Hoe Amerpoort naar de cloud ging, sámen met de zorg

Medewerkers in de gehandicaptenzorg hebben weinig tijd om hun computerwerk af te handelen. Daarom is het des te belangrijker dat de ICT-systemen aansluiten bij de zorg. Zorgaanbieder Amerpoort ging in september 2022 in één keer over naar een online werkplek en een nieuw elektronisch cliëntendossier voor de ruim 2700 medewerkers en bijna 2500 cliënten. Met als doel: de zorg optimaal ondersteunen.

Alle veranderingen, van applicaties, domotica en netwerkverbindingen tot hardware, data en adoptie, zijn samengebracht in het programma Samen werken aan de zorg van morgen. De spatie is bewust. “Het gaat om samen werken aan en om samenwerken,” legt programmamanager Joost van de Pol uit. “Niet alleen vanuit de techniek, maar juist ook vanuit de gebruikers. Niet voor niets heeft de adviescommissie met managers uit de zorg en ondersteuning een prominente plek in het programma.”  

Het is begin 2021 als leverancier Tenzinger laat weten te stoppen met de doorontwikkeling van ECD PlanCare. Samen met bureau Adapta start Amerpoort een keuzeproces waarbij medewerkers uit alle lagen van de organisatie, cliënten en verwanten meedenken. Marian Schutte-Nagel is de projectleider ECD. “Met een divers samengestelde en enthousiaste projectgroep zijn we unaniem tot een shortlist van drie leveranciers gekomen. De intensieve demosessies leerden ons vervolgens hoe de aangeboden producten konden aansluiten bij Amerpoort.” 

De keuze viel uiteindelijk op ONS van Nedap, vervolgt Schutte-Nagel. “Mede door die voorbereiding was het draagvlak voor het nieuwe ECD enorm. Zo hebben we een vliegende start kunnen maken met de implementatie.”

Big bang
Terwijl de selectie voor het nieuwe ECD in volle gang is, wordt in september 2021 duidelijk dat Amerpoort ook op korte termijn gaat overstappen naar een nieuwe IT-leverancier voor een nieuwe digitale werkplek, cloudomgeving en het netwerk. Carante Groep, een samenwerkingsverband van zorgorganisaties rondom onder meer IT, zal in 2022 worden ontvlochten. Van de Pol: “Het moest allemaal tegelijk, omdat de huidige dienstverlening stopte. De vraag was niet of we zo'n operatie wel aandurfden. We hadden gewoon geen keus.” 

Samen met de nieuwe IT-leverancier SLTN gaat Amerpoort aan de slag om alle systemen voor de deadline van 23 september klaar te krijgen. “In negen maanden hebben we ons hele applicatielandschap ‘versaast'¹, ” blikt manager I&A Wilco Westerman terug. “Zoveel in zo'n korte tijd, dat doen maar weinig organisaties.”

In de tussentijd nemen begeleiders, gedragsdeskundigen, managers, behandelaren, functioneel beheerders en andere betrokkenen deel aan werkgroepen om inrichtingskeuzes te maken in ONS van Nedap. Ook wordt een netwerk van ‘key users ECD’ opgezet, die hun collega's op de werkvloer straks kunnen helpen. Clustermanager Annike van Kouwen zit in de werkgroepen Zorg en cliëntportaal Caren. “De grootste uitdaging was om het goede te doen. De wens van een bepaalde afdeling kan betekenen dat zorgmedewerkers veel meer handelingen moeten uitvoeren. Dat is geen verbetering.” 

Schakel tussen projecten en gebruikers 
Ook zit Van Kouwen met vijf andere managers in de Adviescommissie Zorg van Morgen. “Wij waren de verbindende schakel. Wij namen onze collega-managers mee in het hele proces en namen signalen uit de zorg weer mee terug naar het programma. In het begin merk je dat collega's in de IT een andere taal spreken dan de zorg en andere dingen belangrijk vinden. We hebben geleerd om elkaars taal te spreken.” 

De communicatie via de adviescommissie vindt plaats naast alle andere communicatiemiddelen, zoals een live blog op intranet, webinars, updates per mail, brieven aan verwanten en cliënten en instructies op papier. 

Het wordt voorjaar 2022. De afdeling Leren & Ontwikkelen plant een paar honderd scholingsbijeenkomsten ONS. Op de ruim 200 locaties van Amerpoort vullen zorgmedewerkers profielvragenlijsten in Word in, zodat ze na migratie in ONS kunnen worden overgezet.  

Zo sprint Amerpoort naar het migratieweekend van 23 tot en met 25 september 2022, vertelt manager I&A Wilco Westerman.

"Het spannendst is het moment waarop je niet meer terug kunt naar de oude omgeving, terwijl je nog niet weet wat de stand aan het einde van het weekend zal zijn. Op die eerste werkdag moesten medewerkers allerlei extra handelingen verrichten om te kunnen werken. Je hoopt dat je alles van tevoren goed hebt uitgedacht, maar je weet nooit precies hoe het scenario eruitziet. Gaan medewerkers massaal de helpdesk bellen? Kunnen de systemen het aan?” 

Floor walkers
De eerste paar weken helpen getrainde Amerpoort-collega's, helpdeskmedewerkers van SLTN en floor walkers van implementatiepartner Creq de betrokken zorgprofessionals over de eerste hobbels. Denk aan inloggen met MFA (multifactor-authenticatie), het terugvinden van documenten, het oplossen van telefoonperikelen, praktische vragen over ONS en het werken in Office365 binnen het nieuwe sociaal portaal van A&M Impact. 

Voor de medewerkers is het een steile leercurve, mede doordat voor de migratie geen tijd was voor Office-trainingen, stelt Westerman: “Als je in negen maanden zo'n operatie doet, dan ga je ergens concessies doen. Mijn tip aan andere organisaties is dan ook: wees eerlijk en realistisch over hoe intuïtief de werkplek is voor de medewerkers. Houd er rekening mee dat er twee, drie maanden commotie is en kijk welke reddingsboeien je kan inzetten.” 

Vergroten digivaardigheid
Nu, begin 2023, staan er extra plannen op stapel om de digivaardigheid structureel te vergroten. Medewerkers merken al dat de werkplek vlot opstart, stabiel is en alle applicaties snel bereikbaar zijn via MijnAmerpoort. Vooral zijn ze tevreden met ONS. 

ECD-projectleider Schutte-Nagel is trots op de veerkracht van de zorgmedewerkers en ondersteunende diensten. “Ondanks de opeenstapeling van alle veranderingen en het personeelstekort in de zorg hebben we het voor elkaar gebokst met elkaar. De inrichting van ONS is zorgvuldig uitgevoerd met een goede mix van inhoudelijke experts en zorgprofessionals in de werkgroepen. Zo zijn we ‘zacht’ geland, ondanks de tijdsdruk.” 

Wat zou zij andere organisaties willen meegeven? “Sla geen stappen over in de ontwerpfase van het project. Betrek een brede vertegenwoordiging van de organisatie bij het vaststellen van uitgangspunten en randvoorwaarden voor de inrichting van het ECD en digitale werkplek. Dat we bij ONS voor 80 procent vasthielden aan de standaardinrichting en 20 procent maatwerk, is een van de succesfactoren van de ECD-implementatie gebleken.”

Goede structuur is basis
Programmamanager Van de Pol kijkt met trots terug op de samenwerking. “We hebben in een programmastructuur leren werken. Structuur en besluitvorming waren duidelijk, de programma governance zat goed in elkaar. Dat is mijn tip voor andere organisaties: alles begint met een goede structuur. En ook: blijf in contact met eindgebruikers en kijk met hen naar de samenhang van alle projecten. Wat betekent het geheel voor de medewerkers?”

De doelgerichtheid van ‘Zorg van morgen’ is voor manager I&A Westerman reden om tevreden terug te kijken. “Er was een absolute focus om resultaat te halen, zowel bij de Amerpoortmedewerkers als bij de leverancier en de externe consultants. Dat heeft gewerkt.” 

Het programma maakt nu plaats voor de nieuwe afdeling Innoveren en verbeteren. De adviescommissie met managers uit zorg en ondersteuning blijft ook in deze nieuwe vorm betrokken, schetst Van Kouwen tot slot: “Samen in gesprek gaan is en blijft heel waardevol. In het begin merkten we dat de afdeling I&A kwam met een project waar ze heel hard aan hadden gewerkt en wij als managers met allerlei vragen en bezwaren kwamen. Dat is voor niemand fijn. Nu gaan we samen al meteen in gesprek over wat belangrijk is. Zo ga je in een positieve flow met elkaar mee.”