Hoe vang je een plotselinge stijging in patiënten aantallen op? Hoe waarborg je kwalitatieve huisartsenzorg wanneer honderden Oekraïense vluchtelingen ineens tot je zorgpopulatie behoren? En hoe ga je dan om met de onvermijdelijke taalverschillen? Met die situatie werd de regio Zuid-Holland Zuid geconfronteerd nadat in februari 2022 de oorlog in Oekraïne uitbrak. Veiligheidsregio Zuid-Holland-Zuid, Medicinfo en de regionale eerstelijnsorganisatie DrechtDokters creëerden samen een passende oplossing voor zes gemeenten in de subregio Drechtsteden, met Medicoo als belangrijke schakel.
De komst van Oekraïense vluchtelingen naar Nederland had en heeft grote impact op lokale zorgorganisaties, waaronder huisartsen. Hoe kun je anticiperen op een compleet nieuwe patiëntengroep met onvoorspelbare zorgbehoeften, zonder de bestaande zorginfrastructuur te overbelasten?
“Aanvankelijk vingen we dat op door gepensioneerde huisartsen in te zetten, onder meer bij een aantal opvanglocaties”, aldus Tamara Schiedon van de GHOR (onderdeel van de Veiligheidsregio Zuid-Holland-Zuid). “Maar dat bracht praktische problemen met zich mee qua declareren, verwijzen naar andere zorgverleners, laboratoriumuitslagen ontvangen, door het ontbreken van een AGB code. Bovendien bleek al vrij snel dat de oorlog langer zou duren en dat er nog meer mensen zouden komen, dus dat riep de vraag op: hoe kunnen we de zorg toekomstbestendig inrichten?”
Oplossing voor Oekraïense vluchtelingen
Schiedon: “In november 2022 zaten we met alle stakeholders bij elkaar. We voelden allemaal de behoefte om iets te doen voor de vluchtelingen die naar Nederland kwamen en huisartsenzorg nodig hadden. Om te communiceren met hun patiënten gebruikten de gepensioneerde huisartsen Google Translate, met wisselend resultaat. Dat moest anders en beter.”
Op dat moment draaide er al een pilot met Medicoo in samenwerking met een huisartsenpraktijk voor een opvanglocatie in de Hoeksche Waard. Daarin school uiteindelijk de oplossing. “Medicoo ondersteunt de reguliere huisartsenpraktijk met hybride zorg”, aldus Steven van Kemenade, medisch directeur van Medicinfo. “Al in 2020 hebben we beeldbellen aan de app toegevoegd en dat bleek enorm waardevol. We hebben de app vertaald en automatische vertaling van de live chat beschikbaar gemaakt in het Oekraïens, Russisch en andere talen. Daardoor kunnen Oekraïners zich makkelijker uiten, want ze lezen en begrijpen de informatie in hun eigen taal.”
Schiedon: “Door de inzet van Medicoo voor zes gemeentelijke opvanglocaties in de Drechtsteden worden veel zorgvragen direct afgehandeld. Met het huren van twee spreekkamers op de Huisartsenpost overdag (de zogenoemde dag-HAP), het inzetten van een pool van gepensioneerde huisartsen, waarnemers, verpleegkundigen en tolken hebben we een volwaardige huisartsenpraktijk voor deze zes gemeenten georganiseerd. Mocht uit de triage van de Medicoo app komen dat een huisartsconsult nodig is voor de Oekraïense patiënt dan volgt een afspraak in de agenda van de dag-HAP. De reguliere huisartsen krijgen door deze oplossing geen zorgvragen in de praktijk en daarmee ontlasten wij de praktijken.”
Ook voor patiënten die de huisarts uiteindelijk wel bezoeken is die triage met Medicoo waardevol, want daardoor is de huisarts op de dag-HAP goed voorbereid, vervolgt Schiedon. De kwaliteit van de zorg wordt zo dus verhoogd.
Van oplossing naar organisatie
Een losse innovatie is onvoldoende, deze moet worden ingebed in een structuur. Dat viel op z’n plek toen Schiedon in gesprek ging met DrechtDokters, de eerstelijnsorganisatie voor huisartsenzorg in Drechtsteden.
“We hadden al geconstateerd dat de lokale huisartsen deze zorg er niet bij konden hebben”, aldus Iris Keuvelaar, manager van de Huisartsenpost, onderdeel van DrechtDokters. “Een praktische oplossing zagen we in de dag-HAP. Dan heb je dus niet bij iedere opvanglocatie een huisarts nodig. Gepensioneerde huisartsen van de zes gemeentelijke opvanglocaties en waarnemers bemannen samen een dag-HAP van 9.00 tot 14.00 uur.” Er worden spreekuren gedraaid voor patiënten die fysiek gezien moeten worden. Urgente situaties buiten de openingsuren van de dag-HAP worden door huisartsen nabij de betreffende opvanglocatie opgevangen.
Intensieve samenwerking
De implementatie van het hybride zorgmodel was het resultaat van intensieve samenwerking tussen diverse sleutelpartijen, zoals Medicinfo, GHOR/Veiligheidsregio Zuid-Holland-Zuid, DrechtDokters, huisartsenpraktijken en opvanglocaties. Schiedon: “Dat is echt een gezamenlijke inspanning geweest. Het was mooi om te zien dat iedereen enthousiast was en graag wilde helpen.”
Een prettige samenwerking vraagt om goede afspraken, aldus Van Kemenade: “De NHG-richtlijnen liggen aan de basis van de zorginhoudelijke protocollen, maar daarnaast zijn er ook locatie specifieke afspraken. Uiteindelijk zorgen we samen voor dezelfde patiënt. Daar moet je samen over in gesprek.”
Naast organisatorische kwesties lag er ook een communicatievraagstuk, onder meer omdat het zorgsysteem in Oekraïne anders georganiseerd is dan in Nederland. Schiedon hierover: “In Nederland ga je eerst naar de huisarts en dan eventueel naar het ziekenhuis. Dat is in Oekraïne niet zo. Daar gaan ze direct naar het ziekenhuis, dus de rol van de huisarts is onbekend. We hebben informatieve video’s in het Oekraïens en Russisch gemaakt om uit te leggen hoe ons systeem georganiseerd is en ook informatiesessies op locatie gehouden.”
Meer dan technische tool
“Het is belangrijk te beseffen dat Medicoo meer is dan alleen een digitale oplossing”, benadrukt Van Kemenade. “Er zit een team van gekwalificeerde verpleegkundigen en huisartsen achter. Zij verzorgen de triage, het zelfzorgadvies en de consultvoorbereiding op het moment dat iemand toch naar een fysieke praktijk moet. Met digitale zorg kun je veel slimmer organiseren en oplossen, maar zeker niet alles. De borging naar de fysieke zorg moet goed zijn, daarom werken we altijd samen met het zorgveld.”
Inzichten in Oekraïense populatie
Het hybride model voor huisartsenzorg aan Oekraïners is inmiddels dagelijkse realiteit in subregio Drechtsteden. Wat heeft dat aan inzichten opgeleverd?
- Ontzorging zorgveld. “Het hybride model werkt gewoon hartstikke goed”, aldus Keuvelaar. “Er is meer rust, zowel onder patiëntgroepen als het zorgveld. Als de zorg wordt overgenomen door een andere huisarts, ligt er een duidelijk dossier. En ook spoedeisende zorg wordt minder zwaar belast.”
- Goede samenwerking tussen online en fysiek. Schiedon: “Iedereen moest natuurlijk wennen aan het systeem, maar het is goed opgepikt. Bovendien zien we dat er allerlei acties worden ondernomen om het nog beter te laten verlopen.”
- Snelle acceptatie van de app door de Oekraïense populatie. Van Kemenade: “De cijfers laten zien dat Medicoo breed omarmd wordt door een gemêleerd publiek. Digital first toegang kan dus heel goed werken, afhankelijk van de manier waarop je het organiseert. Het merendeel van de zorgvragen wordt volledig digitaal afgehandeld.”
Opschalen?
Het hierboven beschreven verhaal roept de vraag op: in hoeverre biedt dit kansen om de huisartsenzorg ook in andere regio’s toegankelijk te houden? Feit is dat de druk op huisartsen toeneemt. Enerzijds door personeelstekort, anderzijds door vergrijzing en een stijgende zorgvraag. In het veld wordt dan ook volop gezocht naar oplossingen, erkent ook Keuvelaar.
“Het is ongelooflijk interessant om te zien wat er zich ontwikkelt op digitaal gebied. Veel huisartsen experimenteren al met digitale zorg, zoals een digitaal consult en afspraken via e-mail. Het zou fantastisch zijn als we dit breder kunnen inzetten en Medicoo is hier zeker geschikt voor.”
Van Kemenade voegt toe: “Nu werken we nog met een dag-HAP met gepensioneerde en waarnemende huisartsen, maar als het volume groter wordt, zou je er ook een substantiële ‘hybride praktijk’ van kunnen maken. Dan creëren we een hybride regio-oplossing. Waarbij ik meteen wil benadrukken dat die echt van en voor de regio zelf moet zijn. Als Medicinfo hebben we de rol om regio’s te helpen in het realiseren ervan. Het organiseren en leveren van hybride zorg en een medisch service centrum is namelijk echt een vak apart.”
Geen trend maar nieuwe realiteit
Hybride zorg is here to stay, aldus Van Kemenade: “In elke regio wordt momenteel nagedacht over hoe we de huisartsenzorg toekomstbestendig kunnen organiseren, met speciale aandacht voor hybride zorg. Door per regio een digitaal platform op te zetten, uiteraard in lijn met de eigen identiteit, kunnen we huisartspraktijken ondersteunen en verschillende domeinen met elkaar verbinden.”
Een voorbeeld is een centrale triage om de zorgvraag in de regio te coördineren. Het is niet nodig dat elke regio het wiel opnieuw uitvindt, want er zijn al diverse goed werkende oplossingen beschikbaar. Cruciaal is wel dat deze oplossingen schaalbaar zijn en niet alleen voor individuele praktijken werken, maar ook voor een groter aantal. Dit moet vanaf het begin worden meegenomen in de implementatieplannen, benadrukt Van Kemenade.
Voorwaarden voor implementatie
Het succesvol implementeren van een communicatie-app zoals Medicoo is in hoofdlijnen afhankelijk van vijf factoren:
- Technische infrastructuur. Systemen moeten goed met elkaar communiceren, zodat de informatieoverdracht effectief en betrouwbaar is.
- Organisatorische aspecten. Heldere procedures, werkafspraken en wederzijdse verwachtingen zijn belangrijk om de samenwerking in goede banen te leiden.
- Draagvlak. Betrek de zorgverleners vanaf de start en denk samen na over de manier waarop de nieuwe, digitale werkwijze kan ondersteunen.
- Evaluatie en doorontwikkeling. Zorgbehoeften veranderen voortdurend, dus het is belangrijk om steeds te evalueren en waar nodig aanpassingen door te voeren.
- Communicatie en activatie. Zorg dat de patiëntenpopulatie goed geïnformeerd is via de verschillende kanalen (telefonie, website, praktijk, etc) en zorg voor positieve ervaringen!
Mindshift
Het is belangrijk te beseffen dat het werken met een app zoals Medicoo impact heeft. Het organiseren in je eigen praktijk is voor veel huisartsen toch een mindshift en dat is begrijpelijk, aldus Van Kemenade.
“Het is soms best een uitdaging om huisartsen in dit verhaal mee te nemen en hen te laten zien dat het anders kan dan ze traditioneel gewend zijn om te werken. Maar toch, op het moment dat we gaan samenwerken zien huisartsen dat onze medewerkers net zo serieus in het werk staan als zijzelf.” Ook de patiënten moeten in dit proces worden meegenomen, benadrukt Van Kemenade tot slot: “De patiënten moeten weten wat de mogelijkheid is van digitaal contact en wat ze ermee kunnen.”
