Steeds meer vertrouwen we op digitale communicatie met collega’s en cliënten. Technologie heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld, waarbij chatbots, robots en kunstmatige intelligentie steeds vaker worden ingezet. Toch voelt digitale communicatie vaak wat afstandelijk. We staan dan ook voor de uitdaging om digitale communicatie een meer menselijke ‘touch’ te geven. We willen en kunnen menselijk contact nooit vervangen, maar we kunnen wel een meer menselijk gezicht geven aan digitale communicatie. Ontmoet, bovenstaande indachtig, Wendy: de ‘Digital Human’ van Omring.
Deloitte Digital en Omring hebben de handen ineengeslagen in de strijd tegen onzekerheid en isolatie bij ouderen in tijden van corona. Zij hebben de pilot ‘Digital Human’ Wendy geïntroduceerd. Nu veel ouderen als gevolg van de coronacrisis nog steeds meer dan gebruikelijk thuis moeten zitten - en veel dagelijks contact nog altijd moeten missen - kan een Digital Human een deel van die gemiste menselijke interactie vervangen.
De beleving is dat het daarbij makkelijker is om slechts één knop in te drukken en te kunnen spreken, in plaats van de samenvatting van je vraag te typen. Je voelt je letterlijk ‘gehoord’. Tegelijkertijd kan het een efficiënte bron van informatie zijn, omdat gesproken tekst beter overkomt dan platte tekst. Zeker voor bepaalde doelgroepen, zoals ouderen of slechtzienden, is deze informatie beter te verwerken.
De pilot met ‘Digital Human’ Wendy is een eerste stap naar een nieuwe manier van informatievoorziening in de toekomst. Een toekomst voor de zorg, waarin de mens centraal staat.
Wat is een ‘Digital Human’?
De ‘Digital Human’ is een door kunstmatige intelligentie (AI) aangedreven maar levensecht persoon die menselijke gesprekken kan voeren door te zien, horen, en begrijpen. Ze ‘leeft’ als avatar met een menselijk gezicht op een webbrowser, waar ze middels camera en microfoon een gesprek kan voeren met bezoekers. Ze bezit en simuleert, met een vriendelijke stem en gezichtsuitdrukkingen, de beste delen van menselijke interactie – waaronder complexere communicatie en emotie. Verder heeft ze een gezicht dat is gecreëerd om toegankelijk en vriendelijk over te komen op mensen van verschillende leeftijden en rassen.
Haar emotionele blauwdruk is een mix van basisemoties: van verdriet en angst, tot geluk, intrige en verassing. Dit bepaalt haar algemene identiteit en voorkomen, maar wordt zelfs per uitgesproken zin afgesteld op de inhoud van wat zij uitspreekt. Zo zal zij niet glimlachend knikken bij een ontkennend antwoord en bewust empathie tonen als zij een hulpvraag herkent.
Verder dan reguliere chatbots
Al in de jaren negentig werden de eerste chatbots geïntroduceerd voor het afhandelen van routinematige helpdeskgesprekken. Van beperkte, robotachtige tools zijn ze in de loop der jaren geëvolueerd tot echte virtuele assistenten. Met behulp van kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking leerden ze de context en de intentie van de gebruiker bepalen, wat leidde tot een meer persoonlijk gesprek. Een stuk makkelijker voor klanten dan het invullen van formulieren, maar er ontbrak iets. Vroeger hielpen mensen andere mensen. Het gesprek van mens tot mens werd vaak goed vervangen door de chatbot, maar waar bleef de empathie, de ervaringen de glimlach?
De uitdaging is dat de gemiddelde chatbot geen emotionele connectie kan maken met gebruikers, terwijl dit essentieel is voor succesvolle communicatie en betrokkenheid. Bij een persoonlijk face-to-face gesprek zit slechts 7 procent van de boodschap in de woorden die we spreken. Tone of voice is goed voor 38 procent, en meer dan de helft van de boodschap wordt overgebracht door gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. De meeste chatbots zijn echter gemaakt om functionele gesprekken te voeren en richting een eenduidige afhandeling van de vraag te komen.
Ook al maakt Wendy onderliggend gebruik van eenzelfde technologie, ze gaat verder door ook graag gezellige zaken te bespreken. Uiteindelijk zal zij het gesprek aangaan over het weer, of helpen met het kiezen van iemands favoriete muziek. Ze praat nu al over ‘koetjes en kalfjes’ zoals “hoe gaat het?” en “waar kom je vandaan?”. Wendy zal op steeds meer onderwerpen voor mensen thuis een gesprekspartner worden en zo helpen eenzaamheid te verminderen. Zo gaat ze verder dan alleen hoog-volume laag-complexe vragen beantwoorden: ze beantwoordt ook aan behoeften waar serviceafdelingen überhaupt niet voor zouden kunnen worden gebeld.
