijpt de spiraal.
Eén van de gevolgen die dit heeft, is dat wanneer er dan iemand van het verplegend- of balie personeel in zicht komt, diegene direct wordt besprongen door de patiënt:
‘Weet u al iets…,
Hoe lang duurt het nog…,
Weet de arts wel dat ik hier zit?’
Nog erger wordt het, als iemand die later de wachtkamer binnen is gekomen, eerder naar de behandelkamer mag. Dat kan leiden tot verhitte discussies en zelfs agressie. Als gevolg van de situatie in de wachtkamer, gaan zorgverleners soms ‘wachtkamer-ontwijkend gedrag’ vertonen. Van A naar B, maar onder geen beding door de wachtkamer, om de confrontatie en het vragenvuur van de wachtende patiënten maar te ontlopen.
De vraag is hoe je deze (doorgaans ongewenste) situatie kunt doorbreken.
Sleutel ligt bij informatievoorziening
De sleutel ligt -zoals in veel situaties binnen de patiëntenlogistiek- in de informatievoorziening. Veel patiënten die op de SEH komen, hebben geen idee welke werkwijze wordt gehanteerd. Het begrip "triage" zegt ze helemaal niets, en zodoende missen ze al het basisprincipe dat de behandeling van patiënten niet op volgorde van binnenkomst wordt gedaan, maar dat de ernst en medische urgentie leidend is.
Tel daarbij op dat het in de wachtkamer vaak niet zichtbaar is dat zware trauma’s worden binnengebracht via de ambulance ingang of het trauma helikopterdek. Als gevolg daarvan denkt de wachtende patiënt wellicht dat al het personeel koffie aan het drinken is, terwijl het tegenovergestelde waar is. Ervan uitgaand dat de stelling van Rutger Bregman in zijn gelijknamige boek juist is, namelijk dat de meeste mensen deugen, zal er meer begrip en empathie zijn in de wachtkamer wanneer bekend is dat verderop in de gang artsen aan het werk zijn om een leven te redden.
Eenvoudige hulpmiddelen
Via relatief eenvoudige hulpmiddelen kan de patiënt worden voorzien van informatie over de werkwijze van de SEH, de actuele drukte en wachttijden tot aan de status van zijn of haar SEH bezoek. Om te voorkomen dat de toch al drukke medewerkers extra handelingen hoeven uit te voeren, is gegevensuitwisseling tussen de zorgsystemen een essentieel gegeven.
Kortom, ook binnen de dynamische wereld van de Spoedeisende hulp zijn zowel patiënt, als zorgverlener gebaat. Zodat ook de verpleegkundigen met meer plezier hun werk kunnen doen en zelfs met een gerust hart weer door de wachtkamer kunnen lopen!
