De kwaliteit van elke dienstverlening staat of valt met het werkgeluk van de medewerker die ermee belast is. Zeker in de zorg is het van belang dat medewerkers goed in hun vel zitten, want het welzijn van de maatschappij is direct afhankelijk van het werk dat zij leveren. De kwaliteit daarvan wordt weer sterk beïnvloed door de IT-toepassingen die ze gebruiken. Goed beheer daarvan is niet altijd eenvoudig. Zeker niet in hun sector, die met behoorlijk specifieke IT-uitdagingen te maken heeft.
IT-beheer in de zorgsector is niet alleen verantwoordelijk voor duizenden endpoint-apparaten, netwerkverbindingen en servers die constant draaien, maar ook voor onderhoud van de hardware en de gegevens van steeds wisselende werknemers en patiënten. En vaak is zo’n IT-afdeling niet al te groot. Zo weet ik dat de IT-afdeling van het Universitair Ziekenhuis Bonn uit 85 mensen bestaat, die in totaal:
• 30.000 netwerkverbindingen,
• 750 servers,
• en 6.000 endpoint-apparaten
• van 8.000 medewerkers beheren.
Een infrastructuur van die omvang vergt logischerwijs onderhoud, instructie en troubleshooting. In dit specifieke geval levert ze dit Duitse ziekenhuis zo’n 32.000 IT-servicetickets per jaar op. Met zo’n enorme berg aan tickets werpt de vraag zich op hoe de IT-afdeling het leven van het ziekenhuispersoneel dan ook nog gemakkelijker kan maken.
Het antwoord is eenvoudig: door processen te automatiseren. En IT op die manier de mogelijkheid te bieden niet alleen probleemoplossend maar ook waardevermeerderend te werken voor het personeel, waardoor de medewerkers weer een hogere kwaliteit van service aan hun patiënten kunnen bieden.
Complexiteit, individuele eisen
De gezondheidszorg reilt en zeilt anders dan 'gewone' sectoren en heeft bovendien een aantal sectorspecifieke eisen. In een gemiddeld Universitair Ziekenhuis, of dat nou in Nederland of in Duitsland staat, moeten de systemen van specialisten en de aangesloten gespecialiseerde klinieken bijvoorbeeld 24/7 beschikbaar zijn. Voor onderzoek en onderwijs is toegang nodig tot databases. Het management van een UMC heeft logischerwijs behoefte aan efficiënte procesondersteuning, en patiënten willen te allen tijde toegang tot sociale media, internetbankieren en entertainment.
Parallel daaraan moeten de niet-medische afdelingen, zoals controlling, HR, facilitair en logistiek soepel kunnen blijven draaien. Daarnaast moeten vaak tientallen kritische kernapplicaties worden ondersteund. In het geval van het Universitair Ziekenhuis van Bonn zijn er 32 klinieken en 25 instituten aan de organisatie verbonden, die jaarlijks zorg dragen voor 350.000 mensen in de ambulante zorg, 50.000 mensen in de intramurale zorg en 30.000 patiënten op de SEH.
Centraal IT-beheer
Het moge duidelijk zijn: de zorgsector kenmerkt zich vooral door zijn complexiteit en omvang. Daarom staan transparantie, gebruiksgemak, automatisering en flexibiliteit voorop als organisaties in deze sector zoeken naar een oplossing om de IT-druk – die zowel de druk op de IT-afdeling als de druk op ander personeel door tekortschietende IT-applicaties en -apparatuur behelst - te verminderen. Die oplossing zit vaak in een centrale database.
Goede administratieve software is daarbij onmisbaar, omdat een dergelijke applicatie voor elke specifieke behoefte de juiste tools biedt. En in de zorg is dat geen overbodige luxe, want vanwege zijn grote werkgebied en impact moet IT-beheer in de gezondheidszorg oplossingen kunnen bieden op de volgende gebieden:
• Controle, kwaliteitsborging, certificeringen en audits, gegevensbescherming.
• Documentatie- en wettelijke vereisten.
• Planning, organisatie en controle.
• Licentie- en Contractbeheer en inventaris van IT-middelen.
• Automatisering.
• Werknemerstevredenheid.
Een praktijkvoorbeeld
De IT-afdeling van het Universitair Ziekenhuis Bonn moet dagelijks gemiddeld 120 servicetickets verwerken. Daarvoor zetten de IT’ers een ServiceDesk-oplossing in, om workflows transparanter te maken voor zowel IT als gebruikers, en om een beter overzicht te krijgen over de werkdruk.
Daarnaast kan de IT-afdeling een service catalogus gebruiken om hardware en software via de eigen kanalen beschikbaar te stellen aan medewerkers, die eenvoudig een ticket kunnen aanmaken en vervolgens direct feedback krijgen over de status van de aanvraag. Zodra dit stuk van het IT-landschap geautomatiseerd is, hebben de IT'ers weer meer tijd om zich te richten op urgentere tickets.
Naast hard- en softwarefactoren spelen licenties en rechten een grote rol in de zorg, met name als het gaat om de naleving van wettelijke documentatie-eisen en regelgeving. De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is daarin natuurlijk een belangrijke component. Datzelfde geldt in Duitsland, waar die regeling bekendstaat onder de naam Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Ontlasten
Het Universitair Ziekenhuis Bonn gebruikt een grafische workflow-oplossing voor het rechtenbeheer van de applicaties die het ziekenhuis inzet. Deze toepassing ontlast de afdeling IT enorm omdat het de – vaak tijdelijke - wisselingen tussen afdelingen van medewerkers in goede banen leidt, ondanks de afwezigheid van een centraal applicatiemanagement. Dankzij deze tool kan de IT-afdeling via duidelijk gedefinieerde processen en zonder te programmeren snel rechten toekennen, waarna de verantwoordelijke afdelingshoofden de processen automatisch goedkeuren. Op deze manier worden wijzigingen snel verwerkt en kunnen medewerkers op tijd aan hun dienst op een andere afdeling beginnen.
Bottom line: als de juiste tools voorhanden zijn, kan een organisatie in de zorg beschikken over een optimaal beheerde IT-infrastructuur, waardoor medewerkers 100 procent van hun tijd kunnen besteden aan hun patiënten. Of die nu in Duitsland verzorgd moeten worden of in Nederland.
